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《沟通在油气管道勘察设计项目合同管理中的重要性》

该文是关于合同管理类论文怎么写与勘察设计和重要性和合同有关大学毕业论文范文。

邓晓敏,孔俊伟

（中国石油管道局工程有限公司, 河北廊坊065000）

［摘要］现代油气管道勘察设计项目涉及相关方多,包括业主及监理方（PMC）、总承包商（EPC）、分包商及公司内部参加者等,合同管理交流内容覆盖面广,涉及项目进度、合同条款及变更索赔等工作,决定了参与者之间交流沟通的量大且复杂.文章从勘察设计服务方合同工程师的角度,分析油气管道勘察设计项目合同管理中沟通的类型、模式、作用及重要性,油气管道项目合同管理沟通效果的影响因素及参考建议.

［关键词］沟通；油气管道勘察；设计项目；合同管理

［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2018.28.087

1前言

沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感,在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程.著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段.”松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通.”管理者的真正工作就是沟通.没有沟通就没有管理,不管到了什么时候,企业管理都离不开沟通.沟通既是人际的交流,也是组织之间的交流.

由于项目参与各方的差异,决定了有效沟通的重要地位和作用.文章分析在油气管道勘察设计项目合同管理中沟通的重要性.

2油气管道项目合同管理中沟通的模式、类型、作用及重要性

2.1沟通的模式

（1）语言沟通.语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式.语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形.口头语言包括面对面的谈话、开会、电话沟通等；书面语言包括信函、传真和现在用得很多的E-mail等；图片包括一些幻灯片和电影等,这些都统称为语言的沟通.

（2）肢体语言的沟通.肢体语言包含的内容非常丰富,包括动作、表情、眼神.实际上,声音里也包含着非常丰富的肢体语言.在说每一句话的时候,用什么样的音色去说,用什么样的抑扬顿挫去说等,这都是肢体语言的一部分.

沟通的模式有语言和肢体语言两种,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感,最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合.

在油气管道勘察设计项目合同管理中,常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通等；除了日常沟通,重要的沟通环节还有商务谈判、接待会、结算会等.在具体的沟通实践中,面对不同的沟通对象,使用不同的沟通方式,有不同的沟通技巧.

2.2沟通的类型

根据沟通对象不同,油气管道勘察设计项目合同管理中的沟通类型可大致分为两大类,一类为对外沟通,包括与业主及监理方（PMC）、总承包商（EPC）、分包商及相关单位的沟通；另一类为对内沟通,包括与企业管理层、项目经理及勘察设计人员的沟通.

2.3有效沟通的作用及重要性

（1）与业主：业主（业主项目部）作为工程的投资方和使用方,会对工程技术方案、经济投资、功能性、实用性等方面都非常关注,同时在项目合同执行过程中,也会提出各类意见和要求,勘察设计服务方多不会作为独立主体与业主沟通,虽然如此,也应与总承包商（EPC）密切结合,理解业主的意图,吃透合同及相关文件并在其基础上执行合同.如果业主有好的建议,在不违反合同、设计标准和规范的情况下,满足业主的设计变更要求,以便创造良好氛围,并依据合同规定增加变更费用,通过不断地沟通和交流,相互间熟悉和配合的关系对项目的顺利开展绝对是有益的.

（2）与监理方（PMC）：项目执行中（尤其是涉外项目）,作为勘察设计服务方一般不直接和业主打交道,而是与业主委托的监理方（PMC）沟通,设计方案等需要监理方（PMC）批准,合同执行中的纠纷也需其裁决,由此可见,与监理方（PMC）之间的良好沟通,建立互信关系,为项目顺利开展创造条件.因此,应充分了解监理工作的性质和原则,尊重并配合,遇到勘察设计工作量及费用变更时应及时得到监理人员的认可 ,并形成书面材料,避免或减少不必要的摩擦.

