原创《智能手机对杭州居民的旅游消费体验》
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摘 要：智能手机已然成为人们日常生活中必不可少的工具之一,无论是其所带来的积极影响还是使用中所产生的负面效应都使其成为社会的焦点.智能手机的使用,也正在渗透于旅游体验的过程中,怎样通过使用智能手机来提高旅游体验质量,这是值得认真思考的问题.论文在智慧旅游的背景下,从杭州居民对智能手机的感知出发,对其相应的态度、应用偏好及其所带来的负面影响等多个方面展开分析,并提出宣传全面化、内容精品化；体验智能化、WiFi使用全域化；用户信息安全化、监管常规化这三方面的建议.该研究对智能手机旅游消费体验进行了定性与定量的研究,可在未来移动技术在旅游应用提供一定的参考.
关键词：智能手机；旅游消费体验；智慧旅游
中图分类号：F 592文献标志码： A文章编号： 1004-390X(2018)04-0078-08
当前我国旅游业正在从封闭的旅游自循环向开放的“旅游+”融合发展方式转变.“旅游+”正以强大活力与其他产业融合、组合,不断衍生新产品、新业态、新供给.这既为旅游业自身发展拓展了广阔空间,也为带动其他产业发展提供了巨大动能.我国在“智慧地球”的背景下大力建设发展智慧旅游,培育旅游新业态,试图解决旅游业爆发性增长所带来的瓶颈,被视为旅游业改革发展重点之一.
与此同时,随着4G网络全面升级,智能手机的不断优化,移动互联网已成为日常生活中不可分割的一部分.据统计［1］,截至2017年12月,我国使用智能手机上网的用户已达7.53亿人次,网民中使用手机上网人群的占比由2016年的95.1%提升至97.5%.智能手机已经成为日常人们使用最频繁、最广泛的工具之一.与此同时智能手机的移动互联功能也能在旅游过程中所应用,帮助游客完成预定、查询等需求,方便游客的同时提高旅游体验质量.因此,对这一问题的研究是十分有必要的.
一、国内外研究现状
国外学者Hannes Werthner［2］早在2003年就明确指出,当今旅游业正在发生变化,更专业化的服务,灵活的网络配置将会导致旅游市场的智能化.由此可见,在当今社会发展的基础条件下,信息通讯等行业的兴起,使智慧旅游的产生成为一种必然的趋势.
由于到目前为止,学术界对智慧旅游还没一个统一的定义,所以目前国外多数学者选择将ICT（信息通讯技术）与旅游相结合,来阐述这种智能化的旅游方式所产生的效益.如D Shanker［3］基于当今现代化的背景下,网络通讯在旅游过程中的应用,综合分析了智慧旅游所面临的机遇与挑战.同时国内学者在国外研究的基础上,将智慧旅游与中国实际情况相结合进行研究.以张凌云为代表的部分文献提出智慧旅游是基于新一代信息技术,为满足游客个性化需求,提供高品质、高满意度服务,而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革［4］.邓辉在2015年对多位学者观点进行总结后提出,智慧旅游是一种特殊的创意旅游,以智慧为中心,集创意、技术、体验为一体的一种旅游活动［5］.综上所述,本文认为智慧旅游就是为了更好地满足消费者的需求,将信息、通讯、技术与旅游相结合,实现景区的智能化建设,旅行社结构的升级并提高服务管理水平,方便旅游活动的开展并取得更高的收益价值.
其次,智能手机作为智慧旅游的主要移动终端,因此而成为大众的焦点.2011年前后以Iphone 4为代表的一种全触式新型操作手机开始在全世界范围内流行起来,促使智能手机的使用频率也越来越高.智能手机以24.1%的市场份额蓬勃发展,我国已经成为世界最大的智能手机市场之一［6-7］.智能手机作为一个移动平台,在方便游客进行旅游体验的同时,也有利于旅游管理部门及时收集反馈旅游者的信息［8-9］.Dan Wang在Smartphone Use in Everyday Life and Trel［10］一文中强调溢出效应,她认为智能手机智机之所以会在旅游中应用,它的前提是能在日常生活中被熟练使用,即人们不会在旅游过程中特意去学习使用一项新的功能.
总体来说,当前在智慧旅游背景下国内外对于智能手机在旅游中应用的研究虽有不少但仍处于初步阶段,从智能手机与旅游体验的角度出发进行深入分析还较少.从总体上看,现有相关研究内容较为单一,考虑因素也不够全面,因此从智能手机与旅游消费体验的角度出发,增强手机旅游体验所带来的便利、愉悦感、更多的应用价值等方面应该得到更多的关注.
