原创《大数据视角下的通信行业智慧零售》
该文是通信行业方面有关毕业论文格式范文与大数据视角和智慧和通信有关论文如何写。
陈晓凌 中国联合网络通信有限公司深圳市分公司
【摘 要】 当前, 大数据与网络通信的联系越来越紧密, 并日渐发挥出重要作用. 在通信行业趋向饱和的大背景下, 其发展变革亟待突破,而对客流量的研究和分析,是整个零售业及服务业都在关注的重点,如何通过大数据在智慧零售提升客流进行创新是摆在各大通信运营商面前的难题.中国联通公司在智慧零售领域先行先试,做出了有益的积极探索,搭建打造出了创新的客流监控平台,对于门店客户管理意义深远.本文基于深圳率先引入大数据客流系统这一案例分析的基础上,对电信运营商如何运用大数据创新智慧零售进行了全面探究,剖析了客流监控新平台的主要做法和成果内涵,并对实施效果进行预估,以期给通信行业带来实践的经验借鉴.
【关键词】 智慧零售 大数据客流 系统应用 运营效率
一、中国联通在通信行业的外部环境现状
1.1 市场总量分析
当前,通信行业市场用户已趋于饱和,新增市场空间有限[1] .从市场总量角度分析,如下图所示,就发布的 2018 年 3 月份通信业经济运行情况的数据看,目前,全国手机上网用户最高已达 12.2 亿户,移动电话渗透率已达82.9%；平均每月移动宽带（3G/4G）用户净增数仅 1905.4万户,移动宽带（3G/4G）用户总数占比最高已达 81.5%（如图 1-1 和图 1-2 所示）.
1.2 行业结构分析
从行业结构角度分析,总体而言,中国联通在移动、4G、宽带用户的份额结构均保持 20% 左右,市场竞争中面临较大的压力（如表 1-1 所示）.
中国移动 2018 年上半年,累计移动用户数达 9.06 亿户,占三大运营商份额的 60.89%； 4G 用户总数累计达 6.768 亿户, 占三大运营商份额的61.71% ； 宽带用户累计用户数为 1.35亿户,占三大运营商份额的 38.14%.
中国电信 2018 年上半年,累计移动用户数达 2.8 亿户,占三大运营商份额的18.82%； 4G 用户总数累计达2.17亿户,占三大运营商份额的 19.78%；宽带用户累计用户数为 1.4 亿户,占三大运营商份额的 39.55%.
中国联通 2018 年上半年,累计移动用户数达 3.02 亿户,占三大运营商份额的20.30%； 4G用户总数累计达2.03亿户,占三大运营商份额的 18.51%；宽带用户累计用户数为 7891.6万户,占三大运营商份额的 22.32%.
数据来源： 2018 年 7 月份通信业经济运行情况.
综上所述,受通信行业市场用户趋于饱和及市场竞争不断加剧的双重影响[2] ,中国联通要积极谋划未来发展,探索新的发展领域,进行突破性地创新式变革.
二、中国联通深圳营业厅在智慧零售领域的探索
当前,面临传统的思路、模式、产品已经进入低增长高能耗的瓶颈期,消费者市场热点和特点已经发生重大变化[3] .联通集团及广东省公司高度重视模式创新等变革, 积极开拓,主动作为,并做出相关探索.
2.1 系统升级
在系统升级层面, 引进排队管理系统及电子眼监控设备.为有效地代替客户排队、了解客户办理业务类型、营业厅分流等,深圳联通自有营业厅铺设排队管理系统,全面改善服务质量和企业形象,除此之外,结合电子眼监控设备,营业厅可以依据排队管理系统进行每日统计数据及电子眼监控营业厅辐射范围内人流量,合理调整业务分配、挖掘潜力、安排窗口服务,提高业务办事效率.
