原创《区县图书馆的人性化服务》
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文/南京市栖霞区图书馆 孙明
【摘 要】区县图书馆是基层群众开展文化科研活动的前沿阵地,也是公共文化体系文献信息资源存储与共享的知识宝库,尤其是在知识时代的当下,区县图书馆对于基层精神文明建设、文化宣传活动的信息资源服务作用更加凸显.基于这一发展背景,本文以区县图书馆读者服务为主要研究对象,客观分析了目前区县图书馆读者服务存在的现实问题及推行人性化服务的必要性,并结合实践经验提出了完善区县图书馆人性化服务的若干思路,以资参考借鉴.
【关键词】区县基层；公共图书馆；读者服务；人性化服务；服务思路
随着社会转型及文化多元化的冲击与影响,区县图书馆在服务与管理实践中,逐渐显露出一些滞后于时展、知识需求的问题,尤其是在基层群众精神文化需求程度不断攀升的当下.因此,针对这一问题展开深入分析,共同探讨提高区县图书馆读者服务质量和水平以及推动区县图书馆阅读推广工作进一步发展,不仅具有积极的现实意义,对社会精神文明建设伟大目标的实现亦助益良多.
一、区县图书馆读者服务存在的现实问题
（一）缺乏充裕的经费支持.相较于其他类型的图书馆,区县图书馆的服务对象更为广泛化,分布在不同的年龄层次和专业领域,因而受众群体对图书馆的读者服务也有着更加多元化的需求.与此同时,部分区县图书馆还肩负着为当地政府、企业提供一定的参考咨询服务,使之馆藏建设必须根据各个受众群体的实际需求来调整和购置资源.而这一需求关系虽一定程度上提升了区县图书馆的社会影响力,但也让其承受了较大的经费压力,再加上地域之间的经济差异,导致部分区县图书馆在经费支持方面长期存在着不足等问题,进而不同程度上影响了图书馆读者服务工作的有序开展.
（二）读者服务平台有待完善.信息时代各项技术的飞速发展,区县图书馆的门户若仍然只有一个简单的网站,将很难满足现代图书馆信息服务的各种需求.然而实践中,仍有很多区县图书馆在读者服务平台的提供和系统的设计上,或多或少都存在着一些问题.首先,部分区县图书馆在读者服务操作系统上没有形成一个简单、读者体验度较高的统一服务入口,也没有统一身份认证,导致后期无法对读者访问资源进行权限管理.其次,部分区县图书馆在读者服务系统设计中没有考虑到数字资源之间的关联性,未能将不同载体形态的数字资源进行对应关联,内容组织程度不高, 导致后期资源无法相互调用,严重影响到馆藏资源的整合检索.此外,实践中还有部分区县图书馆未能构建统一的资源导航系统,且现有的服务平台又难以完全满足读者需求,且各自独立,比较分散,既不能为读者提供主动式服务,又难以对馆藏资源等进行高效管理,从而很大程度上限制了区县图书馆读者服务的深度和广度,也制约了区县图书馆应有功能的发挥.
二、区县图书馆推行人性化服务的必要性
立足于信息时代的区县图书馆读者服务,不应再局限于简单的文献查借阅、学术信息咨询等服务,而要拓展提供更多、更全的人性化、多元化的特色服务.因此,把握时代特征,推行人性化服务,最大限度满足读者的各种个性化需求,成为当前各区县图书馆读者服务工作的重点.
（一）是现代社会文化生活发展的现实需求.区县图书馆是基层地区群众开展文化科研活动的重要支撑,也是公共文化体系文献信息资源存储、共享的知识宝库,尤其是在知识时代的当下,区县图书馆对于地方精神文明建设、文化宣传活动的信息资源服务作用更加凸显.同时,区县图书馆作为公共文化服务体系的重要组成,典藏着大量经典作品,是传统文化的交互中心.因此,推行和完善读者服务,已然成为推动地区文化建设、传承经典文化的重要举措,亦是与当地民众文化生活需求高度契合的应然之举.
