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《门诊挂号收费一体化服务和实践》

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[摘要] 随着时代的不断发展,医院的门诊挂号与收费窗口需要做到与时俱进,不断提高工作效率和服务质量.为了减少患者、家属的抱怨和不必要的辗转往复,就需要加强门诊挂号收费一体化建设,融入先进的技术,改变服务理念,做到以人为本,才能真正提高服务质量.

[关键词] 门诊挂号；收费；一体化；服务

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2018.26

1 引言

医院是一个非常特殊的机构,必须要时刻做到以人为本,用人性化的服务理念做好每一个细节.门诊的挂号与收费窗口是医院的“门脸”,也是患者得到治疗的关键渠道.加强门诊挂号收费一体化服务,打造信息化管理,不仅可以提高门诊工作效率,还可以减少不必要的时间浪费.

2 门诊挂号收费一体化服务的必要性

门诊的服务效率是否高效,将直接关系到患者和家属的满意度,也体现出医院的管理水平.门诊挂号收费是患者来到医院的第一站,如果不能为患者提供优秀的服务,就会给患者留下十分不好的印象,从而影响医院的良好形象.为了提高门诊服务质量,需要将门诊挂号收费系统合二为一,这样就可以减少患者挂号和缴费时需要排长队、浪费时间的现象.

将原本独立的两个服务窗口合二为一,体现了医院全心全意为患者服务的人性化理念,而这种以人为本的服务理念已经成为各大医院所奉行的核心价值观.具体来讲,门诊挂号与收费系统实现一体化建设,可以将原本两个独立的系统统一结合,使患者一次性完成挂号和缴费.一体化建设离不开先进的计算机网络信息技术,使就医流程得到显著优化.这一操作主要是围绕患者的需求,目前正在不断的探索与实践之中.

3 传统门诊挂号收费中的不足之处

患者进入医院后,首先要进行挂号,然后再就诊,缴费,要连续辗转于挂号、收费窗口和其他门诊部门,如果医院的规模很大,就需要辗转于多个楼层之间,给患者的就诊带来很大的不便.由于不同部门的业务不同,患者和家属在就诊的时候通常会根据医生的指令不断往返.医院的门诊每天都非常繁忙,除了挂号和收费之外,还有各种诊科室与治疗室.不管是治疗还是化验,都需要在收费之前进行划价,这一来一回之间,不仅不方便,也会浪费时间.

医院门诊每天都会接待大量的患者,因此就会使得门诊挂号与收费的工作非常复杂,由于窗口有限,就会使许多患者、家属在不断等待的过程中浪费时间,甚至无法得到及时的诊治.需要收费之前还要进行划价,这样必然会延长患者就诊时间.在医院,医生每天都要接待许多患者,因此,花费在每一名患者身上的时间必然短暂,这样就会影响患者的满意度,降低门诊的服务质量.

4 门诊挂号收费一体化服务提升要点与实践

4.1 门诊挂号收费一体化要从优化流程中入手

4.1.1 开展门诊挂号收费一体化建设,主要就是将原本两个相对独立的窗口合并为一个窗口,使功能更加统一,完善,这就意味着就诊的流程合二为一,更加简便.对于患者而言,来到门诊的目的就是为了看病,传统的门诊、挂号是分开的,这就加大了看病的难度.实现门诊挂号收费一体化,就可以实现时间的均匀分布,减少挂号与收费的人数不均衡、排长队的现象.

经过统一管理后,就可以在不同的高峰时段适当增加相应的服务窗口,实现资源优化与配置,使任务、职责得到均匀分配,有效降低不必要的服务压力,进一步提高服务质量与服务效率将门诊挂号与收费有机结合之后,不仅可以减少空间、时间的浪费,还可以减少不必要的人力、物力与财力,降低医院门诊的管理成本.

4.1.2 开展门诊挂号收费一体化建设,还可以尝试施行“先看病、后付费”模式：凡是参加社会医疗保险的患者,凭本人医保卡可以直接在门诊各个诊区进行诊疗活动、在各个检查科室进行各项检查、在药房取药,直到本次就医结束以后,再到专门的窗口统一结算就医费用,包括挂号费、检查费以及药品费等.通过施行这种新的就医模式,可以减少患者排队次数,也可以缓解门诊收费窗口的压力.

4.1.3 开展门诊挂号收费一体化建设,还可以结合“互联网+”模式,通过手机APP进行网上预约挂号、缴费,查看各项检查报告.

