原创《用户的满意是我们永无止境的追求》
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日前, 在《商用汽车新闻》举行的“‘双11’车企服务大比拼” 实地调研中,中国重汽再一次用实际行动阐释了何为亲人服务.事实上,早在“双11”之前,中国重汽就已行动起来,开展快递快运行业主动关怀服务活动.
2018 年11 月1 日,中国重汽销售部在上海正式启动面向快递快运行业的主动关怀活动.中国重汽郑重作出服务承诺：不让每一辆车掉在最后,不让每一辆车抛锚,中国重汽上海集鑫服务站将做到主动上门,为快递快运车辆进行21 项排查、24 小时全程待命, 用最短的时间排除故障,把有问题的车处理好.
中国重汽为顺丰、韵达货运等快递企业签署了《全生命周期服务协议》,又称《终身托管服务协议》,给车辆免费进行保养及维修,为快运快递高效运营保驾护航.这种“全生命周期服务模式”,对用户而言受益颇多：规范保养、降低故障率、保证运营时效,且保外无须准备配件,大大减少了运营成本,顺丰、韵达货运等企业均给予高度评价.目前,已有多家公司拟签订此服务协议.
重汽是这样说、也是这样做的.让客户感受到亲人般的服务,这就是中国重汽亲人服务的内涵.
亲人服务全年不打烊
不仅是“ 双11”、“ 双12”,亦或是节假日,不管是雨雪交加还是凌晨深夜,重汽亲人服务贯穿于全年,无论是个体司机还是组织用户,重汽的“亲人”服务始终伴随身边.
2018 年2 月14 日,是农历腊月二十九,中国重汽400 服务接到一位用户的求助电话,立即根据用户的位置就近派工给中国重汽大理东盛服务站.站内服务人员接到指令后, 第一时间抵达30 公里外故障现场.经过检查, 判断短时无法修复, 服务人员于上午10:30 把故障车辆从大风坎隧道拖至服务站, 开始更专业的检查.
专业检查需要时间,在得知该车满载新鲜蔬菜、不能拖延至车辆维修好后再发运这一情况后, 值班站长李春辉第一时间上报重汽昆明分公司副总经理高岭与总部值班调度陈金海.为避免用户损失, 保障满载新鮮蔬菜车按时抵达目的地, 销售部紧急启动不停车服务预案—— 启用代用车.
司机驾驶代用车辆按时把新鲜蔬菜送达目的地,顺利交货, 避免了经济损失.经历了这次救急事件,用户非常感动,为中国重汽亲人服务以及重汽代用车政策点赞,也再次对车辆故障中帮助过他的人表示了由衷感谢,“假如没有重汽的不停车代用车政策,我们会损失惨重.多亏了重汽400 、昆明分公司、大理服务站的多方协调运作,我们的经济损失才得以挽回.”
类似的事情还发生在大年初二,晚上十点多钟,中国重汽400 服务值班室响起急促的铃声,一位用户驾驶一辆豪沃重卡行驶至张家口和承德交界处时,车辆出现故障,用户心急如焚.在张家口及周边的服务站均没有所需水泵的情况下,北京分公司经过一个多小时的努力,终于在承德名泉配件销售保障中心找到所需配件.服务站值班人员连夜取件,名泉配件保障中心的负责人也从50 公里以外的地方连夜赶到库房提取水泵.就这样,在中国重汽400 总部、北京分公司、配件保障中心、服务站的共同努力下, 初三早晨, 维修技师携带水泵等配件赶到现场, 顺利为用户修复了车辆.用户紧握服务人员的手,感激之情溢于言表.重汽服务人员用实际行动阐释了何为亲人服务.
亲人服务就在用户身边
对于中国重汽服务人员而言,诸如此类的节假日救援、夜晚救援事件再平常不过.服务人员从来没有工作时间和非工作时间之分,不论是8 小时内外还是节假日,用户的需求就是命令,总是随叫随到.为了亲人服务的承诺,他们放弃了与家人团聚的时间,放弃了正常休息时间,24 小时坚守工作岗位,随时待命,只为给用户提供亲人一样的贴心服务.
这种贴心服务, 除了被动式服务, 还包含主动服务.中国重汽销售部主动出击, 定期组成亲人关怀主动服务团队, 联合各个专业厂家技术人员、当地服务站走到用户中间去,对在用车辆进行全面体检,对故障进行检查、核实处理, 并给驾驶员进行车辆驾驶培训, 让他们更好地掌握驾驶技巧, 实现最佳运营效果.
包括“双11”也是如此,通过主动走访,进行深入交流,中国重汽可以了解车辆使用情况,增进与客户之间的感情和信任.享受到重汽主动服务的快递企业也表示：“重汽的服务不仅是关怀,更是一种保障,让我们心里多了一份温暖和安心,也让我们在‘大战’中全心备战,无后顾之忧！”
今年, 重汽还利用智慧重汽APP 给用户提供主动服务, 如一键报修、服务预约、远程故障诊断等,让用户随时掌握车辆情况,做到心里有数, 不用长时间等待、耽误车辆出勤,提升了用户的服务体验和满意度.
除此之外, 重汽的不停车服务进一步扩大范围,打破品牌界限的藩篱,把单一品牌扩展为不限品牌,从而把数百万牵引车司机都纳入到其首创的“不停车”服务保护圈,彻底社会化,惠及整个物流行业,受到了物流行业的高度认可.
与此同时, 中国重汽还加强了内功的修炼, 积极组织各类培训和大篷车,以服务促销售,将产品的维修知识及时传递给一线的服务人员.配件保障方面,在各地区设立配件中心库,保证配件供应等.
在服务用户的同时,中国重汽销售部不忘社会责任, 当山东寿光受台风“温比亚”的影响遭遇特大洪水袭击时,中国重汽身先士卒,扛起了赈灾救助的大旗,第一时间奔赴受灾现场实施救援.累计派出10 辆救援车、50 余名的救援人员奔赴到抢险救灾的第一线参与救灾,救援时间已长达一周以上,被救援的车辆多达300 余辆.中国重汽集团销售部用户服务中心党支部因在此次抗灾救灾过程中表现突出,被授予“山东省抗灾救灾先进基层党组织”称号.
这些, 都是中国重汽销售部一年来服务工作的点点滴滴,当这些点滴汇聚成大海,就形成了亲人服务的良好口碑,重汽人用实际行动谱写了一曲亲人服务之歌,向外界宣告：只要用户需要,亲人服务必在！
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