（3）与总承包商（EPC）：从项目的配合投标,授标后与其划定工作范围,商务确定,到合同签署、请款、变更及索赔等各个环节的执行都离不开与总承包商（EPC）的沟通.从项目启动,应就勘察设计工作范围、工期、工作内容责任划分等相关项详细沟通,并落实到合同条款中,作为项目执行中请款、变更等工作的法律依据和保障.在合同执行中,应与总承包商（EPC）密切合作,达成一致后对外,包括对业主或监理方（PMC）的合同变更,工期及费用索赔,同时,项目执行中,需要总承包商（EPC）干预,包括与其他设计单位、施工单位等各方的沟通和协调等事宜.作为勘察设计服务方,尤其在EPC项目中,总承包商（EPC）应该是整个工程中,最为重要的沟通对象和目标,及时就管理工作汇报和请示,解释项目管理程序,沟通解决问题的渠道与方法,了解得越多、越深刻,项目中的对抗和争执就越少,项目的执行就越顺利.

（4）与分包商：与分包商的沟通也以合同约定为基础,在履行法定的招投标流程确定分包商后,应与其在主合同条款的基础上,商谈分包合同条款,与分包商关系的协调应按分包合同约定,正确处理技术关系和经济关系.加强与分包商的沟通,及时了解分包商的情况,发现问题及时处理,并以平等的合同双方关系支持分包商的工作,同时加强监管力度,避免问题复杂化和扩大化,对于一些争议性问题,可利用业主及监理方（PMC）的职能,避免正面冲突.处理好与分包商的沟通,对于项目保质保量的及时完工,与业主及监理方（PMC）的沟通和博弈都有极大的正面作用.

（5）与企业管理层和项目经理：作为公司内部的沟通,合同工程师更多面对的是企业管理层及项目经理,对企业管理层和项目经理指令下达服从并执行,重大事项需向企业管理层汇报请示时要全面、详细和及时,项目执行事项较多需要项目经理的协调和调控.因项目组织多是一次性的、暂时的,可能会存在沟通障碍,为保证项目顺利进行,合同工程师需将合同管理工作做细做精,及时汇报合同执行情况,并就设计及勘察工作提供合同及法律依据,发挥合同管理工作应起的作用.

（6）与勘察设计人员：及时有效沟通是团队协调、默契合作的基础,良好的交流沟通不仅能减少团队内部的冲突与摩擦,还能促进同事之间的和谐和信任,从而避免企业在人力、物力、财力以及时间上的浪费,同时还能营造一个良好的办公环境.合同工程师工作中,在工作范围,勘察设计规范标准的确定,对分包商勘察设计成果的评价,主合同变更的工期和工作量的影响估计等,都需要与勘察设计人员密切结合,确保进行沟通时传递真实、可靠的信息,做到礼貌待人、诚实守信,对双方达成的共识认真理解和执行,把沟通的结果落实到实际行动中去,反之,将成为项目执行的内部障碍.

3油气管道项目合同管理沟通效果的影响因素

3.1个人原因

个人原因又有以下几种情况.

（1）个人的素质和能力.个人的素质和能力主要包括知识、经验、沟通和组织能力、业务能力等,具体到合同管理工作中,可以举个例子：合同条款中约定：“甲方协助乙方完成签证办理工作”,据此乙方向甲方发正式信函请求甲方安排人员去大使馆办理签证事宜,如果业务能力较强,有丰富经验的合同工程师,则从“协助” 一词入手,可以礼貌地回复：“协助并非负责,甲方只能在乙方事项办理过程中予以提供帮助,但并不负责承办,且并不承担责任和费用”,可能一个词语的理解会有不同的结果产生,这就是人员的能力和经验对沟通的正面支持.