2.2 产品创新
在产品创新层面,在联通集团及广东省公司的带领下,全渠道进一步凝聚共识、加大推进力度、加快完善各项流程和支撑,进一步明晰全渠道 O2O 思路、模式、路径和顶层设计.
第一,思想认识统一.深刻理解集团、省公司的战略选择,彻底颠覆过去高成本、厚补贴、低效能的传统营销模式,坚持走以 2i2c 为引领的低成本高效率规模扩张之路；利用腾讯王卡等产品直击用户痛点,精准聚焦、全力推动.
第二,高目标高标准牵引,高加速传统渠道深度转型.把握集团、省公司战略及各项政策释放的利好,紧盯“用户发展、新增收入、转化率、渗透率”等目标,狠抓重点工作推进.
第三,有效的营销组织.一是借势借力,精准营销,摆脱过去摆摊促销的低效传统模式；二是产品品牌形成线上线下差异化竞争能力,以腾讯王卡为主打,提升市场占有率；三是实现多触点宣传覆盖, 将宣传内容聚焦年轻人群密集区,市、区联动,实现宣传推广规模化；四是有效落地执行,全面深入地把握 2i2c 的战略、产品、政策及营销执行；最后,保障关键资源和系统支撑工作.建立专项行动小组,构建责任体系,落实到人；动态调整优化人力资源,盘活、提升人力资本效能,做好人员保障.
2.3 客流监控新平台
深圳联通自有营业厅作为深圳联通的实体门店,面临租金递增、成本压缩、电子商务冲击等多方面影响.而营业厅现有的电子烟监控体系无法对客流量进行有效监控与分析.因此,深圳营业不断探索有效的创新模式,在 2016 年 12 月深圳营业引入客流大数据系统.智能客流系统是基于智能探测感知技术,通过多维度大数据匹配后,为门店,商超,行业提供精准的客流统计和分析服务[4] .
在一年的使用周期内,深圳营业利用数据化实现经济效益和管理效益双提升,逐步摸索大数据系统对单厅效益提升的应用.
三、基于大数据系统的联通智慧零售客流提升路径
对客流量的研究和分析,是整个零售业及服务业都在关注的重点.但如何去获取准确的客流数据,那就需要一个自动、连续、准确的系统,对近店客流数据进行统计,并通过报表分析系统对客流数据进行多元化组合、 分析和深层挖掘,准确反映客流量变化趋势,为经营管理制订营商策略提供准确及时的数据参考依据.为探索实体门店向新零售转型的问题,深圳率先引入大数据客流系统.
3.1 客流系统功能
深圳营业智慧客流系统基于智能探测感知技术,在启用的状态下能够全天 24 小时对营业厅周边 20 至 30 米环境做客流精准统计和画像分析, 为营业厅提供专业的大数据服务.
（1）系统逻辑架构
营业厅内安装视频监控系统结合客流分析系统,通过网络接入后台客流分析系统,采集到的数据经过识别、匹配和分析, 最终形成动态统计的实时客流和多维标签的客群画像,经营管理者可在网页版和手机版平台获得数据,做进一步的运营分析,用于营销管理决策.
（2） 应用特点
第一,主动感应,智能识别客流.深圳营业作为连锁化零售液态, 不论是厅经理还是后台管理者对厅内一天的客流、滞留时长等大致客流情况都非常关心,因为这直接决定了销售业绩,但又无法时时刻刻全面观察.而引入智慧客流系统基于智能感知技术采集下客流数据是可积累、 识别和分析的.
第二,打通全域数据,洞悉消费者.在今时今日产品多样化和用户需求多样化的背景下,仅仅知道客流人数、停留时间等基本数据是远远满足不了营销需求的.基于星云客流分析系统将线下客流 / 会员 /CRM 数据打通,进行客流分析绘制线下客群的用户画像.
第三,线下门店数据化运营.营业厅根据客流基本数据、画像结合销售业绩等进行分析,建立客流转化为用户的漏斗模型,从而开展合理有效的炒促活动、店面宣传布置、人员排班等, 发掘经营管理中的问题和机会.