（二）是完善社会文化服务体系的必然举措.自国家开始推行通识教育,时至今日,社会各界已经充分认识到人文教育、素质教育和全阶段培养的重要性.同时,在政府及各职能部门的不断推动下,关于构建服务型公共文化体系、增强文化服务经济社会能力的意见也赢得了广泛赞同.在国家“文化强国”“文化自信”等指导思想的号召下,区县图书馆作为现代公共文化服务体系中的重要一员,肩负着宣扬和促进社会精神文明建设的重要职责.所以说,推行人性化服务亦成为区县图书馆增强公共文化在服务地方经济社会能力上的有效保障.
（三）是履行公共文化服务职能的直接体现.当下社会服务行业发展的基本理念,强调“以人为本,从心出发”.同样,这也是区县图书馆的建馆宗旨.即全面倡导人文关怀,将读者需求作为工作的出发点,全面提高服务质量,充分发挥图书馆作为公共文化服务体系重要成员的职能作用,进而带动区县图书馆整体服务质量的提升.从另一角度来看,这也是区县图书馆树立良好社会公益形象的必由之路.即深入贯彻“人本理念”,将其作用于读者服务的每一环节、细项,不仅是带动图书馆服务水平提高、创建良好的图书馆品牌服务的基础和前提,同时也是督促区县图书馆工作人员不断提高专业水平,及时更新服务理念,将被动式服务转变为热情、主动式服务,真正树立起“全心全意为用户服务”理念和树立现代图书馆的新形象的有力措施.
三、区县图书馆人性化服务的设计思路
（一）明确服务理念.立足于新时期,区县图书馆在设计与推行人性化服务的过程中,首要将以下两点理念融入服务理念之中：第一,要“以用户个体为本”,第二要“以受众专业为本”.所谓“以用户个体为本”,就是要在建立对用户个体真实需求的广泛认识和理解基础上,全面考量不同用户个体的不同阅读需求和阅读习惯,提供兼具目的性的和针对性的服务.但要注意,在实践中应当事先对用户个体个性化需求进行相关调查和分析,尽可能确保能够为不同年龄层次、不同领域的用户提供最贴切、最符合需求标准的多样化服务.而所谓“以受众专业为本”,就是要将不同行业、不同专业的用户会有不同标准的需求纳入考虑范围,综合运用现代信息技术,利用其更为快捷、便利的数字化处理方式为这些专业群体提供更准确、更全面的文献资源和数据支持,同时还要将图书情报开发系列技术并入其中,既满足专业群体的基础需求,也要能为他们的前沿专业资讯需求构建更为广阔的操作和使用平台.
（二）提高服务能力.具体地说,区县图书馆要彰显“以人为本”的建馆理念,要真正意义上推行人性化服务,务必准确定位自身文化价值与品味,创新文宣方式,以国家倡导的社会主义核心价值观为指导,改善本馆在日常阅读推广活动中的精神面貌,充分彰显图书馆作为公共文化体系支撑的价值追求.简单地说,要推行人性化的图书馆读者服务,就是要将“以人为本”服务理念根植于工作实际中的每一环节,不断改善和提高图书馆服务能力和水平.首先,要清楚认识到读者用户在图书馆服务工作中扮演着的角色,要将读者用户的态度当作图书馆服务工作的主要推动力,结合考量当地群众的实际文化需求,从读者用户的角度出发来制定服务与活动方案,切实改善服务品质,吸引尽可能多的用户利用和享受图书馆服务.其次,要积极面向目标用户展开文化宣传,全面介绍区县图书馆的文化功能,以功能指向来有目的性地为用户提供各种相关服务.例如,在阅读推广活动中,务必要为用户创设良好的环境,营造良好的文化氛围,以建立独具特色的图书馆文化品牌.又如,在图书馆文宣活动中,务必要做好地方文化需求调研,积极创造适合文宣活动开展的有利条件,有针对性地进行阅读推介,引领阅读的潮流.此外,还要针对不同类型的用户需求,量身打造具有个性化的阅读计划,并对目标用户阅读计划执行过程中遇到的问题及时答疑解惑；筛选具有代表性的用户阅读问题进行评估,以此不断修正阅读推广的方向.但要注意,读者服务中对于指导用户阅读的目的,不仅是要让他们明白读什么,怎样读,还要明白怎样进行阅读才能“悦读”,才能不断提高阅读的兴趣,以此吸引用户展开进一步的深层次阅读.
