原创《南京一家人：从ToC到ToB的跨界》
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“一家人的企业文化就像一家人的名字一样,无论是员工和客户都被当成自己的家庭成员,让大家感受到很温暖很安全,就像是一个大家庭的兄弟姐妹,所以大家都能够安心地去工作,而不用考虑其他的东西.”南京一家人物业保洁工程有限公司总经理傅九梅说.
在记者调研江苏省家庭服务企业时,一个立足于南京的物业保洁企业引起了记者的注意,在“互联网+”时代的今天,家政服务企业纷纷博弈进家的入口时,南京一家人却风生水起地做起了物业保洁服务.据记者了解,南京一家人并不是一开始就将企业定位为物业保洁服务,而是从家庭服务慢慢延伸至物业保洁服务.本期,《家庭服务》杂志就带您了解南京一家人的“跨界”之旅.
To C 业务的发展瓶颈
1999 年,刚从深圳回到南京的傅九梅瞄准了家政服务行业,并成立了一家人家政服务公司.成立之初,傅九梅打算将其打造为区别于中介制的,更安全、更专业的家庭服务企业.在那时南京做家庭服务的企业比较少,人们的思想观念也只是停留在中介保姆的层面上.在南京一家人十余年的探索中,傅九梅发现一家人现在又做回了中介式的家政,主要的原因在于2008 年新的《劳动合同法》实施后,由于家庭服务行业的特殊性,家政服务行业不能完全地按照合同法中规定的强制性员工制管理.所以傅九梅只能放弃做了很多年的家庭服务方面的做法,又做回了最初的中介制服务.
2001 年3 月26 日,南京长江二桥正式通车.2002 年时,南京长江二桥的配套设施——二桥公园建成,其占地46 万平方米.当时南京市政府在二桥公园的物业保洁上做了全新的尝试,将二桥公园的物业保洁服务采用对外招标的形式来具体运作.那时傅九梅在报纸上看到了政府招投标的消息,傅九梅就带领着南京一家人团队筹备政府竞标,最终在28 家保洁服务服务公司中中标.凭借着这样的契机,推动了一家人To B 业务的发展.
2002 年一家人物业保洁工程服务有限公司成立,傅九梅将其定位为专门面向单位服务的物业保洁公司,所以在一家人物业保洁工程服务有限公司的管理上一直实行的都是员工制管理.傅九梅向记者透露,在物业服务方面,一家人的客户十分稳定,都是合作七八年甚至是十余年的老客户,现阶段完全不用自己做市场.傅九梅笑称,“就是由于现在完全不用自己跑市场,所以也养成了自己的‘惰性’” .
虽然说一家人家政服务公司比一家人物业保洁工程有限公司成立得早,但是目前一家人所有的核心业务都是围绕物业保洁服务所展开,并且家庭服务收入目前在一家人的主营收入中占据很小的地位,并逐年在萎缩.问及现在弱化家庭服务的原因,傅九梅向记者坦言道“现在家政服务员的招募和我在1999 年时发生了一些本质上的变化.那时候我们很容易就可以在南京周边的乡村,通过当地妇联、人社部门、共青团等基层机构,招到愿意出来从事家政服务行业的人员.随着近几年城乡两极化的差别越来越小,三四线城市的经济也在逐步地发展,所以在当地的劳动力也存在着供不应求的局面.在这样的状态下想要像原来那样很容易地获取家政服务员越来越难,再加之城市家庭的要求越来越多,让目前的家政服务市场矛盾变得尤为凸显.”
To B 业务的多样化发展
对于To B 业务来说,物业保洁服务是很容易做到标准化的,每一个岗位、每一名员工,从上班的时间到每一个流程都可以实现标准化.而对于服务家庭而言,要做到标准化非常难,同一个人今天和明天的心情、身体状态都会不一样,这样就会导致她提供的服务是不一样的.相反对于家庭而言,每个人的心情也不一样,每天每个人验收服务的标准也会不一样,如此一来雇主与家政服务员之间的矛盾无形之中就产生了.其次,长时间的在客户家里提供服务,人与人之间也会产生矛盾,加之在服务过程中会有一些突发事件的产生,会使入户的家庭服务成本越来越高.所以傅九梅陷入了思考,在入户的家庭服务领域中值不值得用更大成本的投入来做,经过反复研究后,傅九梅决定在入户家庭服务上顺其自然,不去做特意地推广和拓展.
在一家人中,傅九梅已经把入户的家庭服务作为物业保洁服务的一个分支,在给大客户提供保洁服务时将家庭服务保洁作为企业福利分发给大客户员工.目前在一家人中,这样的业务已经持续十年之久了.据傅九梅介绍,现在有时收到的服务券卡号可追溯至十年前,在十年前,很多南京的外贸公司购买一家人的服务卡作为企业福利分发给企业员工,很多员工把服务券放时间长了就放忘了.并且一家人最初的服务卡是没有设置有效期的,所以有一部分人在搬家或收拾东西时找出了服务卡,打通了一家人的电话尝试咨询该服务卡还是否能用.接到这样的电话,一家人人员的回答无疑是肯定的.“虽然说十年前和十年后的物价没有可比性,但是我们的投入在十年前已经收回来了,我们没有理由去拒绝为别人服务.很多时候我们会在解释物价上浪费一些口舌,但是绝大部分客户还是能够给予理解的.”傅九梅肯定地说.
一家人的家政服务员一直都比较稳定,目前在册的家政服务员有200 余人,并且在这200 人中已经有几十人从一家人创办开始就跟随傅九梅,直至在一家人中办理完退休手续,拿到了自己在家政行业中的退休金,现在仍然留在公司.
家人论文参考资料：
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