原创《知识产权行业某客户服务中心员工需求评估分析》
该文是客户服务有关硕士毕业论文范文和知识产权和知识产权行业和客户服务中心相关专科开题报告范文。
摘 要：本文基于汤姆．W．戈特的“培训需求差距分析模型”和“前瞻性培训需求分析模型”,建立个人培训需求逻辑分析图,通过对客户服务中心员工现状的评估,明确员工在现有绩效与理想绩效上的差距,以及员工现有水平在个人发展和客户服务中心（简称中心）发展方面的差距,从而深入挖掘出中心员工有效的培训需求.
关键词：需求评估；客户服务中心；培训；
一、引言
随着我国知识产权行业的蓬勃发展,专利申请量逐年递增,社会公众对知识产权方面的咨询需求也与日俱增,面对当前的社会形势,一方面,知识产权强国建设的需求,需要中心的咨询服务跟上社会发展的步伐；另一方面,在,卜人发展方面,中心员工本身要求自我提高.所以,近几年中心对咨询员的培训力度逐渐加大,培训资金投入也逐年递增,中心开展的培训方式也越来越丰富,比如去相关部门交流学习、处内培训、半脱产培训、参加讲座、网上远程学习等等.但是,前几年,中心基本未做过任何形式的培训需求调查,客户服务中心安排什么类型的培训,员工就接受什么类型的培训,所以导致员工对培训的接受度和认可度较低,培训效果出现偏差.而近两年开始,在每年年底或新年年初,客户服务中心会针耐所有员工发放电子或纸件的培训需求调查问卷,了解员工的培训需求.问卷调查方法是人力资源部门在做需求分析时常常采用的一种方法,问卷可以是开放式的,也可以是封闭式的,或者是两者结合.问卷调查能够在一定程度上反映出员工的意愿,对什么样的培训课程感兴趣,喜欢什么样的培训方式,喜欢什么样的教学方式,更偏爱的培训时间和培训时长等等,但是对于不同职业生涯阶段的员工,他们的培训需求其实是不同层级的,比如在职业生涯发展初期,员工一般希望提供企业文化制度、上岗导向培训、岗位技能培训等等,而在职业后期,多希望自己的业务知识技能往广度和深度发展.
二、中心培训需求评估分析
培训需求评估是指在规划与设计每项培训活动之前,由培训部门采取各种办法和技术,对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析,从而确定培训必要性及培训内容的过程.I．L．G oldstein、E．P．Brerrnan、H．G oldstein_人经过长期研究,将培训需求评价方法系统化,指出培训需求评价应从三个方面进行,即组织分析、任务分析和人员分析[1].
培训需求评估是员工培训过程中的一个基本环节,也是整个培训工作的基础.能否准确地预测和把握真实的需求直接决定了培训的合理性和有效性,从而直接影响整个培训目标的达成.
1．组织分析
组织分析通常要考虑培训的背景,主要从组织的维持、组织的效率和组织文化三方面考虑,以组织维持竞争优势所需的关键能力和现实状况作比较,使培训计划与组织的整体目标和战略要求保持匹配.组织分析需要考虑战略导向、管理者和同事对培训活动的支持、培训资源的可获得性等问题,比如考虑中心中长期的战略规划及发展目标、人事培训方面的计划、预测中心所需要的人员数量以及员工必须掌握的业务技能、能提供的供培训需要的场地、设备等硬件设施、员工培训必须投入的各种费用的预算、员工离职率、员工对中心培训的态度和评价、与中心发展相关的行业政策、市场培训情况（培训课程、网络教学等）、中心业务范围内同行业企业的发展状况等.
2．人员分析
员工是企业培训的主要对象,如果一个企业只重视其本身的需求和岗位需求,忽视员工需求,特别是普通员工的需求,结果会造成培训与需求的错位,存在的问题依然存在,员工满意度不高.
人员分析包括：弄清工作绩效不令人满意的原因是缘于员工知识技术能力的欠缺,还是员工的态度、个性、自我认知的问题？还是员工不能得到及时准确的绩效评价的问题？本文结合汤姆w戈特的“培训需求差距分析模型”和“前瞻性培训需求分析模型”[1],通过对员工现状的评估,明确员工在现有绩效与理想绩效上存在的差距,以及员工现有水平在个人发展和中心发展方面的差距,从而更加全面、深入的挖掘有效的培训需求,使中心和员工更能清楚的认识到面临的问题和原因,判断哪些员工有必要进行培训以及进行何种类型的培训.
