原创《如何应对突发事件带来的网络舆情》
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近年来,随着互联网的快速发展,尤其是“微博”、“微信”的兴起,网络舆论进入“自媒体”时代,每一个人都可能成为信息的制造和传播源.依托网络,我们可以畅所欲言,饱览经典,掌握最新鲜的一手资讯,大到国际国内最新技术,小到菜篮子每天的报价,只要动动指尖,都能在几秒钟之内获得答案.我们可以查找资料,解决难题、寻找工作；也可以与远方的亲友取得联系,发个微信红包增进感情；还可以利用网络进行营销,利用微信、淘宝等平台给自己创造财富；可以找自己感兴趣的视频和音乐,放松心情,舒缓压力；也可以微信直播,与你的朋友分享你的喜怒哀乐.对于一些正能量事件,还能通过网络的宣传,积极倡导社会主义价值观；通过网络平台传播快的特点,帮助需要帮助的人.
网络给了我们方便快捷的信息分享渠道,但同时也带来了诸多社会问题.如今,无论何种突发事件,只要涉及官员、、、司法、央企、富人、下岗工人、农民工、医生、教师、征地、拆迁、房价、物价、环境等敏感因素,就极易在网上煽起仇官仇警仇富和不信任情绪,引发铺天盖地的批评质疑、追问诘责声浪,直到真相大白、责任追究,网上舆论才得以平息.即使是局部性、地区性、一般性个案,也往往在网络舆论持续聚焦放大、操控左右下不断异化升级,最终演变成全民围观的全局性、全国性危机事件.网络已成为网民们的强大武器,网民声音已然是不可忽视的舆论强音,即便一个帖子、一条微博,也可能成为引发舆论风暴,将事件推送到“风口浪尖”.
一、网络舆情爆发的突然性及可逆转性
2016年12月初,一则网曝“浙江瑞安一幼儿园教师体罚幼儿”的消息引发社会强烈关注,一时间舆论哗然.大量评论接踪而至,声讨的声音此起彼伏.短短几天内,新华社、澎湃新闻、央视等媒体,都关注了这条消息.从12月1日,网民在朋友圈爆料瑞安一幼儿园老师儿童,相关聊天记录截图、家长录制音频陆续被网民上传至论坛、微博,又经民间网络媒体、大V、微信群传播,迅速发酵,引发网民热议；2日上午开始,各新闻媒体开始介入报道,其中“澎湃新闻”“钱江晚报”“@新浪浙江”等对事件进行了报道,中国网、凤凰网、腾讯网等3000余家门户网站、新闻网站相继转载,3日上午10时“@人民日报”新浪微博转发“澎湃新闻”的报道,更是被各媒体关注、被微博转发,其微博附带的音频,每小时达到40多万次的点击量,至当晚23时,总数达到900多万次,引发全国性关注；3日晚23时,事件处理结果通报在瑞安教育局发布后,4日被各媒体相继报道,特别是“新华社”“澎湃新闻”“央视13频道”报道后,并被众多媒体转载或微博转发,事件处理结果被迅速传播,截至5日下午14时,相关新闻音频、视频点击数量达到1228万次,同时网络舆情关注度开始回落.可想而知当地相关部门的压力有多大.面对这一发生在民办幼儿园的突发事件,瑞安市教育局迅速成立工作组,联合机关对涉事幼儿园展开调查.依法对涉事教师进行行政拘留,要求学校对涉事班级幼儿的学费及相关费用全额退还并对幼儿进行心理干预.同时,面对学生家长的质疑,及时公布案情,用证据说话,在最短的时间内有效避免了事态的进一步扩大.瑞安市相关部门在这次舆情控制过程中的坦诚态度和果断行动,获得了社会的认可.
在“体罚”事件后,瑞安的态度坦诚.从一开始,市教育局就拿出坦诚的态度.通过瑞安的媒体发布调查的最新通报,并表示要认真查找存在问题,继续全力配合调查,保障幼儿身心健康,维护学校教学秩序,持续开展环境监管,及时回应社会关切,严格依法追究责任.教育部门的坦诚态度,为调查组客观、公正调查“体罚”事件提供了很好氛围.
