原创《互联网＋下群众意见反馈机制以阜新市为例》
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摘 要：“互联网技术的运用提高了行政效率”这一逻辑已经成为社会各界共同默认的隐含条件.立足阜新市政府实际,利用实证分析法研究“互联网+”下群众意见反馈机制,发现该机制存在性过低、人员参与度不够、政府应答不足等,并针对问题提出治理建议,矫正机制设计偏差、提高人员参与程度.既可满足公众多方位需求的表达,又能改进政府工作,健全我国参与制度.
关键词：“互联网+” ；意见反馈；机制研究
“互联网+ 传统行业”在当今社会已经成为变革范式,为行业升级提供参考方向、提出发展要求,政府服务也不例外.运用网络技术克服时间地点等限制,打通政府与群众沟通的障碍,提高公共服务供给效率与水平,是现代政府的社会职能与追求.
一、研究思路
群众意见反馈是互联网时代参与制度的重要组成部分,旨在实现群众与政府之间的良性互动.具体要求体现为：①政府构建互联网平台；②广大群众了解沟通手段,向政府反馈意见；③政府机关积极应答,解决疑惑.
因此,该机制的运行效力取决于三个要素：平台、公众、政府.公众参政意识水平的提高已成为世界潮流,我国政府职能转变也已向纵深处发展,因此“网络平台”就成为三要素中可测量度最高、效果差异最明显、治理成效最快的一环.
阜新市政府各机关接受民意反馈的互联网途径可大致分为四种：邮箱、门户网站、微信公众号、微博.研究针对以上平台的存在性、是否有反馈途径、是否回复征询信息、处理效率进行综合评价.在此基础上,将反馈机制效力测量内容细分为四个维度：一是存在评价,其操作定义为“此机关是否有互联网平台的沟通方式”；二是实用评价,其操作定义为“在此手段上是否有交流互动窗口、能否反馈消息”；三是处理评价,其操作定义为“在规定时间是否回复征询问题”；四是用时评价,其操作定义为“处理征询问题的平均用时”.
二、机制维度评价
目前,阜新市已经建立起一套以政府提供平台为前提,群众传递意愿并希冀、同时政府有能力切实回应的互联网意见反馈机制,主要路径为“群众萌生反馈意愿、利用网络手段反馈、政府积极回应”.综合对阜新市民的调查问卷,确认其存在与政府进行沟通的需求；再者,相比于实地问询,选择网络手段的比例已经超过半数.
首先对邮箱进行检验；其次是各局、委的网站.最后对微信公众号和微博进行了查找.具体评价情况如表1[ （注：预留给各单位回复的时间为60 天,在本研究中,逾期则视为未处理.）],后一测量标准在前一层的基础上做出,评价时间数据同处理评价.工作机构与部分平台的选取源自阜新市政府2018 年3 月29 日公开文件.
三、研究发现,就阜新市政府建立的网络意见反馈机制而言,群众“说得出口”到政府“听得进心”之间依旧存在壅塞.具体阐述如下.
（一）存在性不足.该市40 处政府机关在所有四种网络反馈手段的利用上,都有不同程度的缺失,就连交叉互补都未实现40 处的完全覆盖,存在性严重不足.除此之外,政府公开信息上的不实资料,直接影响了群众的办事效率与期望,对政府机关的公信力亦是极大的损害.
（二）对新兴反馈手段的利用程度低.由于网络手段和参与社会事务的特殊性等,参与意见反馈的群体整体偏年轻化,且参与年龄还在呈现下移趋势.中、青年群体占据意见反馈的绝对主体,与网民年龄特征相对应,因此互联网反馈机制也应是多层次的.微信、微博对青年群体的影响力远远大于邮箱和,在这方面上利用程度低也意味着在这方面大有可为.
（三）意见反馈长效机制不够健全.在实践中,各地市也因实情不同而就平台建设、负责主体、回复耗时等问题难以达成统一标准.缺乏专门政策性法规,重视度不够导致的管理疏漏给实际运行带来的表现往往是政府机关的消极应答甚至不应答.意见反馈的长效性大打折扣,反馈道路不通,从而陷入“治理不足——反馈受限——治理不足”的恶性循环.
（四）公众对反馈途径知晓程度低,参与热情有限.该层次有两方面的原因导致：其一是政府机关对反馈途径的重视度不够,少做或并不做平台的推介与宣传；其二是市观意愿上了解的热情不高,源于表达需求不高或看不到应答的负面效应.强化反馈路径第二步——桥梁纽带的存在感,是整个路径中客观要求最高、最有治理效果的一环.
（五）政府部门应答无力.长期以来,我国政府的价值追求一直偏向“公平”,用公平刺激效率,因此导致“办事慢”,“办事难”.加之部分公务人员恃权而骄,依旧存在官本位思想,缺乏互联网意识与服务意识.互联网平台的应答任务也是政府工作的一部分,当未完成任务的结果落实在执行人员身上时,则上升成为一定程度的“懒政”与“不作为”.
群众看不到政府应答,又往往因为监督力度羸弱、追究成本过高等原因而放弃,同样会把社会治理引向恶性循环.
四、矫正与期望
互联网和政府分别以各自适应的原则运行,本不应该对立的二者之间却尚未很好的达成统一.互联网技术具备快速、便捷的特点,在实践中却并未提高反馈机制的效率,反而导致网络手段下的公众参与效率低于实地办公,由此便形成了二律背反.如何促进两者间的对立转化,需要的绝不是单一路径.
（一）推动群众意见反馈的制度化、成文化.规范的成文法规是贯彻的依据,是解决结构性问题的前提.以阜新市政府为责任主体,出台地方性法规,在阜新市政府各局、委试行,保证制度设计层面的严谨完整.推进意见反馈实现“所有工作部门互联网手段”和“服务居民群体”两个全覆盖.
（二）规范管理人员行为.将处理通过互联网渠道反馈意见的工作纳入绩效考核体系中,作为基层公务人员的考评要求之一.具体业务由具体工作人员负责,发挥惩戒作用以应对消极应答,杜绝“临时工”、“磨洋工”现象.此外还应综合考量每个机关单位工作量与急迫性,设置应答时限要求,在保证快速反应的前提下,提高应答质量.
（三）对公务人员进行教育培训.意识落后是行为不足的重要诱因.一方面要削弱官僚意识的存在,树立服务意识；另一方面进行技术培训,不断提高人员操作水平.将意识教育归纳为柔性管理的内容,但改善思想的工作却是最难开展、且成效最慢的环节.教育培训工作可与高校、先进单位合作,通过宣讲理论知识、分享工作经验,逐步提高行政工作从事人员的服务意识,提高操作水平.（四）促进反馈结果的可视化.及时通知反馈者、公布反馈信息,提高群众参与成就感、满足感就是提高公众参与意识；激发治理的信心与热情,从而走出恶性循环的最后一步.
参考文献
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（作者单位：辽宁工程技术大学）
互联网论文参考资料：
概括总结：此文是一篇关于互联网方面的大学硕士和本科毕业论文以及意见反馈和阜新市和互联网相关互联网论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。