沟通接受方素质越高,能力越强,则沟通就会越顺畅,按时、保质完成工作的可能性就越大,反之则相反,会影响工作的顺利开展.比如：作为勘察设计服务方合同工程师就合同报价或合同条款与客户沟通,因客户负责沟通的人员不理解设计阶段包括的具体内容,或不理解勘察工作的收费标准,会容易对勘察设计服务方的报价产生质疑,会简单地认为只是投入了几个人画了几张图,收费过高,如果遇到这样的沟通方,则需要花费更多的时间和精力就工作内容和收费项及收费标准等内容进行解释和交流；对于直接委托的项目,碰到比较强势的业主也会在合同条款中明示或暗示地设置各种障碍,只强调权利,极力缩减甚至没有设置义务,而对勘察设计服务方却只设置了义务,无任何实质权利,罚责苛刻,甚至加入不符合法律法规规定的霸王条款,这时也需要作大量的沟通工作,对勘察设计服务方的合同工程师的素质和能力也提出了较高的要求.

（2）个人的个性特点,对人对事的理解及语言表达、交流和理解.人员的个性特征差异也容易引起沟通的障碍.在组织内部的信息沟通中,个人的性格、气质、兴趣等差别,都可能引起信息沟通的障碍.人们对人对事的观点和信念不同也会造成沟通的障碍.知觉选择的偏差是指人们有选择地接受,例如,人们在接受信息时,符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受,而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受,这样会使得沟通有天然的屏障,困难可能会多一点.有时,同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的,因此,会出现“如果您的意思是这样,那又为何不这么说？”这类的表达,在一个组织中,员工常常来自不同的背景,有着不同的说话方式和风格,对同样的事物有着不一样的理解,这些都容易造成沟通的障碍.

（3）个人的态度及商务礼仪.有人说,做事的态度决定最终结果.在工作内容上,合同工程师对沟通的信息不重视,对比较重要的工作项拖拉甚至忽视.对内,与同事的沟通会受到严重影响；对外,则有可能造成市场信息或商业机会错失,或因时间等原因无法索赔和变更,或有更大更严重的后果.

在与客户的沟通态度上,更多涉及一些商务礼仪和待人接物的态度,比如从外表上,着装时不拘礼节表明要么对交流沟通的另一方漠不关心,要么想先声夺人,破烂的牛仔裤和邋里邋遢的运动鞋与笔挺气派的西装给人以截然不同的印象.根据场合的不同,两种着装风格都会给人以完全错误的信息.

从措辞上,不假思索地使用乡言俚语会得罪他人,也会扭曲信息.比如,私下里把客户叫作“兄弟”似乎给人以一种哥们义气的感觉,但它也不知不觉地传达出对别人的轻慢.

另外,如果双方沟通的场合在勘察设计服务方的工作场地,则各个沟通场合的安排都表现出沟通方的态度,甚至可以直接传达出是否把对方放在心上,是否在意他们的观点和需求等信息.

3.2沟通双方的互信度

沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程.信息传递不是单方面,而是双方的事情,因此,沟通双方的诚意和相互信任至关重要.上下级或同事之间的猜疑只会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机会,也就不可能进行有效的沟通.两个单位的沟通也是一样,合作的时间越长,越会对对方的诚信度有所评价,当面对来源不同的同一信息时,沟通双方易于接受他们认为值得信任的那一方信息.一个小小的细节也会表现出沟通方的守信程度,比如会议总是迟到,就会给人不守信的印象等.

另外,沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系.沟通双方的特征,包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大,沟通的效果也会越好,这一点,合同工程师谈判前可以作为意向进行考虑.

3.3结构原因

信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也会影响沟通的有效性.许多研究表明,地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响.信息传递层次越多,它到达目的地的时间也越长,信息失真率则越大,越不利于沟通.另外,组织机构庞大,层次太多,也影响信息沟通的及时性和真实性.合同工程师作为一个项目不可或缺的角色之一需要沟通的量较大,对上对下,对内对外,可能就一个问题需要准备各个角度、详细程度不同的表达和沟通,因此地位的高低、层级多少及公司的机构设置对沟通效果有着或大或小的影响.

