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《高校师生对行政督导的认知和满意度分析》

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王亚云

（北京邮电大学经济管理学院,北京 100876）

摘 要：对高校行政部门的有效督导是促进高校教育发展的重要保障.为了了解高校师生对高校行政督导的认知与满意度,对B大学行政部门服务现状的进行了实证调研.研究发现,高校师生对于行政督导的目的认知浅薄,高校行政部门存在服务质量参差不齐、行政督导队伍构建不合理、行政人员职业倦怠现象普遍等问题.因此,需要加强行政督导理念宣传,完善行政人员考评制度、注重行政督导人员专业培训、探索高效多样的督导路径、定期公开行政督导结果.

关键词：高校行政部门；行政督导；职业倦怠；满意度

中图分类号：G4

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.04.065

1问题提出与调研过程

近年来,高校对教学督导的功能认识越来越深刻,高校行政组织系统中一般都会设有教学督导机构.高校教育事业的发展过程中,仅有对高校教师的教学督导还不够,还应进一步完善高校行政督导工作.有学者认为加强学校的行政督导工作应加强引导,积极推动行政科室工作创新,重视调查研究,增强行政督导工作的针对性,在督导工作中贯彻“以人为本”、“和谐督导”的理念;有学者认为高校加强督导队伍建设应遵循人员遴选的科学化原则、团队构成的合理化原则、工作运行的制度化原则、信息反馈多渠道畅通化原则、队伍设置的独立化原则等,打造一支高素质的督导队伍,不断增强督导工作的时效性,提高学校教学质量和人才培养质量；也有学者将中英教育行政督导制度进行比较,提出以“导”促“督”,直到学校获得进一步发展的宏观建议.可见,学界还未充分认识到行政督导最本质的是服务于教学.因此,十分有必要展开基于学校教师、学生的行政督导教研调查,对全面解析高校师生对高校行政督导的认知现状和当前高校行政督导面临的现实困境进行全面梳理.

B大学是系国家“211工程”“985工程优势学科创新平台”项目重点建设高校,该学校以信息科技为特色,工学门类为主体,注重管理学、文学、理学等多个学科门类协调发展.

在文献梳理的基础上,为了解当前高校行政督导建设的现状,聚焦行政督导队伍的建设,笔者在B大学进行问卷调研与深入访谈.期间发放调查问卷220份,回收有效问卷211份,有效回收率达到95.9%,在线上调查方面,笔者利用中国知网搜寻相关文献进行研究,深入剖析我国高校行政督导存在的问题与解决方案.

2对高校行政督导认知与现状实证分析

在回收的211份有效问卷中,被问及是否有必要在高校中进行行政督导时,37%的被调查者认为“非常有必要进行行政督导”,51%的参与者认为“有必要”,认为“无所谓”的人共占7%,剩下的5%认为“没有必要”.总计来看,共有88%的人对于高校行政督导仍然呈现比较积极的态度.具体数据如图1所示.然而,目前高校的行政督导队伍建设却仍然不够完善,根据接下来的调查发现目前高校行政督导工作主要存在高校师生对于行政督导的目的认知不够透彻,高校行政部门服务质量参差不齐,高校行政督导队伍构建不合理,行政中出现职业倦怠现象的问题.

2.1高校师生对于行政督导目的认知不透彻

尽管在被调查者中有88%的人认为有必要进行高校行政督导,但是通过调查发现人们对于行政督导的目的认知仍然不够准确.如图2所示,被调查者中37%的人认为进行高校行政督导的目的是为了完善管理机制,33%的人认为进行行政督导是以提高工作效率为目的,9%的人认为是为了改进服务态度,仅有21%的被调查者清楚行政督导的目的是为了提高教学质量.由此可以看出,尽管高校师生对于行政督导持一种积极的态度,但是只有少数人真正了解什么是行政督导,反映出学校对于行政督导的宣传力度不大,师生对于何为高校行政督导的认知不够明确的问题.而37%的人选择高校行政督导是为了完善管理机制服务的,只是对于督导工作的基本认知,并没有结合高校的具体情况,这也是因为高校行政督导工作没有进行完整的“去行政化”.