本文采用采用逻辑分析法,分析差距原因,判断培训需求,即按照逻辑顺序对各种原因进行纵向筛选,层层深入剖析各种原因背后隐藏的培训需求.遵循员工的逻辑思维,帮助他们一步步了解自身存在的问题.运用这种方法,员工与其参与的培训课程匹配程度较高,员工认可度也较高,会收到良好的培训效果.逻辑分析图中的“员工现在岗位需要学习新的业务技能吗？”、“工作调动（借调、轮岗）”、“职位晋升”都是前瞻性需求.但是,员工必须达到相应的绩效标准,消除现状差距后才行进行前瞻性需求分析.通过访谈的方法,对不同职业生涯阶段的员工个人需求进行分析,对于处于职业生涯发展初期的员工,他们多希望接受一些中心基本情况和制度的培训、知识产权背景知识培训、专利法及专利法实务、专利申请审查流程事务、沟通技巧培训以及心理素质培训等,这大都缘于他们刚步人职场,知识产权背景知识几乎为零,或者,虽然有些员工具有工作经验,但具有知识产权相关工作经验较少,尤其对专利政策、法律法规、专利事务不甚了解.而对于处于职业发展后期的员工,他们大都希望接受知识产权政策及发展动态讲座、专利战略、专利预警、专利侵权诉讼、专利布局、专利运营、专利信息利用等方面的培训.
5．任务分析
任务分析主要是明确员工需要完成哪些重要的工作任务,为帮助员工完成这些任务,应当在培训过程中强调哪些方面的知识、技能.通过对某项工作任务进行工作分析,明确某个工作岗位的职责和关键任务,确定该工作岗位的绩效标准和任职资格,在此基础上,分析员工胜任这一岗位工作所需的业务知识、技能等要素,并进行这些要素的培训可行性分析,从而确定为了有效完成该岗位工作,需要进行哪些方面的培训,从而为中心制定培训方案提供重要的参考.
任职资格是员工必须具有的知识、技术、能力、态度以及其他素质组成,这些要素是员工在培训中需要发展和学习的.比如中心的电子申请咨询岗位,通过与该职位的上级（室主任）访谈和查阅文献资料,以及对该岗位工作说明书中任职资格的分析,认为中心的电子申请咨询岗位员工需要拥有以下知识、能力、技术等素质才能胜任这项工作：
知识方面：大学本料以上学历,理工科专业,专业背景知识水平较高,熟悉专利法等相关知识产权法律知识；
技术方面：熟练操作计算机及常用办公软件；
能力方面：具良好的表达能力和沟通能力；有耐心和亲和力,具有较强的理解沟通能力；其他方面：普通话标准,口齿清晰,性格开朗,能承受压力.
另外,该岗位人员还须具备情绪的自我掌控及调节能力,比如申请人遇到电子申请系统的使用问题,往往会把不良情绪发泄到人员身上,人员成了申请人发泄坏情绪的“垃圾桶”,如果不能及时调节自己的情绪,当“垃圾桶”满负荷时,人员的心情会变得很不好,情绪很低落,会直接影响后面的来电处理.确定可培训的要素之后,可以发布培训需求优先排序调查表.
表注：I表示重要程度,评价这种要素对于该职位的相关任务的重要性高低；D表示学习难度,评价通过学习和培训的方式来掌握或具备这种要素的难度.
对I、D的评分采用五级评分法,评分标准为：
I重要程度：5至关重要4比较重要3-般2不重要l可忽略
D学习难度；5很简单4较简单3不太难2比较难l难度很大
培训需求评估的目标是要明确是否存在培训需求,谁需要培训,哪些任务需要培训等问题.在培训需求评估中可以采用如下方法：观察员工执行工作、阅读工作手册及其他文献,采访专门项目专家及让这些专家完成有关各项任务和工作所需的知识、技术、能力和其他特点的调查问卷.
三、结束语
培训需求分析是企业员工培训的首要环节,是企业发起培训活动的前提和基础,是实现培训目标的保证.本文从个案角度通过对A公司的培训需求分析现状进行的实证分析,全面深入地了解公司在培训需求分析存在问题及原因.
客户服务论文参考资料：
该文点评：上述文章是关于知识产权和知识产权行业和客户服务中心方面的相关大学硕士和客户服务本科毕业论文以及相关客户服务论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。
