原创《北京地区旅行社服务质量投诉公告（2019年第二季度）》
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北京市旅行社服务质量监督管理所
一、总体概况
2017年第二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计706件,同比去年（755件）下降6%,其中涉及旅行社投诉325件,涉及四五星级饭店投诉23件,涉及景区投诉84件,涉及社会旅馆投诉34件,涉及三星级以下饭店投诉1件,涉及非法一日游投诉239件.
二、立案受理情况
2017年第二季度质监所立案受理各类旅游投诉共计349件,其中涉及旅行社投诉325件,四五星级饭店投诉23件,景区投诉1件.
(一) 旅行社投诉受理情况
2017年第二季度质监所共立案受理旅行社服务质量投诉325件,其中导游领队服务问题40件,购物及自费项目问题37件,行前解约问题31件,合同争议问题13件,降低质量标准问题172件,其他问题32件.具体分类情况如下：
2017年第二季度立案受理的325件旅行社服务质量投诉中,共涉及84家旅行社,其中导游领队服务问题占12%、购物及自费项目问题占11%、行前解约问题占10%、合同争议问题占4%、降低质量标准问题占53%、其他问题占10%.投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京撒哈拉国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京中国国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市中国旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、中旅体育旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司.
(二) 四、五星级饭店投诉受理情况
2017年第二季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉23件,其中服务质量问题投诉5件,降低预订与结算争议问题投诉15件,安全保障问题投诉1件,其他问题投诉2件.具体分类情况如下：
2017年第二季度立案受理的23件,四、五星级饭店投诉中,共涉及21家饭店,其中服务质量问题占22%、降低预订与结算争议问题占65%、安全保障问题占4%、其他问题占9%.投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：方恒假日酒店、北京富力万丽酒店、皇家大饭店、元辰鑫国际饭店、福建大厦、亮马河大厦、中裕世纪大酒店、金码大酒店、湖北大厦、中成天坛假日酒店、国都大饭店、金隅凤山温泉度假村、金融街威斯汀大酒店、金融街洲际酒店、希尔顿酒店、北大博雅国际酒店、西苑饭店、九华国际会展中心、首都大酒店、北方佳苑饭店、艾维克酒店.
三、投诉处理情况
2017年第二季度质监所共处理各类旅游投诉共计349件,其中93%的案件已经解决,7%的案件正在调解中.经过质监所受理并调解,促成双方当事人达成和解的244件,68件终止调解,11件通过其他途径解决,其余26件尚在调解中.
四、投诉案件分析
(一) 投诉区域统计
2017年第二季度质监所立案受理旅行社服务质量投诉325件,同比2016年二季度（250件）增长30%,其中出境游251件,同比（210件）增长20%,国内游74件,同比（40件）增长85%.
1. 出境游投诉热点区域
出境游投诉热点区域主要涉及：泰国、日本、美国、西班牙、德国、马尔代夫、印度尼西亚.
2. 国内游投诉涉及区域
国内游投诉热点区域主要涉及：北京、河北、云南、西藏、四川.
(二) 投诉渠道统计
2017年第二季度质监所受理的349件有效投诉案件来源分别为“12301”转办290件、12345转办8件、来访47件、领导批示1件、信函3件.
五、区旅游管理机构投诉受理情况
(一) 区级案件情况分析
2017年第二季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉118件,包括景区投诉83件,三星及以下饭店投诉1件,社会旅馆投诉34件.
(二) 全市被投诉较多的旅游景区
2017年第二季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：故宫博物院、金海湖风景区、京东大峡谷旅游区、十渡风景区、北京奥林匹克公园、北京海洋馆、古北水镇、圆明园遗址公园.
六、旅游舆情
(一) 国家旅游局提醒：英国提升恐怖威胁等级至“危急”
近期,英国首相宣布将英国内恐怖威胁等级上调至最高级“危急”,意味着英随时可能遭受恐怖袭击.中国驻英国使馆提醒在英中国公民高度关注英安全形势,切实提高防范恐怖袭击的意识,不要前往人群集中区域.如遇异常,请保持冷静,在确保自身安全前提下及时报警求助.
(二) 国家旅游局提醒：在菲中国公民注意安全
据媒体报道,菲律宾军方和警方在棉兰老岛马拉维市与“毛特组织”及阿布沙耶夫武装发生交火,造成军警和平民伤亡.菲政府宣布在棉兰老地区实施为期不超过60天的军事管制.