（三）探索服务形式.在过去,基层图书馆读者服务由于人力、物力等的方面影响,都不同程度上存在着较多限制规定,从而使得读者服务工作的局限性较大.随着“人本理念”的提出,以及在业界大力推广“人性化服务”的助力下,区县图书馆服务工作理念逐渐发生了变化,“以用户为本”的全新服务理念使得区县图书馆整体服务不仅更具社会公益性质,还使得服务范围、层次有了进一步的拓展和创新.为继续发扬和巩固这一优势,区县图书馆不仅要保持现有服务水平,还要继续创新服务形式,尽最大限度满足不同层次用户在借阅时间上的要求,进一步探索和研发更多元化、更人性化的服务渠道.例如,可定期针对目标用户展开需求调研活动,根据调研结果动态调整读者服务的形式；又如,可联合当地媒体联合举办“区县图书馆用户服务日”,开设不同主题的读书会,邀请不同专业领域的用户加入交流探讨；或是针对馆内读者服务系统、平台开展体验活动,指导用户熟悉并掌握图书馆智能借阅系统操作,借此提高文献资源的利用率,促使本馆的读者服务更贴近用户实际需求,更符合用户个性化的选择.
（四）拓展服务平台.在信息技术、网络平台等多种因素的共同作用下,读者需求变化逐渐呈现出多样化、全面化、个性化的特征,如何准确把握当下读者需求变化推行与之相契合的人性化服务,全面履行区县图书馆社会文化服务职能,建立良好的社会公益形象,成为目前区县图书馆读者服务工作的重点.对此,笔者认为借助信息网络资源以拓展区县图书馆服务平台,加速图书馆与相关技术的融合是其中的关键举措.以“微信”社交平台为例,“微信阅读”近年来的崛起备受业界关注.不同于其他互联网交互平台,微信群体之间多是相识旧友,构建的人际网络属于“熟人网络”,其内部传播也就是基于“熟人网络”的小众传播,故信任度和到达率是其他传统媒介难以企及的.换言之,“微信阅读”平台能够获取更加真实的客户群,从而准确获知客户群体属性,能够促使图书馆的读者服务更具个性化、精确化.对此,在读者服务实践中,区县图书馆可以借助LBS（基于位置服务的固定推送）技术,完善图书馆地理位置服务水平,将个人空间与图书馆OPAC（开放的公共查询目录）系统进行有效对接,为读者提供自主馆藏资源查询、续借、预约、挂失、到期提醒、热门书排行榜、咨询等自助式移动服务；同时,还可开设“咨询问答”“新闻发布”“新书推荐”“借书到期提醒”“预约取书通知”等信息交流功能,以及“RSS订阅功能”,为读者提供全方位的个性化信息服务和多源信息个性化阅读体验,以满足更广范围、更深层次的读者需求,进而促使区县图书馆读者服务朝着多元化方向全面发展.
四、结语
区县图书馆作为基层公共文化服务组织,在“全民阅读”时代要充分发挥其文化载体的优势,重视并改善读者服务,促使区县图书馆能够在更高层次上发挥图书情报助力社会精神文化发展的作用职能.同时,还要积极革新传统读者服务与管理理念,加强图书馆工作人员综合素质培训,端正从业人员的服务态度,为更多读者创造良好的阅读环境,提高民众的阅读意识,让用户能够深刻体会到阅读的乐趣,感受知识的力量,从而真正推动“全民阅读”系列活动的全面开展,打造独具地方特色、充满创新活力的图书馆文化品牌.
人性化论文参考资料：
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