二、智能手机在旅游中的应用调查分析
（一）对杭州居民的访谈
本次访谈对象为杭州居民,首先对于采访对象需满足以下两大条件：（1）拥有并且会使用智能手机；（2）在过去的12个月内至少有两次以上的出游体验.2016年3月20—22日在杭州西湖景区、浙江图书馆等地随机选取了20名符合上述两大条件的杭州居民进行访谈,意在了解他们对智能手机的认识,智能手机在旅游过程中的使用,并提取智能手机为旅游体验所带来的变化感受.
本次访谈主要与受访者探讨了“不同环境下智能手机的功能使用”和“智能手机所带来的改变”这几大问题.其中年龄在20~40岁之间的目标人群是使用智能手机主要消费群体,不少受访者都表示相比在日常环境中的使用,旅途中使用智能手机的功能针对性会更强一些.其中被提及频率最高的为GPS和照相功能,同时调查结果还发现在日常生活中会使用手机支付功能的人,在旅途中依然会使用该功能来获取优惠,人们会将平时使用的习惯带入旅游过程中.最后,当谈及智能手机对旅游体验上带来的改变时,大多数人的第一反应就是方便、快捷,对信息的掌握更及时,随时随地地沟通所带来的安全感增加.当然其中也存在一些负面影响,如在旅途中不断地看手机,检查是否有工作邮件等,都会造成游客的分心,从而影响旅游体验.
总之,通过访谈发现旅游过程中智能手机的使用在一定程度上还是会受年龄的影响,但绝大部分因素还是来源于日常生活中使用智能手机所养成的习惯,因此如果想要大力开发手机中的旅游应用功能,开发者应从消费者的日常生活中进行渗透,提高人们的日常使用率.
（二）居民对于在旅游中使用智能手机的感知
针对游客在旅途中使用智能手机的态度,功能偏好,制约因素等问题进行了问卷设计,于2016年4月进行了为期半个月的数据收集工作.本次问卷发放地点主要包括杭州西湖景区、各大商场以及部分高校.共计发放问卷500份,回收问卷481份,有效问卷455份,之后通过SPSS 17.0进行数据统计分析工作.
本次调查的对象年龄主要集中在20~59岁,其中20~29岁年轻人所占比重最大,符合当前智能手机使用的实际情况.受访人群中女性所占比例略多为53.58%,男性人数占46.15%.被访者的受教育程度普遍较高,本科及大专以上占到80.66%.随后在平均月收入的调查中,杭州居民收入基本维持于3001~6000元之间,6000元以上的也不在少数,由此可见杭州居民的收入还是较为可观的,能足够负担得起日常智能手机的使用花费,见表1.
1. 对于旅游中使用智能手机的态度分析
人工智能（AI）的实现必然会带来旅游智能化的趋势［11-12］.调查显示,有80.88%的受访者表示会在旅途中经常使用智能手机.这说明智能手机在旅游中已经得到了广大的运用,旅游类应用APP也具有良好的开展前景.考虑到尚有19.12%的用户在旅游中不会经常使用智能手机,其所占比例也不低,因此,问卷进一步对旅游中使用智能手机的限制因素进行了统计分析,结果显示该因素主要还是归因于网络信号问题,其次关于手机续航能力的问题以及手机上网的安全性也是广受关注的问题见表2.
事实上,这与当前智能手机服务发展还不成熟密切相关.Dimitris Kanellopoulos［13］早在2006年就指出实现移动智能必须依赖无线网络服务.我国目前4G网络普及率已经相当高,但在一些偏远地区及人流量大区域信号接收仍不太稳定,无法流畅上网始终成为一个难题.其次,伴随智能手机使用的频率越来越高,消费者已经无法满足于现有的电池容量,没电智能手机将会变得一无是处.此外,由于智能手机的便携性、功能多样性等因素也造就了一系列的安全问题.首先,手机容易丢失或被盗,其中隐私被窃取的可能性很高；其次,智能手机会切换不同的网络,这为伪基站和钓鱼提供了可乘之机；再次,设备本身装有大量传感器,攻击者可以利用这些传感器进行攻击,例如通过陀螺仪推测出用户的个人识别码防,通过录音摄像功能监视用户,获取信息, 对设备进行定位等［18］.智能网络安全事故的发生,无论是金钱上的诈骗,还是信息隐私的泄露,消费者权益无法得到保障.
2. 旅途中使用智能手机功能偏好分析
智能手机功能虽多,但并不是所有功能都是适合在旅途中被使用的.因此,本文对当前旅游者可能会使用到的智能手机功能进行了罗列,旨在了解用户使用时的偏好,为后文的发展建议提供指导.