有了态度还必须要有行动.值得肯定的是,在“体罚”事件中,瑞安各相关部门有果断的行动.除了严格落实主体责任,对相关责任人进行立案调查外,责令该幼儿园解聘涉事的两名教师；并举一反三,全面进行整改；提请上级教育行政主管部门对该幼儿园作降级处理；要求全市幼儿园切实加强师德师风建设和园务管理,坚决杜绝类似事件再次发生.民众需要看到事件的真相,此时政府相关部门所要做的,就是放低自己的身段,拿出坦诚的态度,直面存在问题,真正解决问题,进而取得公众的谅解,最终化解网上舆情.
在如今的自媒体时代,人人都是“记者”,人人都是信息的传播者和评论者.一起突发事件发生后往往很容易受到媒体聚焦和网民关注,特别是与市民利益相关的重大突发性事件,舆论关注度会在短时间内出现暴增,此时政府的一举一动都处在舆论聚光灯下,迅速成为公共热点.如果政府事件处置稍有不当,就会产生再生舆情,推波助澜,让自己陷入舆论漩涡.而舆情应对失误,则会平添质疑,助长谣言,干扰事件处置,损害政府形象和公信力.
二、当前应对网络舆情所存在的困境
一是网络舆情应对机制不健全, 信息公开机制不健全,很多网络舆情的大规模爆发,就是因为相关部门不能及时公布信息,澄清真相,应对网络舆情能力不足；
二是舆情引导机制不健全,尚未建立形成一套网络舆情收集、分析、研判、预警、处置机制；
三是危机管理机制不健全,要有效应对网络舆情危机,需要有关部门协调配合、统筹施策、整合资源、形成合力；
四是网络舆情监测和技术手段落后,没有强有力的智能化信息采集系统,对网络各类信息汇集、分类、整合、筛选,从而形成对网络热点、动态、网民意见等方面的实时跟踪统计.
网上有舆情,说到底还是政府工作没有做到位.因此,舆情控制的过程,应当是政府回应各方关切、改进政府工作、解决存在问题的过程.传统的“”或“禁止播报”等处理手段已无法应对,这些问题一旦处置不当,将会对政府公信力造成无法挽回的巨大损失.然而,遗憾的是,面对舆情,不少地方仍存在“封堵”、“躲逃”、“敷衍”、“欺瞒”等错误思想.现实中,一些地方政府在公共事件中缺位、丢分的现象比比皆是,新闻发言人成了田间稻草人.有的是因为“家丑不可外扬心理”,生怕影响政府形象,不愿发声；有的是因为“求稳心理”,担心公开信息会影响社会稳定,不敢发声；有的是因为“鸵鸟心理”,绕着走、躲着跑、玩失踪,不及时发声.此时,如果地方政府保持沉默,“让多飞一会儿”,对社会舆论充耳不闻、置之不理,就相当于把事态的描述权、解释权、主导权拱手让人.没有权威的声音,人们难免联想翩翩、纷纷臆想猜测.舆论“第一反应”失真失实,会让公众加深已有的怀疑,加剧对实事的误解.当情绪化的言论成为主流,流言和谣言就会大行其道、招摇过市,沸腾的舆论就如滚雪球,越滚越大.而且,当人们选择相信扑朔迷离的小道消息和谣言时,就很难相信政府“亡羊补牢”所付出的努力.一些地方一看到网络舆情就吓坏,想通过一个贴子解决舆情,这样反而会弄巧成拙.这也就是不少通报都以“事故原因正在进一步调查中”作为结尾的原因.有些地方一看到网络舆论就紧张的不得了,马上对自己的相关当事人过重处理,想以此讨好网民、平息舆论.这样做也往往会适得其反,引发新的次生舆情.
以沉默应对舆论,永远是下下策.在全媒体时代,公众掌握资讯、了解情况有了更多的渠道和方式.除了受众的媒介素养有待提高,能够辨别最基本的事件真实性,不盲从,不盲动,不忙争外外,相关监管部门也应在正常信息不畅通时及时发出权威声音,以解民众之惑.对突发事件,地方政府主动发声方能显现担当赢得主动,被动应对只会受到质疑陷入被动.当然,要做到主动发声,除了要健全信息发布、政务公开的制度外,更重要的是,要彻底清除某些部门“防火防盗防记者”的荒唐思维和对社会舆论“无可奉告”的陋习.突发事件发生后,人们迫切想知道：到底发生了什么？事实真相是什么？是天灾还是人祸？是偶然还是必然？人们期待政府和有关部门能够及时站出来,发出声音、表明立场、回答疑问.