2.2高校行政部门服务质量参差不齐

由于行政管理人员在设定时很少考虑岗位与人员的匹配,大多数人来自非管理专业,仅仅掌握极少的行政管理知识,也并未经过统一的专业化培训,因此大多数高校行政管理人员不具备适应现代行政管理岗位所必需的知识结构,也就导致了不同的行政部门之间工作质量的良莠不齐.在对于校内最需要加强行政督导的部门的调查中,21%的被调查者认为是“教务处”,12%的人认为是“财务处”,其次便是9%的人选择了“后勤处”,然而仅仅有极少数人（4%）认为“保密处”和“监察处”需要加强行政督导工作,我们初步认为这证明保密处和监察处的服务质量很高而教务处以及财务处的服务质量还有待加强.具体统计数据如图3所示.

同时,我们调查了最让师生满意的行政部门,调查结果显示,18%的被调查最满意的是“教务处”,14%的人倾向于选择“保卫处”,而13%的人选择了“后勤处”,同样,仅有3%的人选择了“财务处”.具体调查结果如图4所示.这一调查结果与图3显示的调查结果是相似的,人们普遍认为财务处的工作需要加强.但是在最需要提高的行政服务质量的部门的票选与在校师生最满意的行政部门的服务质量的部门均为教务处,这不禁让人疑惑.但是,通过将学生与老师的选择数据展开发现,在对于师生心目中最需要提高服务质量的行政部门的调查中（如图5）,教务处在学生与老师的票选结果中均为最高,因此在总体的调查结果中占有较多的比例,而在师生最满意的行政部门的服务质量的排行榜中（如图6）,由于老师与学生们意见不一,因此综合起来,反倒使教务处的满意度评价也最高.

在调查的过程中,调查者发现本题也是被调查者在填写问卷过程中争议最大的一道题,多数被调查者在填写的过程中表示对于其中的有些部门的服务功能不太清楚,并且部分被调查者主观表示很难在本题中选出真正让人满意的行政部门.由此看出,B大学行政部门的工作服务让人满意程度层次不齐,人们票选认为需要加强行政督导工作的部门原因各异,不论如何,加强行政督导工作都是具有十分重要的意义.由此也表现出进行行政督导工作的人员并没有在行政督导工作后公开督导信息,让全校师生了解校内行政督导的情况.

在调查师生心目中认为行政督导最应关切的方面时,53%的被调查认为是“行政工作人员的服务质量”,26%的人认为是“行政工作人员的工作效率”,15%的人认为是“行政工作人员的工作态度”,6%的人认为是“行政人员的考勤”,这说明人们对于行政工作人员的工作质量十分关注,因此,加强行政督导工作的建设是十分必要的,将行政督导结果在全校范围内公开的工作刻不容缓.具体调查结果如图7所示.

2.3高校行政督导队伍构建不合理

根据线下调查数据显示,38%的被调查者认为“目前B大学进行行政督导的主体是行政部门人员”,23%的被调查者认为是“在校师生”,16%的被调查者认为是“已经退休的教职工”,12%的人认为是“学生”,11%的人认为是“外聘人员”.具体调查结果如图8所示.数据的分散体现出,被调查者对于目前B大学进行行政督导的主体认识并不清晰.当前我国各个高校行政督导团队的人员构成不尽相同,有的全部由退休的教授或专家组成；有的由部分在职党政负责人和部分离退休教授组成.这些督导队伍各有优势与不足,但从整体上看还存在着比较突出的问题,即督导人员的专业化程度不高,尤其欠缺从事行政督导所需要的教育学、心理学专业知识,在知识和专业结构方面还不能构成一个有力协作的整体.