调查发现,市民对旅途中或旅游前使用智能手机进行查询、预订等功能是十分看重的（见表3）,由于现阶段一些旅游APP已经发展相对较为完善,APP最大的优势就在于可实现随身随时随地地预定,更方便、快捷、更符合用户的需要［14］.用户在使用“旅游介绍攻略”类型的APP时,可以在出游之前就通过查阅得知相关景点的详细信息,这些信息不光有文字、图片说明,更有语音甚至是以视频资料的形式在手机上呈现出来,使得游客事先了解景区全貌,让游览景点的过程更具个性化,使人们获得更深入的游览体验.不过也有个别受访者表示,自己是否会使用这些功能还取决于是自助游还是跟团游,如果是跟团游则较少用到这些功能.然而,相比出游前与旅途中的使用,旅游后的智能手机使用往往容易忽视,有35%的受访者认为智能手机的打分及点评功能不重要,仅有9%的受访者认为该功能的使用是十分重要的.对于该功能的忽视,已经成为智能手机在旅游中的发展所迫切需要面对的一个问题.
伴随着GPS系统技术的不断提高,其在人们生活中所扮演的角色也越来越重要［15］.GPS导航功能是在所有手机功能中被广泛认为最重要的一个功能.它可以减少游客找寻目的地所花费的时间、经历,从而提高出行效率,带来更好的旅游体验.基于此,市场各类主体在开发该类手机应用时,要注意规划线路安排的合理性和提供交通信息的准确性,同时也要完善周边停车场、厕所、加油站等信息.对于手机的天气查询功能,由于其操作简单和日常生活中的高使用率,根据溢出效应,人们会将该功能的使用带入旅游中.
2009年黑莓智能手机率先开发了移动功能包,这使得游客在旅游的过程中依靠手机完成支付成为可能［16-17］.现阶段,国内使用手机支付的消费者正在不断增长,相比卡基支付工具而言,手机支付具有低成本、更安全、更便捷的特点,是年轻人更为喜欢的一种支付方式,其认为在旅途中带很多在身边反而是不安全的,手机支付功能不仅方便还能适当地提供优惠（见表4）.但同时手机支付仍存在着的安全隐患,相关部门应积极完善防范措施,同时也应对手机支付用户进行监管,可以进一步考虑建立手机支付用户的信用评价体系,从而防范交易中用户的信用风险.
手机的拍照功能无论是在生活中或是在旅行中,都是被游客看重的（见表5）.智能手机的出现实现了照相与及时分享这两大功能的有效连接.短视频拍摄、图片美化、拼图等功能都使得这类APP备受广大游客的青睐.同时,智能手机的互享功能及时传递了游客旅游体验信息,通过此功能,每个游客都可以成为在线的主导者,编辑属于个人的旅游线路.与此同时,人们在分享照片及旅游经验的过程中,间接的也产生了宣传旅游目的地的功能,激发了亲朋好友想要出游的愿望,这也不失是一种新型的宣传营销手段.对游客自身来说,拍摄照片,发送朋友圈,收获朋友的关注、点赞,无疑会让人得到心理上的满足,同时增加了旅行的乐趣.“互联网精神”其中一条就是“分享”,人们在生活中需要交流、分享,需要被关注.
3. 智能手机对旅游体验产生的弊端分析
智能手机无疑给生活带来极大的便利, 但如果我们毫无节制的滥用其功能则会让我们沦为技术的奴隶.所以智能手机在为旅游带来便利的同时也会给游客的旅游体验带来困扰.本文对智能手机制约旅游体验因素进行了排序,其中排在第一位的是不少旅游者将工作带入了旅游过程中,占30.33%.当人们能够无时无刻的连接世界,这也变成了一种烦恼,其中最常见的就是不断检查手机是否有工作信息或邮件,这会大大降低游客在游览中的投入,在某种程度上影响了旅游质量.
相比上班族而言,学生群体虽然没有上述烦恼,但他们是手机娱乐功能的重要消费群体,容易对游戏等功能上瘾,因此在旅途过程中难免会带入平时所养成的不良习惯,导致沉浸在虚拟世界里而忽视了眼前的美景.这样的低头一族不仅无法进行高质量的旅游体验观赏,并且还存在着相当高的安全隐患.
在旅游文化不断发展的今天,“拍照热”所造成的负面影响广受人们的重视.相机作为旅游者感知世界的媒介,若是“喧宾夺主”成为旅游中的主体,那么人们在旅行中应有的心灵体验、历史感、真实感便将消磨殆尽,甚至走向反面.在快生活节奏的今天,人们已经习惯了这样的生活节奏,来不及慢慢欣赏那些风景可能带来的心灵及灵魂上的颤动,而只是试图去抓住它那一瞬间的外在形态,以此来证明自己曾经来过,若长期迷恋这种表层的形态上所产生的逼真度,便会渐渐忘却真实的感受和体验,这未免有点本末倒置了.