第四,线下数据驱动全域营销.对于后台管理者来说,足不出户也都能掌握时时的营业厅客流动态,在管理方面有“据” 可循, 成本资源投放有的放矢, 营销效果评估有数可查,有利于督导营业厅和做宏观管控.
（3）画像字段
通过 MAC 识别匹配,实时掌握线下客群的用户标签画像,了解客流背后的秘密.
3.2 系统应用创新机理
（1）精准统计,智能营销
该方案由客流统计、摇一摇、数据共享、精准投放四个核心组成,通过对量化的客流大数据进行挖掘,帮助营业厅进行数据化决策.其特点有：
第一,智能识别客流,心中有数,基于智能感知技术采集线下客流, 数据是可积累, 识别和分析之用, 客流数/入店—+ 停留时间 / 来店周期.
第二,数据共享,源数据对接,实时客流源数据输出,完全共享,基于源数据对用户线下行为持续跟踪,大数据画像通过 API 接口对接.
第三,近场连接线下用户,摇一摇周边是在线下的全新功能,商户向周边用户提供个性化营销,双方互动及信息推荐等服务.
第四,打通全域数据,精准投放.将线下客流 / 会员 /CRM 数据打通,基于多源大数据进行客流分析,广告营销的投放将有的放矢.
（2）前后联动,实时监控
该系统基于智能感知技术,通过“硬件盒子 + 数据库 +应用 APP”三合一的方式,实现前后端可视一体化,为门店提供经营指导.硬件方面,到店通盒子是为了实体门店专门的客流云统计设备,全天 24 小时精确采集电子围栏内的客群数据.
数据库方面基于云端全向多维大数据智能匹配和分析,实时输出客流统计数据,每日生成客群多标签画像报告,提供 API 接口方便第三方系统集成.APP 应用端,采用 Glink无线和光波配置联网技术,简单的两步,即可快速配置客流采集器联网,同时支持微信的摇一摇功能,实现人机互动友好操作界面.如图 3-3 所示.
数据来源：APP 应用端数据截取.
四、实施效果分析
随着智慧客流系统的逐步推广应用,深圳的销售效益得到了有效提升,运营成本一定程度上得到了削减节约,产生了显著的经济效益.截止 2017 年 12 月份,具体实施效果如下：
4.1 经济效益
第一,业务收入持续提升.智慧客流系统通过对用户画像的精准剖析,为门店客流经营提供了指导方针,大大提升了客户获取效率. 截止2017年12月, 3/4G 通服收入7.4亿元,净增加 0.47 亿元,同比增加 6.8%.
第二,用户规模稳步增长.1-12 月份 3/4G 用户累计发展 25 万户,3/4G 出账用户数达到 65 万户,营业厅客户规模稳步增长.
第三,终端销量同比上涨.截止 2017 年全年终端累计销量近 6 万台,其中新合约终端 3.5 万台,按 2500 元 / 台单价计算,累计贡献流 1.5 亿元.
4.2 管理效益
第一,实现门店智能运营.借助智慧客流系统,营业厅销售服务从单纯的经验管理迈上了智能化的新台阶.这套系统通过对客户的全方位精准画面,使营业厅从产品主推、销售话术、宣传展陈、人员管理、促销安排等均发生了巨大的变革.
第二,提升人均劳产效率利用客流系统,营业厅进行了优化排班,日均工作时长缩短了 0.5 小时,全市日常值班人员数量减少 32 人,有效提升了人均产出,节省了运营支出成本.
第三,一定范围内形成了复制推广效应.在行业体系内进行了经验分享,扩大了通信运营商体系内部关于实体门店客流经营的新视野,新思路.对于运营商而言,客流门店系统的应用,将会加快信息技术和门店运营的融合,从而在在实体转型的过程中发挥巨大的作用.
通信行业论文参考资料：
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