而对于人们认为最适合对行政部门进行督导的主体的调查中29%的被调查者选择了“学生”,27%的被调查者选择了“外聘人员”,25%的人认为“在校教师”更适合担任此项工作,14%的人认为是“行政部门人员”,5%的人认为“退休教职工”可以胜任.具体调查结果如图9所示.

进一步剖析图9数据,我们发现如图10所示,在学生和老师的答案中,所占比例最大的均为自己,由此看出,在所调查的学生与老师中都更希望自己能够拥有监管行政人员服务工作的权利.但是,我们通过观察数据仍然可以发现,无论是老师还是学生均对于外聘人员担任本校行政督导工作人员持有极高的期待.这是因为外聘人员往往具有更高的专业化程度,进行行政督导的效率更客观,进行行政督导的结果更能令人信服.

在进行线上调查时我们发现,由于大多数高校行政人员是已经退休的教职工而并非专业化的行政工作人员,而对于需要专业任职资格的岗位,这些人往往是先入职在进行入职资格考试,这是十分不合理的.因此,加强对于行政人员入职资格的遴选也是十分必要的.

2.4行政工作中出现职业倦怠现象

在被问及行政督导最应关切什么时,53%的被调查认为是“行政工作人员的服务质量”,26%的人认为是“行政工作人员的工作效率”,15%的人认为是“行政工作人员的工作态度”,6%的人认为是“行政人员的考勤”.具体调查数据如图7所示.由此看出,行政人员的工作质量仍然作为行政督导最应考核的重点.

在对于被调查对行政部门“只为做完工作,不为做好工作”现象的评价时,51%的被调查者认为“非常反感”,39%的人认为“比较反感”,8%的人“持中立态度”,仅有2%的人“不太反感”这一现象.具体统计数据如图11.总体来说,有90%对这一现象持反对态度,说明人们对于工作质量仍然十分看重,不仅如此,对于行政督导工作监督行政人员抑制倦怠情绪,提高工作质量持积极态度.一旦针对性的展开行政督导工作也会产生比较积极的反映.

长年累月的程序化工作、单调而又琐碎的行政任务,压抑了行政管理从业人员的自主性以及创造性,工作的热情逐渐被耗尽,而长年累月的重复这些琐碎繁杂的工作让工作人员感受到自主性以及创造性的压抑,高校行政人员的心理压力不断增大,容易产生消极怠工、厌恶工作的情绪.由于学校对于行政岗位人员安排不合理的原因,多数人认为高校教学科研工作高于一切,只有无法胜任教学、科研工作的人才去从事行政工作,这种思维伴随着高校行政人员工作奖惩制度不明显,严重挫伤了行政管理人员的积极性以及追求平等的愿望,导致其职业认同感以及成就感的丧失.这些原因积累起来直接导致了行政人员工作质量低下,工作情绪怠慢的特点,因此建设高校行政督导班子刻不容缓！

3对策与建议

通过对于B大学行政督导认知与现状的调查研究分析发现,高校中仍然存在高校师生对于行政督导的目的认知不够透彻,高校行政部门服务质量参差不齐,高校行政督导队伍构建不合理,行政中出现职业倦怠现象的问题.为了促进高校行政督导的有序发展,针对上述问题,笔者认为至少应该在以下几个方面做出努力：

3.1加强行政督导理念宣传

通过对于B大学在校师生的调查过程中发现,人们对行政督导工作的具体内容,甚至对于校内部分行政部门的工作内容都不是很熟悉,因此,学校应选取各个行政部门人员以及行政督导小组成员在各个学院中对在校师生进行行政督导相关知识的普及,让人们更好的认识到行政督导工作的重要性以及行政部门的相关工作,真正做到最大化的享受到行政服务带来的便捷,也更容易开展行政督导评价工作.不仅如此,定期的讲座也可以帮助在校师生更好的与行政部门进行交流,也有利于促进部门间的交流,从而促进行政督导工作的进一步展开.

