原创《外刊速递》
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如何最大限度利用客户关系管理系统
人们普遍认识到正确的策略和解决方案可以带来成熟而有效率的客户服务, 从而提高企业与客户的互动,最终提升公司收入.我们分析了300 家中小企业的业务目标和他们的CRM 解决方案,最终找到几个关键领域,可以让CRM 的投资更加有效.
第一部分,看总体目标.只有不到三分之一的中小企业受访者认为CRM 的目标是增加收入,换句话说, 大多数组织的解决方案都没有在这更高战略层面部署,它们的CRM 更关心的是战术目标,即改善流程和提高生产力.其次,在实践层面,31% 的CRM 对业务增长有贡献.它们将CRM 的核心模块与其他系统对接,从而有效并持续分享信息,所有部门都将通过跟踪、分析和细分数据而获得可观的商业利益.
最后, 要强调的是这些公司实施CRM 的重点是实现ROI 在整个组织中的最大化效益,所有部门从营销、销售到客户服务和融资都在塑造客户体验方面发挥作用.
人工智能时代的知识管理
在推动人工智能发展的道路上知识管理再次复兴,有趣的是35 年之前知识管理曾经被认为是人工智能,而今天,知识管理则被看做是人工智能的源数据.
首先,知识管理在转型.过往的知识管理功能和应用较为单一,使用知识管理系统的公司主要让呼叫中心或技术支持等职能模块的员工使用该系统,但是知识管理系统更新数据和系统的时间非常长、速度很慢,而有些呈现出来的信息已经过时失效.以至于很多员工在谷歌上搜索到的信息更为准确.
其次,知识管理需要创新.现在是知识管理系统允许甚至鼓励用户通过各种渠道开展知识创造,它们自身也会通过各种方式来挖掘讲述新知识的文档并将其补充到系统中,且加快系统资料审核流程.人工智能和机器学习技术正在成为知识管理的主要组成,以帮助企业提升数据完整性,开展数据创新.供应商正在使用响应式技术向需求方提供信息,以方便用户快速访问和使用知识信息.
云呼叫中心不止是炒作
当前, 云计算风靡一时, 其中的云呼叫中心也不例外.事实上,DMG 咨询公司估计云呼叫中心基础设施市场的规模在2016 年底已经达到28 亿美元.DMG 估计这个市场的收入潜力将达到数百亿美元,且将以每年两位数增长.
许多呼叫中心运营商正在从本地服务转向云计算或至少正在考虑这样做,不过云呼叫中心技术仍然是一个相对较新的宏大计划.专家们认为云呼叫中心具有三个特点：灵活性、降低成本和增强功能.
灵活性方面,云呼叫中心可以与CRM 系统集成,通过屏幕自动显示相关的调用者信息来提高代表的工作效率.
降低成本方面,管理云呼叫中心不需要一个经过认证的网络工程师,只要能“理解所需的业务和业务流程”就足够.
增强功能方面,云呼叫中心便于企业创建统一服务平台来提供增值功能.
MeToo 时代多样性的困境
最近Me Too 的话题很火,不过在国外,这更多意味着非性别歧视,即同工同酬.我们来看看对一些公司CEO 的采访,看看他们是否认为自己的公司实施了策略解决性别/ 种族不平等问题?
加拿大德尔曼公司的CEO 丽莎说,该公司承诺五年内公司在全球范围内性别比达到5：5.为确保达到这个目标,她们在全球范围内成立了招聘团队以甄别出足够量合格的女性工作人员.她们对一些地区不同性别人员之间工资的差异也进行了调整,公司将以多样性、包容性和无主观的偏见方式来让所有的人才都放光.
加拿大FCB 公司的CEO 泰勒说,该公司62% 的管理团队成员是女性.我们对全球员工都有要求,在选择一个岗位的候选人时不能带有偏见.
物联网时代,确保客户身份信息不泄露
去年,DNC、Linkedin、雅虎等很多公司都发生了客户信息泄露,这对于品牌声誉是巨大的损害,因此很多企业都在反复检查自己的用户数据存储、管理方式、设备,看其是否存在隐患.
而物联网时代,要防止信息泄露企业就需要检查更多的客户访问点.Global Web Index 估计目前市场中每个人有3.64 个设备接入,而且这些设备正在以更多方式介入我们的个人生活.而去年,旧金山就爆发了入侵英特尔监视器的事件.
考虑到物联网的这些潜在风险,相关企业需要制定一个有效的安全策略,包括防火墙、监控和渗透测试、与设备物管的身份甄别、关系管理等.
物联网的规模和复杂性以及相关安全要求远超出单个组织的功能,因此一个物联网设备安全战略要考虑用户、设备、和网络整体,促进一个安全、有效的生态系统为用户增加连接.
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