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《如何打破顾客和导购间的冰带？（上）》

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相信很多导购会遇到这样的情况：进店的顾客停留时间很短,大多只是逛‘圈就走了；同时,很多导购还反映,不管自己怎样努力,处理的结果仍然很不理想.

为什么顾客不愿意听导购的介绍？

为什么不管导购怎样努力都无济于事？

为什么顾客只是逛了一圈？

为什么顾客总是应付我们“只是随便看看”？

因为,顾客和导购之问有‘层“冰带”,它的存在是障碍,更是冷漠.那么,作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行“破冰”,也就是如何融化这层“冰带”.

首先需要揣摩顾客进店时的心理状态,以便于能够客观地理解顾客的行为.顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放；所以,最好的方式就是尽量不说话,或者少说话.

根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心理分析,我对“冰带”的原因进行如下总结与分析,并给出对应的解决方案以供参考.迎客的错误状态

有的在上网、有的在打牌、有的在“吹牛”聊天．．,…很用心、很投入忙着自己的事情,客户在店里转了一圈,快要走了,才随口说了一句“你自己先看看啊.”当然客户也就随口应付一句“我先随便看看”,便扬长而去.

请大家想一想,如果你是刚进店的顾客,你的感受又是怎样的呢？面对眼前的情景,你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑这个专卖店的服务问题.而至于什么名牌之类的冠称,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝远.万一出现什么售后问题,毕竟还是需要这个专卖店来负责的.

所以,迎宾是我们给顾客的第一印象.它的最大日标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感.接近顾客的时机不对

“顾客一进店就立即接待吗？”我经常就此问题在活动培训中问导购员们,70%的导购给出的答案都是肯定的.我又问“那你们接待的第‘句话义是怎么说的呢？”

汇总下来大概有以下几种：

“先生,需要我帮忙吗？”

“小姐,请问您需要什么样的产品？”

“先生,请问您需要什么价位的？”

“先生,您先随便看看,有需要随时喊我.’

在我看来,此类的发问完全没有意义,我又问导购,如果你们是顾客,面对如此的问话,义该如何回答？答案往往是“我先随便看看.”或者装作没有听到.然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至是尴尬,当然,难度也随之增加.

其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休地介绍产品,往往会受到他们当下心理上排斥.也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝；但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待,服务不周到.

那么,正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？

～般情况卜-,进店的顾客分为两类：

.类是：主动型顾客, ‘进J占就急迫地寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品.

另一类是：沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢.当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功.

主动型顾客相对来说较好接待.比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前说,“先生,请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程.至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客,一定要给一定的选择空问,包括时问空间和物理空间.如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮您的？”那就给顾客带来一定的压力,致使顾客“先随便看看”.在迎宾之后,导购可以给顾客10至20秒的独立浏览时f刚,而这段时间就是导购的寻机阶段.

一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形：用手触摸商品看标签、一直注视同一商品或同类商品、扬起脸来想什么、看完商品看导购、走着走着停下脚步、与导购曰光相碰、想往里走又有些徘徊、浏览速度很快、无明显目标物……

这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客.

那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,导购到底该做些什么呢？

首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟；

其次,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事讨论一下问题等等.

打破顾客与导购间的冰带论文参考资料：