3.2完善行政人员考评制度

目前大多数重点高校为了保证教学质量,成立了专门的教学督导小组,上级教育委员会不定期对高校教师进行旁听督导,并且对于每位教师的上课情况进行打分评判.在高校的行政督导工作中也可以成立相应的考评小组,对每个行政工作人员进行考核.不仅仅通过不定期的对于行政工作人员的工作质量进行抽查,更通过被评价者的上下级、同级和在校师生对其进行综合性评价,将意见反馈给被评价者,同时考评小组将考核指标转化为可量化的分数,根据不同的权重对于不同的指标进行打分,将考评结果纳入年度绩效评比中,让行政工作人员清楚自己的优劣,优化自己的服务,不仅对行政人员起到了监管的作用,也为学校的管理者在人事选拔中提供了考评依据.为解决行政工作人员工作情绪懈怠的问题,建立人才的激励制度是使行政人员保持良好工作状况的重要条件.有效的激励机制可以提升行政工作人员的工作积极性,有助于更好的为教学服务.高校可采取物质奖励与精神奖励并举的方式,建立行之有效的激励体制.在“重效率”的基础上兼顾公平原则,向高层次人才和重要行政岗位倾斜建立物质分配激励机制.灵活运用精神激励,定期表彰在工作岗位有杰出贡献的行政工作人员,甚至让其经过培训进入到督查督导班子中来,参与管理机制,给行政人员一定程度的合理授权,充分调动行政工作人员的工作积极性,提高其工作效率,而适当的把握激励水平也是高校行政督导在激励过程中必须重视的问题.

3.3定期公开行政督导结果

行政督导工作应公平、公正的展开,及时高效的对行政部门的工作人员进行行政督导.建立行政督导评比结果公开制度.为了让在校师生能够更清晰的了解行政督导工作,应在线上的高校信息服务平台开设专门的公告栏刊登每次行政督导的结果,也应在线下学校的布告栏中张贴行政督导的结果.这样更便于学校师生了解行政督导工作的现状,并且也使学校工作人员在进行行政工作时产生积极的促进效用,便于行政工作人员完善自己的工作,更好的为公众服务.定期在线上公告栏公布行政督导的结果也有利于学生家长了解学校的情况.家长作为学生的监护人,也是教育的间接消费者,他们对于学校工作具有一定的知情权、参与权、申辩权,也就是说,他们有权知道学校的办学水平,有权对于学校办学水平发表自己的看法.这些看法可以成为我们评价和指导学校工作的依据之一.同时,教育行政督导机构要将督导结论以报告的形式公布学校的办学水平以及教学质量的总体判断.

3.4注重行政人员专业培训

目前我国专门为高校培养行政督导方面的人才很少,并且目前高校内部进行行政督导的人员多数均未进行过专业化的训练,现代教育管理知识贫乏,因此,把传统的管理经验和现代科学的管理知识相结合,是提高管理人员业务水平的重要途径.由于现在很多高校管理岗位工作的职责定位模糊,因此在进行上岗培训之前,首先要了解所要进行行政督导的各个部门的具体分工,明确工作的职责,并且诊断出胜任岗位所需要的知识体系与结构,其次,要对目前在岗人员进行考核,通过考核和考试等手段来了解,哪些人员已经具备了成为行政管理人员的专业素质与必备技能,同时还能分析出每个人需要提升的技能部分从而为不同能力的人制定不同的培训计划.在岗培训是一个不断前进的长期任务,学校也应该对于行政督导人员进行再监督,树立行政督导人员公平公正的意识,养成不断学习提升自我的管理水平.而对于一些需要任职资格的岗位,比如会计师从业资格证等,对已在岗缺乏任职资格的人员应在规定时期内督促其取得相应的资格认证,对于长期未取得资格认证的人应予以辞退.