与此同时,智能手机还影响着旅游过程中的人际关系,减少了旅游活动中所带来的惊喜.有了智能手机,越来越少的人会选择问路,长时间下去人们会越加羞于人面对面的沟通,人与人之间的交流会越来越少.其次,通过智能手机人们在出游前已做了充足的准备,这样井井有条、详细的出游计划,却减少了旅游中所出现的惊喜与意外.
三、问题与建议
（一）问题分析
1.消费评价反馈功能被忽略
虽然智能手机在旅游中已得到广泛的应用,但游客往往容易忽视对出游后的评价及感受,在享受了智能手机给自己带来便利的同时,却忽视了对其他人所产生的遗留效益.像一些旅游团购APP,用户一般只注重前期购买功能,而消费过后,少有人愿意认真填写评论,多数只是草草几个字,对后续消费者所提供的帮助并不大.
因此,针对这种现象,运营商首先要从自身出发,通过一系列完善优化,进行个性化的界面创新,优化用户阅读攻略,撰写游记或规划行程线路,通过旅游点评、旅游问答这种方式达到用户和开发运营商的互动,激励用户进行分享和互动.其次,开发商在完善自我的情况下,加强对其自身的宣传工作,使该品牌深入人心,为消费者发表评论创造一个良好的环境,成为一个值得依赖的网络应用.
最后,开发商可以考虑专门开发一款用于旅游评论、交流的APP,比如游记类APP,以此来鼓励游客编写旅游日志以及发表自己对旅游目的地感受或评价,为用户提供交流平台,保证其交流的快速与便捷性,在用户收到他人回复时就给予提醒,让信息接受者能够快速看到并进行回复.同时对该类APP可以加上本地化这个元素,在基于地理位置、活动、时间、人口特征的基础上进行精准营销.
2.网络功能的不完善
虽然目前国家大力发展网络技术,但对于旅游来说该网络功能的使用还是不能得到满足.以杭州为例,杭州虽然在全国智慧化城市建设中走在前列,现有“i-hangzhou”“Air-wasu”“i-Xihu”三大覆盖率极高的免费WiFi,但从WiFi可用性、速度等方面来看还有很大的提升空间.如“Air-wasu”,连接上信号之后,需转入手机浏览器,然后自动跳转登入页面,需要完成一个注册才能顺利使用,总的来说连接过程过于繁琐.“i-hangzhou”相比之下仅需发送验证码就能完成连接过程,但由于西湖景区树木较多,接入点施工起来也有一定的难度,所以信号接收仍呈现不稳定的状态.最后,“i-Xihu”是三个WiFi中最年轻的一个,据杭州居民反映网络信号还算稳定,但由于该网络的开放范围只限于杭州景区,这就使得游客在旅途中还需不断切换网络,造成了不必要的麻烦.
其次,除了免费WiFi以外,消费者还可以通过4G网络来实现互联信息的共享.但昂贵的流量资费一直限制了中老年用户群体的使用.2017年是国内4G业务全面商用的第三个年头,三大运营商也正在积极响应政府号召,降低资费标准和套餐门槛,满足了用户日益增长的流量消费需求.但也有不少网友表示,降低流量资费只不过是运营商玩的“文字游戏”,如“明降暗升”“算术题”式隐形套餐,并且一些流量只限于本地使用,消费者在异地消费时仍需购买较高的全国流量,这对旅游者来说十分不利.
3. 安全性能有待提高
安全性一直以来都是备受瞩目的一个问题.其一,是网上信息来源不规范.由于手机信息管理的法律法规不健全,会出现垃圾短信、不合理的搜索排行等情况,信息的真实度大大的降低了消费者的信赖,同时一些小网站在为旅游者提供信息的同时,对用户的隐私信息保密工作做的不理想；其二,是关于网络交易所产生不安全因素.如今越来越多的人喜欢采用支付宝等支付软件进行支付,这在给用户带来方便的同时还存在一定的安全隐患.甚至有商贩专门将用户信息低价卖给他人,这些无良行为都很大程度的制约的消费者的使用.
