原创《基于生命周期理论的企业突发舆情演化与特征》
本文是生命周期类有关毕业论文的格式范文与生命周期和生命周期理论和舆情有关论文参考文献范文。
【摘 要】企业舆情有其特殊性,同时又常常与社会舆情、政府舆情交织在一起.引发企业舆情的原因有多种,有产品因素、管理因素,也有社会因素等.企业突发舆情的形成和演化,是多种因素共同作用的结果,不同因素引发的企业突发舆情,其演化过程和特点也各有不同.企业舆件有一定的生命周期,有起始、爆发、终结等阶段.准确观测和判定企业舆情演化阶段特征对舆情管理具有重要作用.在分析具体突发舆件时,应注意大数据对舆情观测和研判的影响,应采用适应大数据特征的监测分析方法,建立领域知识库,做到多个模型相互比较和借鉴.
【关键词】企业舆情 演化 周期理论 模型
【基金项目】本文是教育部社会科学基金项目“基于知识管理的网络舆情监测与应用研究”(编号：11YJA860004)；高校基本科研专项／华中科技大学自主创新研究项目《基于社会风险控制的网络舆情监测知识库开发及应用研究》（编号：2011WA007）；武汉市社会科学基金课题《基于城市社会风险控制的网络舆情监测及知识库研究》（编号：11067）的阶段性研究成果.
近年来,随着互联网应用的普及,与企业相关的重大事件,往往得到社会的广泛关注,大量与事件相关的信息在互联网发布和传播,甚至演化为网络舆件,比如．2012年的广西镉污染事故,2013年的携程“信用卡门”事件,2014年的加多宝事件．2015年的“东方之星”事件．2016年的魏则西事件,如家和颐酒店女子遇袭事件,顺丰快递小哥被打事件等.这些舆件的发生、发展及消解,均是通过网络信息传播得以体现的,形成了网络环境下的企业舆情热点事件.
导致这些舆件的原因很多,有产品和服务原因引发的,也有生产安全事故引发的,还有企业员工社会行为引发的.与政务部门不同,企业传播信息和应对舆情的手段有限、能力较弱.突发事件常常使当事企业陷入舆情风波,若处理不当,既给相关人员和社会造成影响或伤害,也会影响企业产品市场,严重者会导致企业崩溃,造成某个行业领域的危机,甚至形成社会舆情和政府舆情.比如,2008年的三鹿奶粉事件就引发了的我国奶业行业危机,对政府管理能力也带来严峻考验.因此,把握企业突发事件的舆情特点及演化规律,准确判断舆情状态及所处阶段,建立有效的舆论监测机制和应对策略,增加企业的舆情危机应对能力,缓解当地社会舆情,是极其重要而又十分迫切的.
本文在梳理分析已有研究的基础上,借鉴危机生命周期理论观点,重点分析企业突发舆情的特点及演化特征,提出企业突发舆情演化“五阶段”模型及判别标准,并选取多个典型案例给予验证和探讨,在案例分析的基础上挖掘网络舆情各个生命阶段的特征,为准确判断企业突发舆情演化过程及状态提供参考.
企业舆情特征及形成机制探讨
与一般社会舆情相比,企业突发舆情有其特点,比如,大型生产和服务企业的产品和服务遍布全国,因此,舆情分布地域较广,但诉求比较集中.企业舆情常常是因产品或服务引起的,比如质量或问题：也有因管理而引发的,比如,安全事故、高管被“双规”、非法广告营销等：也有企业员工的社会行为引起的,比如,员工下班后与社会冲突,员工在外意外被伤害等.不同类型的事件引发的舆情演化特点、对企业和社会的影响、应对策略等方面均有很大差别.
