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《学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的构建》

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刘新茂

（伊犁师范学院,新疆伊宁835000）

[摘要]从分析学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的时代特征与服务优势入手,结合其建设现状,从平台架构、软件技术、质量控制以及保护机制4个方面来构建高校图书馆参考咨询知识库,并指出参考咨询知识库的未来发展方向,以供借鉴.

[关键词]学科服务高校图书馆参考咨询知识库

[分类号]G258.6

学科服务是高校图书馆信息服务的重心,与高校图书馆的建设与发展息息相关.学科建设与高校的教学效果、学术能力和综合实力呈正向关联状态,与高校发展联系紧密,这正好与高校图书馆服务思路源出一脉,开展优质的、具备个性特征以及内涵深远的学科信息服务正是高校图书馆向前发展的主要途径.基于以上学科服务背景,参考咨询作为高校图书馆实施信息服务的重要方式,伴随着信息技术的更新换代而不断向前发展.从到馆面对面咨询方式,到运用各种通讯工具咨询,参考咨询的效率不断提高,效果更为显著.[1]伴随着时代的进步,用户的信息需求发生质的飞跃,对信息获取速度的要求也有了较大提高,高校图书馆针对此实施了以、NSN等为通讯媒介的实时咨询服务,提高了咨询服务效率,但实时咨询服务的一大显著缺点是馆员经常要在同一时间答复不同用户提出的同一问题.鉴于此,高校图书馆借鉴知识库的成功实践,将知识库与参考咨询服务相结合,构建参考咨询知识库.参考咨询知识库的构建,不仅让用户减少了查询资料的时间,查询效率得以提升,而且让馆员摆脱重复性的咨询工作,可以利用更多的时间去完善、深化信息服务.

1 学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的时代特征与服务优势

1.1 时代特征

（1）“开放性”与“共享性”共存.参考咨询知识库的最大特征是开放性,主要体现在库中内容对用户无偿开放,用户可以直接提问,也可以对某一问题的已有答案进行补充或修正,或者提出不同意见或处理措施,凡是存在疑问的词条最后都将会被发掘并得到解决.当某一用户提出问题后,除了馆员给予专业理论指导之外,其他用户也可以依据自身实践给予回复.提问者可以在众多答案中挑选出自己认为最贴合自身实际的答案.同时,存在相同疑问的用户可以就此答案作为参考.参考咨询知识库的建立,本身就是为解决用户问题,而且把收集到的解决措施进行最大范围的分享,库内知识多数来源于用户的原创,并且具备一定的版权保护机制,体现出强烈的共享性特征.

（2）“动态性”与“交互性”同在.参考咨询知识库鉴于上述开放性和共享性特征,库内知识在持续更新变化,针对某一问题的答案并不是一成不变的,没有截止时间,因此会有不同的用户对该问题进行补充或修正,库内知识就是在这种动态加工中持续发展和健全的.在参考咨询知识库的动态发展中,其交互性也尤为突出,一是用户在在线交互平台中提出自己的疑问,通过整理归纳馆员和其他用户的答复来获取所需信息,二是在获取所需信息过程中,用户在接受知识方面不是被动性的单向沟通,而是主动的双向沟通,可以经由答复其他用户的问题来体现自身观点,并且还可以进行条目的撰写、修正以及研讨.

1.2 服务优势

（1）拥有大量的信息资源,这是参考咨询知识库服务的工作优势.基于参考咨询知识库的“开放性”和“共享性”特征,高校图书馆使用经费购买具备学科特色、与用户需求相匹配的丰富信息资源,这是对参考咨询知识库服务的强大支持,此外还通过用户的信息交互行为获取其他的信息资源.虽然由用户提供的这些信息资源优劣不等,需要信息获取者进行准确辨识,但作为丰富库内知识的一条有效途径仍显重要.因此,参考咨询知识库拥有的信息资源涉及面广、覆盖率高、专业性强,是其展开服务工作的优势.

（2）汇集专业的人才力量,这是参考咨询知识库服务的智力保证.基于参考咨询知识库的“动态性”与“交互性”特征,高校图书馆除了拥有专门的学科馆员甚至是学科馆员团队外,还拥有一大批专家学者、教师以及用户.他们的学科专业能力是动态、向前发展的,彼此间会产生丰富的交互行为,形成一股强有力的智力支撑.学科馆员或学科馆员团队,其情报处理能力较强,可以满足参考咨询知识库的建设、服务中系统设计、完善以及人力资源的需求.而专家学者、教师或用户,他们有的拥有丰富的专业理论基础,有的拥有大量的实践经验,共同为参考咨询知识库的服务提供智力保证.