3.5探索高校多样的督导途径

在对于人们对于最适合进行行政督导的方式的调查中,41%的人选择了提前通知,定时督导,另外41%的人选择了不通知,定时督导,其余18%的人选择了不通知,不定时督导.可见,人们仍然希望采取一种定时督导的措施来规范高校行政人员的工作.定期在校内展开行政督导工作,可以采取提前通知与不通知的突击检查并行的方式.提前通知的定期检查可以使各个高校的行政部门定期树立本部门的工作,并且根据行政督导人员的反馈问题进行及时的跟进与改正.而不通知的突击检查则有效地避免了一些投机部门专门在提前通知的检查日“做准备”的现象,可以还原出各个部门最本质的状态,评审结果的公正性也较高.定期督导也容易掌控全校范围内的行政班子服务水平,统一评价标准,督导组成员经常交换意见,提升督导水平.

3.6建设完善的督导工作渠道

随着科技的发展,督导工作也逐渐智能化发展.随着办公自动化系统在高校的广泛推广,许多高校都将行政督导工作融入现代化的管理平台.在协同办公系统中设置督查督办流程,利用互联网的便捷,将学校的指令点对点的传达到各个部门,从而实现工作上的联动,共同管理相关事宜.通过设置固定的程序,实时提醒与公开检测行政工作,既避免了人为因素的困扰,也增加了工作的透明度,提高了工作效率.

对此,高校应合理安排责任落实人员,负责信息的反馈,领导班子根据反馈及时调整行政工作的安排.在工作分配方面,当出现几个部门合作的情况,可以设置多个监督子项目,有效避免责任不清的局面,实现保质保量的完成工作.在对“只要高校去行政化,高校行政人员服务问题就迎刃而解了”的评价时,12%的人表示非常赞同,35%的人表示比较赞同,46%的人表示一般,仅有7%的被调查者不太支持此类观点.

中山大学校长黄达人指出：大学应该是一个学术共同体.作为学术共同体,大学必须以学术为目的,以科学精神为核心凝聚力,并且应有某种绝对精神的追求.同时,大学还必须有所作为,除了能够培养优秀人才,还应该面向未来,服务社会.所谓高校“行政化”主要表现为行政部门将高校作为行政机构管理,管办不分.现行中国的重点大学中,不少学校并非教育局主管,而是分属于各个政府机关,这很容易导致在办学时,学校职能界定不清,政府大包大揽,高度集中,从而破坏学校以办学为本的根本,也会导致资源分配不公,行政事务与学术事物界定不清,权利分工不明确,行政权力插手学术事务,弱化乃至替代学术权力.由此,学校应加强行政督导工作,设立相应的学术委员会.学校在分配学术资源时也应全权交给学术委员会,配合行政督导团队的监督.学校在进行行政督导时,应将行政督导理念与大学以办学为本的思想相结合,真正做到高校内部的“去行政化”.

综上所述,高校行政督导工作的进行是一个复杂的系统工程,他离不开学校师生、行政人员、校级领导的通力合作.学校行政督导工作能否顺利进行,改进其高校师生对于行政督导的目的认知不够透彻,高校行政部门服务质量参差不齐,高校行政督导队伍构建不合理,行政中出现职业倦怠现象的问题,都离不开一支高素质的专业化行政督导团队.这在落实行政督导工作显得尤为重要.当然,行政督导工作在各个高校的普及度还不是很高,仍然处于起步阶段,因此存在着一定的缺憾,但我们有理由相信,随着时代的进步,高校行政督导团队的日益完善,越来越多的高校会意识到行政督导工作进行的必要性,高校行政督导工作的进行能进一步加强行政部门的服务意识,全面提升行政部门的工作质量和办事效率.

参考文献

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满意度论文参考资料：

客户满意度论文

括而言之：这篇文章为一篇关于满意度分析和高校师生和督导方面的相关大学硕士和满意度本科毕业论文以及相关满意度论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。