中国驻菲律宾大使馆提醒在菲中国公民密切关注上述地区安全形势,谨慎安排出行计划,建议在军管期间不要前往棉兰老岛地区.
(三) 国家旅游局提醒：赴埃及游客注意安全
当地时间4月9日上午,埃及北部城市坦塔、亚历山大连续发生多起严重爆炸事件,造成数十人伤亡.国家旅游局对此高度关注,迅速通过相关渠道了解情况,密切跟踪事态发展,目前暂无中国游客伤亡消息,但提示近期赴埃及中国游客密切关注当地安全形势,切实加强安全防范意识,谨慎前往宗教场所、人员密集及敏感地区.
七、2017年第三季度旅游预报
今年入夏以来,我市多次发布暴雨预警,我市共174家景区（具体名单详见市旅游委）在6月21日至6月24日期间临时关闭,恢复营业时间另行通知,请有意前往的游客提前与景区取得联系,确认是否重新开放营业.
各旅行社组织游客出游时,应注意出游线路的天气预报,提前做好防范预案,必要时,为了紧急避险可调整旅游行程,全力保障团队游客的生命财产安全.
(一) 热点旅游线路：
结合近几年暑期旅游趋势预测,游客出游的热点线路可分为以下三大主线：
1. 出境游：以俄罗斯一地游、欧洲线、美加线、东南亚线以及海岛游将是市民出境游的首选线路.
2. 国内游：以内蒙古草原线路、北甘陕青线路、西藏线路为主.
3. 周边游：多以北京郊区休闲游度假、农家采摘游为主.
(二) 游客出游注意事项
第三季度是全年北京组团出游和来京接待的旅游旺季,进入暑期,学生放假,学生家庭出游与外地游客来京游高峰叠加,会集中在7、8两个月时间段内,也会给北京旅游接待部门带来巨大压力.因此,各旅游景区、星级饭店、社会旅店、民俗村户等单位也要做好各项服务准备工作,确保游客游玩安全和饮食安全,确保不发生安全责任事故和群体性食物中毒事件,在保证游客安全的前提下,认真做好组织、服务和接待工作.
1. 暑期出游注意事项：
暑期,出境游市场又迎来旺季,学生纷纷利用此次超长假期出外旅游.提醒游客在暑期旅游时应注意文明旅游、理性消费、安全出行.
（1）选择正规旅行社.各国使馆是不会收取出境游保证金的,旅行社为游客办理团签时,担心游客滞留才提出此类要求,游客可通过提交银行存款、房产、收入等证明来保证,如果对该旅行社有质疑,可向属地旅游部门咨询.
（2）理性看待旅游.在旅游产品的选择上,要根据自己的身体、年龄情况选择合适的旅游产品,不要盲目追求低价.一般来说的高低都与旅游产品的内容、质量联系在一起,没有一定的,服务质量难以得到保证.
（3）如果涉及担保,应为银行托管形式,切勿将“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”转入个人账号.根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》要求,应签订由旅行社、旅游者、银行参与的“出境游保证金”三方托管协议,明确各方权利义务,明确资金冻结的期限,资金解冻的条件、流程,以及划扣保证金的条件、期限、文本格式、账户信息等主要事项.旅行社从业人员流动性大,游客应该提高防范意识.如遇到旅行社挪用、侵占“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”时,应立即向门报案,必要时可通过法律途径维权.
近日,我委与市金融局联合下发《关于对出境押金和旅行社预付套餐加强监管的通知》和《2017年我市打击非法投资去向整治》,进一步强化了“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”的监管.
（4）出境游注意信用卡使用安全.建议出行前：开通短信、微信等提示功能.向银行登记境外用卡时间和行程,以便银行实时监控卡片使用情况,发现异常交易及时冻结.请保护好信用卡背面的CVV2码,确保不被外人知晓.出境时：出境用卡时,不要让卡离开你的视线,特别是不要轻易将卡交给店内的服务员去刷,以免卡片被复制或泄露卡片信息.
2. 前往海岛旅游的游客请注意以下三点：
（1）不要过量进食海鲜产品,防止造成脾胃不和与腹泻.
（2）不要自行到非开放水域游泳,防止发生危险.
（3）不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动,防止发生意外事故.
北京市非紧急救助服务中心：12345
国家旅游局服务：12301
北京市旅行社服务质量监督管理所
2017年7月3日
服务质量论文参考资料：
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