3.4其他

另外,在境外项目中,沟通发送者与接收者之间因国籍、语言及其因不同国家与地区的风俗差异,甚至时差等原因也会成为影响沟通的因素；由于信息全球化时代的到来,各种沟通媒介层出不穷,管理者要承载的信息量十分巨大,信息超载对管理者带来的压力,沟通渠道和媒体的选择不当等都会对沟通的质量造成影响,从而降低沟通的有效性.

4油气管道项目合同管理沟通技巧及建议

4.1从个人角度入手,提高沟通有效性

（1）提高人员专业素养.提高沟通人员的组织能力、业务能力,具体到合同管理工作中,有效沟通的前提是,掌握较高的专业技能,全面了解项目情况,在招投标、项目报价、合同谈判等环节中就沟通的事项作到熟知,可以在对方提出相关的商务问题时,能够及时做出反馈,当然,如果不能当场回复,也应记录下来,落实清楚后马上答复,表现出较好的专业服务态度.一言一行都代表着勘察设计服务方的品牌和形象,在沟通过程中,应有服务意识,主动发现问题和解决问题,为客户提供高质量的技术服务.

如果遇到苛刻的接受方,尽量采取相对委婉的表达方式,态度平和,沟通中应注意控制情绪,表现出最大的耐心、涵养和风度,哪怕对方的意见不合理、欠考虑,也不要针锋相对,积极沟通,争取理解.

（2）重视沟通,讲究商务礼仪.对于合同管理人员,专业素养是一方面,与人相处,学会表达,也是有效沟通的重要方面.

对内,需要学会与企业管理层和同事之间的交流和沟通.尽量做到根据沟通事项的轻重缓急做好汇报,可以通过非正式场合的沟通与相关方达成初步意见,为企业管理层决策及指令下达创造条件；与同事之间的沟通,除了专业事项沟通外,应重视非正式沟通的重要作用,每一次沟通都应建立在平实而友好的态度基础上,要以诚相待,言而可信,倾听对方的意见和想法,在工作中可以征求相关专业人员的建议,要有责任承担工作中失误的勇气.

对外,对上需要与潜在客户、业主和总承包商沟通,对下则与分包商进行业务上的交流.对待潜在客户或者与业主、总承包商进行商务会晤时,掌握商务礼仪,对于塑造职业形象,展示公司实力和企业文化,达成沟通效果有积极的促进作用.做到尊重对方、谦虚礼让、服务至上、以理服人,并善于运用非语言信号,真诚的微笑,热烈的握手,专注的神态,尊敬的寒暄,合适的仪容仪表和言谈举止都能给对方带来好感,活跃沟通气氛,加重后面语言的分量.在沟通的过程中,适当地运用换位思考,考虑对方需求需要,可以使沟通更有说服力,更容易达到沟通的目的；对待分包商,也应避免作为业主方的优越感和高人一等的心理,注意说话的语气语调,防止因此造成对方反感,形成沟通障碍.沟通过程中,该强制则强制,该妥协时则妥协,如果沟通方式不妥当,可能会造成彼此关系的紧张,不利于下一步工作的开展,或给对方留下软弱、妥协的印象,为今后的工作和沟通留下隐患.

4.2提升可信度

发送者根据自己对信息内容的掌握程度和沟通对象参与程度不同的需要,采用适宜的沟通形式,通过换位思考,分析沟通对象的特点,了解信息接收者的背景,明确对方的诉求,在沟通中强调自己具有的优势条件,尽量强调信息接收者认为具有吸引力的特质,提升自身可信度,从而使沟通有效进行.尤其在与业主或总承包商沟通时,更应注重沟通过程中的细节,积极地询问,取得更明确的信息,注意倾听,而它需要耐心与全神贯注.对待客户销售行业有著名的LAST原则,即Listen倾听,Apologize道歉,Solve解决问题,Thank感谢客户,而不是删除或抱怨,这一原则在勘察设计服务行业中一样可行,因为只有这样,才能提高在客户心中的可信度,为长期的良好合作打好基础.另外,对于常见的会议迟到问题也应避免,因为细节决定成败,一个小小的细节体现出作为服务方的守信程度,即使因客观原因无法及时到达会场,也应在到达会场后,马上诚恳道歉,取得谅解,让对方感到服务方的诚恳.可信度的建立与提升不是一朝一夕的,每次沟通都在原有的基础上为自己加分或减分,努力提升可信度,是与客户建立良好关系的重要基石.

