原创《当顾客犹豫不决时，这样搞定他！》
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与干练型顾客不同,犹豫不决型顾客往往会在产品的颜色、款式等细节上犯愁.遇到这类顾客,销售员应该感到欣慰,因为他们往往是准顾客,更容易生成订单.这类顾客犹豫,说明他们确实有需求,只是对产品各方面的要求有点完美主义的倾向.另外,既然已经在产品的选择上犹豫许久,那么临走时不买一件,也对不起自己刚敢于在产品上消耗的时间.对待这类顾客,销售员首先要有耐心,明确他们犹豫的真正原因.但这还不够,毕竟销售员的时间也是有限的,所以为了尽快促成交易,就要想办法让对方尽快拿定主意,而最有效的办法就是给对方提建议.
犹豫型顾客一般会有很多顾虑、疑问,所以拿主意总是显得很难.销售员要抓住任何一个机会,向顾客提供自己的建议,并建立信任,必要的时候可以强势一点帮助顾客做决定.当然,给建议、做决定也不可信口开河,而是要具体情况具体分析,下面就是一些实用的方法：
1．顾客犹豫不决时,建议对方先买一点试试.有些顾客可能在销售员的宣传下,对产品有些兴趣,但对质量、实用性等关键部位、核心功能信心不大.销售员此时不妨建议顾客先少买一点.只要产品本身没有问题,虽然刚开始销量少,但是日后会稳步提升的.
2．顾客挑产品时,帮助他选.有些顾客购买产品的意愿很强烈,并喜欢东挑西拣,对产品颜色、规格、型号等也格外挑剔,而且一到交钱或者签单的时候,总是磨磨唧唧.面对这类顾客,销售员需要改变策略,先不要和对方谈钱和订单的问题,而是在对方挑拣的时候,非常热情地和他们一起“挑剔”.这样,等你忙完了,顾客看在你热情、辛苦劳累的份上,也不好意思再拖延了.
3．顾客征询意见时,适当采用反问式的回答.有时候顾客提到的产品正好没有,销售员不妨采用反问的方式促成交易.比如顾客问：“你们这边有粉红色的电饭煲吗？”此时,销售员最好不要直白地告诉对方没有,可以反问：“你是特别喜欢粉红色吗？”“如果没有粉红色,你觉得白色、棕色、红色的你更喜欢哪一个？”这样的反问,既可以挖掘对方的需求,也可以给对方提供一个选择,有利于促成交易.
4．主导顾客思维.不管顾客是提出了自己真心不懂的问题,还是有意刁难,销售员都要拿出自己的专业态度去应对,时刻主导顾客的思维,不能被对方牵着鼻子走.另外,销售员在回答和产品相关的问题时,思路一定要清晰,不能有含糊其辞、糊弄过去的想法.
5．快刀斩乱麻.如果以上几种方法都不能打动顾客,就要用杀手锏,直接要求顾客签单.比如拿出故作轻松的状态,对顾客说：“我已经尽力了,如果愿意购买,你就掏钱,我给货；如果还是不确定,那也没办法,我还要做别人的生意.”
犹豫不决是很常见的心理现象,即便购物不涉及大的决策,但很多顾客已经养成了习惯.他们之所以犹豫不决,从心理学角度讲,是缺乏某种安全感,所以销售员要通过建议、承诺等给予信心.顾客的信心有了,安全感足了,成交自然就顺了.
顾客行为都有目的,心理变化也会遵循一定的规律,只要销售员能够从顾客的外貌服饰、语言声音、肢体动作、面部表情、日常习惯等行为中揣摩出他们的心理,就可以明确他们的目的,从而进行有针对性的说服.
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