社交类软件可能会导致用户的泄露；GPS定位类软件可能会导致用户位置的泄露；手机支付类软件可能会导致用户的信息泄露；通讯类软件可能会导致用户电话号码的泄露；以及其他各种软件都可能在用户使用过程中安插手机病毒.因此,在使用智能手机的过程中,用户自身因提高安全意识,不要为了贪图小便宜而随意的去扫街上的二维码,对于免费Wifi因先确定其来源是否可靠,不给手机病毒有乘虚而入的机会.
（二）建议
1. 宣传全面化,内容精品化
当下像途牛、同程等出游APP的种类就十分繁多,其它与旅游有关的软件就更数不胜数了.因此一款APP想要取得一定的市场就必须依靠大力度的宣传.在智能旅游的背景下,开发商需要与移动互联功能进行配合,从多个角度进行宣传.对于用户后期所使用的评价打分功能,开发商也不应忽视,此功能不仅能对后面的出游者提供帮助,也是开发商收集市场反馈的一种途径,有利于自身功能的优化提升.在此背景下就需要加大对该功能的宣传教育,提升自身影响力,吸引消费者进行评价反馈.
其次在推广运用上,除了应用商店,网站等第一下载渠道之外,开发商还可以借助旅游活动各个环节进行推广宣传.如在机场、候车站、景区售票处、酒店和微博等设置二维码的下载入口,形成立体的分发途径.同时,将传统的PC网络窗口页面进行优化,调整其为适合手机浏览、阅读的方式,进一步满足广大用户的需求.最后,由于受手机显示屏及CPU的限制,对于在手机上所显示的信息内容都要进行适度的梳理和细化,实现内容的精品化,并且针对不同用户的特征,向旅游者提供符合其个性、风格的旅游信息.
2. 体验智能化,WiFi使用全域化
《“十三五”全国旅游信息化规划》提出,到2020年,中国将努力实现4以上旅游景区,其中免费WiFi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等将全面覆盖.杭州作为我国的一个重要的旅游城市,素来就有“东方休闲之都”的美称,因此在大智慧的背景下,紧跟时代步伐,促进我国旅游业的转型升级,运用网络信息技术大力开展智慧旅游活动是十分有必要的.
现阶段“4G+”网络在杭州正在大面积覆盖,景区、综合性广场、步行街等旅游区域基本都有免费WiFi覆盖,并且杭州政府也一直在改进当前免费WiFi在使用中的不足,例如,由于当前技术水平有限,时速超过30km的公交车就很难接受到WiFi信号,所以从2015年起,杭州开始推出自带免费4G网络的新型公交车,届时无论是哪家运营商的用户都可以在车上享受到全程免费的待遇.目前,杭州市区内的WiFi覆盖呈现出区域性的特点,如景区WiFi、公交WiFi、商场WiFi等,当游客从一个景点移动至另一个景点,则需要重新连接,这在一定程度影响了消费者的旅游体验.因此在大数据的背景下,打造一个全域WiFi是十分有必要的,使智慧旅游设施逐步全域覆盖,打造“行前+行中+行后”的全程化服务,实现线上线下的随时互动.
3. 用户信息安全化,监管常规化
在安全保障方面,无论是用户个人隐私的安全还是网上支付所涉及的安全问题,都应该引起相关部门的重视,对进行严格加密处理,升级防火墙功能,从而减少移动网络安全事故的发生.从用户自身的角度来说,消费者要提高安全意识,切勿随意将自己的电话号码等信息泄露给他人,在软件下载方面要选取正规的、安全可靠的商店进行下载,不要随意点开来历不明的网站链接,不要随意接入来路不明的免费WiFi.
从软件开发者角度来说,软件开发商要端正自己的价值观,不要为了眼前的利益而去损害消费者的利益.其次,在软件开发的过程中,在注重软件功能开发的同时也要注重用户信息安全,凡是涉及需获取用户信息的,应先征得其同意,然后采取加密传输,以防止信息的泄露.最后,在消费者使用的过程中因密切关注消费者的使用情况,如发现安全隐患,以及时采取解决方案.
最后,政府相关部门要加强这方面的监管力度,对开发运营商进行资格审核,采取定期抽样检查,并颁发相应的法律规章制度,明确规定不按照规定实施人员的法律责任.再次,政府部门应该加强国民的安全的意识,多宣传安全的重要性.
在智慧旅游背景下,智能手机已经成为人们在旅途中不可或缺的工具之一,人们在享受其所带来便捷性的同时,也深深感受到了其中的不足,并迫切希望在未来能给予进一步的优化和改进.希望本文提出的对策和建议能都对进一步优化智能手机旅游体验有所助益.
智能手机论文参考资料：
总而言之:本文是一篇关于旅游消费和杭州居民和智能手机方面的相关大学硕士和智能手机本科毕业论文以及相关智能手机论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。