三、针对当前网络舆情的应对策略和方法
2016年11月国务院印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》,对全面推进政务公开工作作出具体部署.在“积极回应社会关切”一项中,要求“对涉及群众切身利益、影响市场预期和突发公共事件等重点事项,要及时发布信息.对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情,要快速反应,最迟要在5小时内发布权威信息,在24小时内举行新闻发布会,并根据工作进展情况,持续发布权威信息,有关地方和部门主要负责人要带头主动发声”.
1.快报事实,慎报原因,以“快速”为先.突发事件经过两小时发酵就能放大,新闻发布时效应从过去的“黄金四小时”缩短为“黄金两小时”,即在两小时内尽快发出首条新闻,引导受众形成第一印象.最大限度满足公众知情权,能达到解疑释惑、消除误读、化解矛盾的效果.要在第一时间及时、公开、透明回应.很多问题没有查清不要乱说,查一点说一点,用滚雪球的方式,循序渐进地说.
2.与传统大众媒介相配合,以“协作”为重.当人们在网上获取信息后,更希望从传统媒体那里寻求正确意见,把传统媒体的观点作为主要参考.传统大众媒介在人们心目中依然具有相当的权威性,因此,想达到更好的舆论效果,应当考虑立体化的传播策略,让多种媒体之间互相协调密切配合,通过报刊、广播、电视等传统媒体对网络舆论加以概括和集中报道,影响就会迅速放大,产生的效果更为强大,加快传统媒体在舆论事件中的反应,能有效减轻无事实依据的自媒体传播影响.
3.善于利用网络意见领袖,以“沟通”增信.一些网站的版主、资深的评论者、微博微信大v,他们的意见往往能得到多数人的赞同.由他们二次传播出去的信息,更能得到一般网民的认可.应当主动接触和引导意见领袖,团结大部分,孤立极少数别有用心的人,求同存异、聚同化异、扶正抑偏.如果由他们担任网络舆论的意见领袖,必定能让网络舆论传播的程度和效果得到有效控制和引导.
4.持续发布,不留空间,以“准确”为本.舆情引导的成败取决于信息的准确完整度.如果相关部门所发信息失实、片面,就可能被网民疑为掩饰、谎报,令自身公信力和引导效果大打折扣,甚至再惹事端.而事件是不断发展的,舆论引导也要跟踪关注、适时跟进,持续发布,以引导舆论,这样才能挤压谣言发酵的空间.只有信息准确、细节真实,发掘真相、还原全貌,尽量不让事件留下疑点,力争不给公众带来困惑,才能做到客观公正、取信于民,促使问题尽早查清、更好解决.
5.放下架子,广纳民意,以“真诚”示人.舆情汹涌、众声喧哗之时,如果居高临下,自说自话,不但无济于事,相反会激起更多质疑,加剧矛盾对立.明智之举是在舆情发端之时,就主动与民沟通,充分吸纳民意,防止民怨变为民怒.实践证明,对话胜于对峙.舆情处置者只有放下架子,主动与媒体沟通,积极与公众交流,以回应关切赢得信任支持,才能有效引导舆情,妥善处置事件,避免“小事闹大、大事闹炸”.
现实生活中无处不在的互联网,打破了传统的舆论生态,日益成为治国理政的新平台.许多传统媒体,也纷纷通过媒介融合来争取网络时代的话语权.为了让我们的网络社会健康发展、运作有序,每一个网民也要提高自身的网络素养,要增强法律意识,时刻用法律的尺子衡量自己的网络言行,不造谣,不传谣,不随意批判、抨击,理性发声,成为网络清流的一份子.我们只有正确认识,努力适应,加强学习,提升能力,进一步正确认识网络、顺应网络规律,讲究应对策略,及时主动出击,才能占领网络舆论制高点,牢牢把握网上舆情主导权.只有这样,我们的网络文化才会越来越繁荣,网络空间才会越来越清朗.
（作者单位：瑞安广播电视台新媒体中心）
如何应对论文参考资料：
评论,上文是关于应对突发事件和网络舆情和带来方面的如何应对论文题目、论文提纲、如何应对论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