4.2 要加强对服务人员的培训

实现门诊挂号收费一体化建设,就意味着服务人员必须要同时掌握门诊与挂号的服务内容,这样方可提高服务质量.由于挂号与收费是两个不同的窗口,包含的工作内容完全不同,因此,在未采取一体化管理之前,每一个窗口的服务人员必须要掌握相应的理论知识与技能；实现一体化管理之后,就会对服务人员的素质提出了更高的要求.由此可见,要加强对服务人员的培训,使其可以了解挂号和收费的专业知识与技能.服务人员不仅要掌握专业的医学知识,还要拥有相应的会计技能.

4.2.1 收费技能培训

门诊收费不同于其他机构的收费,其对于服务人员的技能提出了较高的要求.因此,服务人员要掌握基本的会计专业技能,了解相应的财会知识,熟悉当地的医保基本政策.第一,要掌握与医院有关的各项财务管理政策和法律法规.第二,要掌握必要的收费和缴费记账方法、结账方法和银行POS机、网络支付等使用方法.第三,要了解票据的各项规定,能够熟练识别,熟练点钞票等.第四,要了解一些当地的医保政策,熟悉医疗保险参保患者的一些门诊医保待遇.除此之外,服务人员还要学会利用先进的计算机进行收费,熟练掌握收费流程,这样就可以提高收费效率.为了确保收费和各项资金的安全,就需要掌握相应的安全知识,一旦发生问题,就可以灵活、冷静处理.

4.2.2 挂号技能培训

要提高服务人员挂号技能,就必须要加大培训力度.首先,要围绕临床医学开展培训,使服务人员掌握必要的临床医学常识.只有这样才能根据不同的疾病进行准确挂号,熟练指定科室,掌握必要的疾病诊断方法.在进行挂号技能培训的时候,要确保服务人员能够熟练使用计算机,了解挂号的程序,对疾病和专家的编码熟练掌握,还要科学进行就诊时间的安排.

4.3 挂号收费一体化需要有专业的技术支持

为了实现门诊挂号收费一体化,就需要融入先进的计算机网络信息技术.因为这两个窗口属于两个专业的独立领域,因此,采用专业的技术就可以将这两个截然不同的环节统一管理.要建立完善的挂号收费一体化管理系统,在该系统中包括挂号与收费两个模块.这两个模块各自具有不同的功能,通过统一的计算机灵活处理挂号与收费工作,实现灵活切换.建立挂号收费一体化管理系统可以实现挂号和收费工作的规范管理,提高工作效率.

实现挂号收费一体化管理并不是单纯将这两个系统互相切换,因为其本质依然是分别工作,无法真正提高工作效率.在一切一换之间,挂号和收费环节无法实现一体化管理,就无法同时进行工作.因此,要考虑到挂号、收费工作的统一与合并,这样就可以实现在统一窗口内将两项工作同时进行,两不耽误.而这需要由专业的技术做支撑,还要投入大量的资金,在不断研究和开发后,才能真正实现两个系统的和谐统一与兼容.在这一过程中会涉及到许多细节,需要进一步探索.

4.4 要遵循岗位场地设置要求

为了实现挂号收费一体化,还需要考虑到岗位场地的设置.原有的挂号和收费系统各自独立,服务人员的岗位设置具有很强的针对性,通常会分别设置.一体化建设滞后,就要使该岗位既可以实现挂号,又可以实现收费,这样就可以解决各自高峰期的尴尬现状,均衡人群数量,减少不必要的人力与物力浪费.要确保挂号与收费的窗口位置统一,从而简化就诊流程,提高患者的满意度.

5 结论

关于门诊挂号收费一体化的建设,目前还没有在各大医院真正普及.将门诊的挂号与收费工作模块合二为一,不仅会花费许多资金,还要投入许多精力.对于许多医院而言,由于工作量非常大,在进行一体化建设的时候必然会存在许多限制,比如技术不到位,工作人员技能单一,素质有待提升等等.加强门诊挂号收费一体化服务,不仅可以提高门诊服务质量,还可以提高换患者、家属的满意度,为缔造和谐的医患关系奠定坚实的基础,从而真正提高医院的声誉.

参考文献:

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[4] 陈苏.门诊挂号收费一体化实践与精细化管理 [J].江苏卫生事业管理,2014,25(1):130.

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