就企业舆情形成机制而言,突发舆情往往与线下的突发事件相关,比如前些年的三鹿奶粉事件：有的是网络信息促成线下事件发生,比如加多宝广告事件、“微博打拐”事件,也有些事件和舆情交织在一起、难分先后的.同时,企业舆情又是多方面力量协同作用的结果.以企业产品和服务质量舆情为例,当一个企业产品或服务的质量或、售后服务、客户关系以及企业品牌等存在问题时,首先会引发消费者的表达或宣泄；严重者会引起媒体及企业合作伙伴对于相关问题的报道、表达或宣泄：同时,企业的竞争者为了获取更大市场份额或者出于行业自保而对舆情当事企业品牌、产品或服务中出现的问题或不足进行揭发.经南社交网络及自媒体的扩散,前述三种信息汇集扩散就形成了企业舆情.
在企业舆情形成的过程中,企业内外各利益相关者通过论坛、博客、微博、微信等社会化媒体发布、传播相关信息,推动了企业舆情的快速形成和发展.
生命周期理论视角下的舆情演化及模型探讨
把握好企业舆情演化的规律和特征,准确判断舆情演化阶段是企业舆情监测和分析的目标,是企业舆情引导和管理的基础.但是,观测和判断舆情状态需要选择合理的指标体系和合理的演化模型.本节在对企业舆情观测指标做一般讨论后,重点讨论企业舆情的演化模型.
根据目前的研究和实践经验,观测、划分和判定舆情演化状态和阶段的主要指标是社会关注度,也称“热度”,具体包括传播扩散度、民众关注度、内容敏感性、态度倾向性等方面的指标体系(戴媛、郝晓伟等,2010)fi].具体舆情态势观测评价指标,可分为舆情热度和舆情危度等两类指标,如热度、扩散度,以及舆情信息情感相关指标等,同时,要考虑到舆情离散度（态度中心,异众比率）,能呈现舆情演化过程中的重要动因(朱舸、齐佳音,2015),要有助于预警的目的（曾润喜、徐晓林．2009）.观测企业舆情时,还要考虑到前文已讨论到的引发企业舆情的多种原因,不同舆情类型的演化特征差异.在指标选用和权重设定上要结合到企业舆情的实际情况.热度依然是判断企业舆情状态和阶段的主要指标,同时要加上舆情危度和舆情类型的观测.
根据管理学者斯蒂文·芬克(1986)年出版的《危机管理：对付突发事件的计划》一书提出的危机生命周期理论,危机事件一般经由潜伏期、突发期、蔓延期、解决恢复期等阶段.舆件往往与危机事件相关联,因此,突发舆件一般被划分为生成、扩散、爆发和终结等四个演化阶段（易承志,2012）,称之为“四阶段”模型.每个阶舆情段的演化机制是不同的,比如,生成阶段的启动机制,扩散阶段的驱动机制,爆发阶段的变动机制,终结阶段的阻动机制.也有研究者(比如,周海灯等,2012f4l)基于对企业危机事件的分析,认为网络舆情传播的不同机制之间存在着一定的联动机理,影响着危机事件网络舆情的整个生命周期.
“四阶段”模型是目前分析舆情演化和划分舆情阶段的主要模式,但在企业突发舆情演化规律和演化阶段划分的具体分析中,面对的舆情演化往往更为复杂,需要对现有的模型进行优化和改造.以“和颐酒店女生遇袭”事件为例,事件涉及主体较多,演化复杂.虽然该事件周期较短,但五个演化阶段还是非常清晰的.2016年4月5日事件发生后,经过2天的潜伏期,经过1天酝酿热度达到22.5万,第4天热度爆发到132.5万,再经过2天的扩散期,跌至12.5万,然后进入5天的衰退期,如表1所示.根据该案例及舆情监测实践,潜伏期舆情热度在极值的0%-15%之间,酝酿期为15%-35%,爆发期为30%-550/0-100%,扩散期为100%-50%-15%．衰退期为15%-10%-0%.若舆情在酝酿期得以有效控制,未能形成广泛认同,舆情便直接进入衰变阶段：相反,若酝酿阶段舆情引发了较多网民与媒体的关注,则极易导致舆情的集中爆发,将企业推至舆论的风口浪尖,如图1所示.