4.3缩短信息传递链,拓宽沟通渠道

信息传递链过长,更多地体现在合同工程师与公司内部或项目成员之间,这会减慢流通速度并造成信息失真.因此,建议减少组织机构重叠,拓宽信息渠道.合同工程师与相关人员直接交流,避免间接获取信息,并鼓励共同分析讨论出现的问题,减少因有人根据自己的喜恶偏好进行选择性过滤信息的可能性；另外,允许合同工程师提出自己的疑问,让领导者走出办公室,亲自和员工交流信息.坦诚、开放、面对面的沟通会使得有效沟通成为可能.有效沟通能够及时排除障碍,最大限度提高项目团队的工作效率,使项目团队更具凝聚力和战斗力.

4.4沟通原则

（1）灵活原则.在沟通中,交流方式多样,不但要重视正式的沟通渠道,也要重视非正式的沟通渠道,灵活处理沟通中出现的各种问题,努力促进沟通达成良好的结果.比如,在油气管道勘察设计项目进行中,涉及项目费用、进度、合同条款、变更及索赔等重大事项时,建议要走正式的沟通渠道,沟通痕迹可以作为项目重大事项的凭证和依据；而一些敏感或事项的前期阶段,包括为企业管理层决策前搜集材料等环节,可以采用非正式的沟通渠道,包括口头沟通、电话沟通等.如果有必要,可以发挥自身的技术和语言优势,与外方人员进行口语交流,不仅可以在过程中将自己的想法直接表达,更可以在交流过程中,获得外方的认可与信任,从而实现沟通交流的目的.

（2）有效原则.针对不同的对象、场合、内容和目的选择不同的沟通方式,具体问题具体分析,保证沟通的顺畅有效,从而使沟通达到预期的效果.无论采用何种渠道和媒体,尤其是重大沟通事项,应确保接收方准确收到沟通信息,一方面为有效沟通打好基础；另一方面也体现服务方对沟通事项的重视,也是可信度较高的体现.

（3）全面原则.做好沟通预判,不打无准备之仗.在沟通之前,对沟通对象、沟通对象的特点和关注点、沟通的重点及可能遇到的问题,提前进行分析判断,做好相应准备,有助于提高沟通效率和效果；沟通过程中,要简洁清晰地表达自己的意见,有效沟通的“5个C”：清楚（clear）、简洁（concise）、礼貌（courteous）、一贯（consistent）及令人信服（compelling）；沟通完成后,可以进行经验及教训回顾,总结得失,避免下一轮的沟通失误,更大程度上使得沟通得到有利于己方的目的实现.沟通前,沟通中及沟通后,每一环节都不放松,这就是实现有效沟通的全面理念.

5结论

一个合同管理的过程就是一个通过不断沟通、理解、交流,结合能力和经验辅助、引导并促成项目目标实现的过程.良好的沟通是项目顺利进行的润滑剂.无论是在项目执行、商务谈判还是与业主等各方关系的处理上,良好的沟通是基础也是前提.

作为油气管道勘察设计项目合同管理人员,其业务水平、服务态度、沟通协调能力,直接影响着合同管理的效果.因此,合同管理人员应高度重视沟通能力的培养,不断提高自身的沟通技巧和水平.

沟通不是管理的目的,只是一种工具.沟通的目的是消除工作中存在的误解、化解矛盾、促进工作,而落实沟通达成的共识和承诺,才能真正实现及时有效沟通管理的作用和价值.

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