企业突发舆情演化阶段及特征分析
1．企业突发舆情潜伏期的演化特征
每一个企业突发事件都可以追溯到潜伏期的源头,此时网民的情绪、态度和意见存在于小范围群体,尚未蔓延开来,形成规模化、持续化舆情,若有进一步刺激因素出现,情绪会呈迅速引爆,舆情会迅速生长、演变.舆情潜伏期的特征主要表现在以下几个方面.
(1)微博微信成为企业突发事件的主要源头,如表l所示.
可以看出,上述6个企业舆件案例的舆情源头来自于微博、微信、知乎,可见,微博微信已经成为企业突发事件的重要信息源头.
(2)舆情潜伏期的企业突发事件,其热度呈现动态上升趋势,虽然热度不高,但上升速度快,甚至表现为突发型,舆情潜伏时长仅有1-2天.
以2016年4月的“顺丰快递员被打”事件为例,第2天（4月17日-18日）的一天内,舆情爆发,热度达到最高点8.4万,但消散也快,一天后的4月19日,降到l万,然后进入一周时间的衰退期,事件前后经历了9天.如图2所示.
魏则西事件,涉及到的事件主体较多,演化复杂,同时,潜伏期很短.2016年5月3日首发报道,酝酿期不到3天,通过第4天、第5天的接力式爆发,于第6天的5月9日,舆情热度达到最高点(21.5万).扩散也是如此,经过第9天（12万）、第10天(5.5万)、第11天(5.5万)的跌宕,逐步进入衰退期,但衰退不快,到了第15天,舆情热度还有2.8万.如图3所示.
(3)舆情潜伏期企业突发事件的影响力有限,舆情的影响力是否发挥更大效能,以向酝酿期转变,关键在于是否得到具有影响力的媒体及大V网民的关注,二者一旦介入突发事件的舆情传播渠道,该事件基本会进入酝酿期.
如和颐酒店女生遇袭事件中,2016年4月5日凌晨,受害者“弯弯”在微博上披露了她的遭遇,但是直到当晚20:00,其微博都未引起大量关注.从评论的内容来看,发声者应该多为弯弯的亲朋好友,或对其慰问,或为其呐喊,但一直显得势单力薄.直至当天21:36,网民“@所长别开是我”f粉丝556万）转发了弯弯最新的这条微博并加了评论,他的微博很快就被转发了七万多次.此后两个多小时里,数位粉丝过百万的大V加入转发行列.至此“和颐酒店女生遇袭”已成为网络热门话题.
2．企业突发舆情酝酿期的演化特征
企业突发事件发生后,爆料者或者媒体首先关注,但还未引起广泛关注的阶段,从酝酿到爆发需要一些助推的因素,比如活跃在网络上的意见领袖大V,热衷于网络参与,网上表达能力强,熟悉运作舆情传播,其意见、情绪、观点能赢得网友关注,营造舆情小气候；又如媒体的聚焦与关注,通过自身的传播力,使得“小圈子”内的舆情进一步变热.意见领袖及媒体对舆情热点的态度直接影响其发展走向.此阶段的特征主要表现在如下方面：
(1)在企业突发事件网络舆情酝酿期,事件的敏感程度、意见汇集的用词强度往往反应危机程度.从上述案例中可以看出,引发企业突发事件的原因很多,由此引起的社会民众对此产生的相关思考、态度、意见等综合性主观反映,虽然此时的信息相对隐蔽,但详细观察潜伏期舆情发展渠道中的网民观点和态度以及引爆舆情的新闻及其跟帖中的网络受众的观点,可发现网络上开始出现热度和烈度较高的敏感词汇,这是危机酝酿期的重要标志.
以“和颐酒店女生遇袭”事件为例,可以分析出信息敏感度因素：第一,事发地处北京繁华地段——北京望京798区域；第二,预订网站是一个知名的网站——携程；第三,该酒店是知名全国连锁酒店——如家旗下和颐酒店；第四,该酒店需要刷卡才能上楼,电梯口有监控,却遭遇到劫持.此次事件一经就在网民尤其是女性网民中产生移情效应——将对当事人的同情、担心转移到自己身上,抱着一种“害怕成为和颐酒店遇袭女生”的情绪,迅速加入到信息传播过程中.此外,曾经有过相似经历的顾客纷纷站出来表态,扩大了事件牵涉群体,加之娱乐明星及微博大V的转发扩散,以保护女性为出发点,加速了信息传播.断放大,与事件相关的信息被大量串联和讨论.中坚分子被孵化,为网络舆情持续注入强大的动力：另一方面,吸引游离在事件外的边缘人群卷入舆情讨论,比如美联航拖拽亚裔乘客事件.在舆情扩散期,一方面积累效应、形成超级舆论场,同时,舆情热度得到释放有所降低.经过扩散期后,后续可能进入舆情衰退期,也可能第二次爆发.
在此阶段,企业主导舆情走势,对突发事件的解决程度和速度决定其舆情影响.网民对企业解决突发事件的满意度是缓和舆情的必要条件,以“北京三里屯优衣库不雅视频”和“和颐酒店女生遇袭”为例,对比说明两个企业解决突发事件策略.
优衣库于次日上午第一时间将事件情况进行通告,掌握事件舆情发展的主动权,将舆论关注点引导到事件本身的解决：而和颐酒店作为国内知名连锁酒店公司,在此次面对舆情来袭时,舆情引导表现出诸多问题,多次引燃公众情绪点,使得该事件舆论热点长期保持在较高的热度.其原因之一是对舆情性质、舆情阶段,缺乏正确判定,出现策略偏差.在危机事件早期恰当地回应舆论质疑的主要问题,释放有效的、善意的信息,有助于缓和舆论,消解舆情中的“负能量”,但涉事酒店不论在声明还是新闻发布会中,对网民关切的酒店安保、“个卡片”等问题的回应,显有不足.由此引发次生舆情,将事件本身关注度转为对企业的讨伐.
5．企业突发舆情衰变期的演化特征
舆情发生衰变大致缘于两个条件：第一,企业主体主动控制,对舆情进行及时、有效疏导,不断回应网民关切的问题,使危机事件得到妥善解决,事件敏感度逐渐降低；第二,网络与媒体的相互影响作用,关于此次事件以及企业的负面信息可挖掘信息量急剧减少,加之其他热点信息的冲击和覆盖,网民及媒体对其关注度降低,网络舆情演化进入衰变阶段.相反,如果处理失当,将演变成更严重的网络舆论危机,线上舆论极易引发线下的群体事件,对企业形象将造成无可挽救的损失.
(1)在此阶段,网络上关于此突发事件用词强度、表达频率及影响力下降,表现为舆论逐渐降低关注,受众数量逐步减少,搜索热度逐渐平稳下降.
(2)企业舆情衰变程度在客观上主要取决于网民对事件处理结果的满意程度,越满意越不容易反弹,没有出现新的次生舆情.
(3)企业应及时、有效地应对突发事件,从表4的数据中也可以得到启示.
5．结论与探讨
综上可知,企业突发舆情的演化有其特点和规律.本文基于生命周期理论,提出的企业舆情演化“五阶段”模型（潜伏期一酝酿期一爆发期一扩散期一衰变期）．适用特定舆情演化情形,增加了舆情演化分析可选模型.本文选取企业突发事件典型案例,以实证方式,对上述模型进行了讨论,为分析舆情演化状态及阶段特点,为应用模型进行企业舆情态势判断、及时有效引导舆情传播,提供了参考.当然,不同的舆件有其不同的演化阶段和特征,在具体的企业突发舆件分析时,应注意大数据对舆情观测和研判的影响（李彪,2013）,采用适应大数据特征的监测分析方法,建立领域知识库,还应考虑到模型的灵活应用以及多个模型的相互比较和借鉴.
生命周期论文参考资料：
上文汇总，该文是关于生命周期和生命周期理论和舆情方面的生命周期论文题目、论文提纲、生命周期论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