2 学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的建设现状

我国的数字化参考咨询服务于上世纪90年代兴起,略晚于西方,到目前为止多数高校图书馆参考咨询知识库已基本成型,功能也较为丰富,用户普通的参考咨询需求均能够获得满足.但在功能结构、服务方式以及服务效果上还略有不足：一是参考咨询知识库的分类体系尚未健全,大部分属于自编等级式,存在体系不完整、不紧密以及分类不标准等弊端；二是参考咨询知识库检索界面智能化不足,尚无突出的个性化信息检索,还无法使用相关词来查询相关信息；三是服务效果不佳,用户在信息资源、学科馆员专业水平以及应用软件等方面还存在不满情绪.由此可以看出,我国多数高校图书馆建设参考咨询知识库尚处于“摸着石头过河”的初级阶段.[2]

3 学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的构建

参考咨询知识库是收集、整理、加工丰富的信息资源的成果库,不但包括信息资源本身所记录与反应的知识内容,而且体现了不同知识之间的相互关系,同时还包括了学科馆员、用户等存储在自己头脑中的实践经验、人生阅历等的隐性知识.参考咨询知识库科学系统地融入了用户的信息需求,并且能够支持并帮助用户解决问题.参考咨询知识库的构建思路如下.

3.1 平台架构

建设参考咨询知识库的第一步是构建检索平台,这是学科馆员、用户相互间开展实时交互行为的基本系统,其主要功能模块包括问题/答案加工处理模块、专家及专家协同模块、用户模块以及评价模块.

（1）知识库检索平台（人机交互界面）.该平台主要包括标题框、提问补充框、回答内容框、参考资料框四大部分（具体阐述见表1）.其中经由参考资料框整合优化高校图书馆所有的信息资源,为回答用户提问做好基本的资源准备工作.由此可以看出,该平台不但作为优化整合高校图书馆自身资源的一个有效系统,而且作为优化整合网络各种信息资源的一个有效系统,能够努力抓好正式与非正式信息资源的建设工作.伴随各种web portals的不断深化、完善,尤其是有着相同知识入口的特定学科行业web portals,为学科馆员回答用户提问起到关键的导航作用,因此把参考资料框与其紧密链接非常重要,不容忽视.[3]

（2）问题/答案加工处理模块.该模块主要是记录用户提出的问题以及学科馆员或其他用户提供的答案,自行生成一条完整的问答档案,并且存储在问答模块中,最终归入知识库,有利于其他用户浏览检索,获取所需信息.一条完整的问答档案包含题目、问题、类型、答案、时间等内容,如果答案较为复杂,还可以附上参考资料名称或参考网址等,让用户不仅能够浏览到答案,还能够搜索到答案的来源,加深对该问题的理解,为用户打造“一站式”咨询服务.

（3）专家模块.该模块主要是优化整合专家资源,把权威专家、著名学者、专业带头人等作为学科馆员,按照其学科类型,分门别类存储于该模块的专家库中；其主要内容包括基本资料、学科类型、研究领域、服务时段等,并加上相应的检索方法,让用户能够选择适合的专家为其解疑答惑.该模块作为参考咨询服务强有力的人才后盾,充分影响用户咨询的效果.[4]在选择学科馆员时,必须要考虑到专家学者的专业,以保障知识库的完备性、正确性以及时效性.

（4）用户模块.该模块主要为用户提供咨询交互活动.用户经由检索界面,通过注册、登录等行为进入系统,在系统里自行开展问题检索,自己获取相关答案,也可以对问题问答档案进行完善修正,以促进问答档案更为准确.同时该模块还具备用户管理功能,对用户的基本资料、咨询行为等进行有效管理,并且强调对用户的咨询习惯、兴趣专长等的总结归纳,主动为用户推送其较为感兴趣的信息资源,强化“个性化”服务.

（5）评价模块.该模块主要作为征集用户咨询后的反馈意见而设置的.用户提问并获取答案后,对整个系统是否满意,对答案是否满意,存在问题是什么？有何好的建议或意见等等,高校图书馆能够依据用户对系统的评价优劣进行有效补充、修正和完善.

3.2 软件技术

参考咨询知识库的建设与软件技术息息相关,从建库、维护、检索、分析到咨询过程、效果评价等方面,均要以软件技术作为保障.虽然系统是由计算机和网络构建而成,但在系统运转过程中摆脱不了人工参与的轨迹,如对问答档案是否归档、涉及知识产权问题如何处理等等,均需要实施人工处理.在建设参考咨询知识库的过程中选择何种软件技术也尤为重要,目前多数高校图书馆在软件选择上并没有相同标准.对DSPACE、EPRINTS、FEDORA、CDSWARE等商业软件的功能性质认识不同,因此最终选择的软件也大不相同,而且部分高校图书馆选择自主研发软件技术,自行建设参考咨询知识库,其建设成效也会出现差异.[5]

3.3 质量控制

该系统的质量控制主要体现在以下三方面：一是内容质量控制,参考咨询知识库处于开放状态,如果没有制定相应的行为标准来控制用户行为,用户可以无所顾忌地在词条内添加各种内容,就会影响词条质量,降低用户咨询效果.因此必须制定一整套的行为标准和编辑规范,比如删除要求、文件使用方法等；二是元数据质量控制,包括词条的摘要、参考文献等字段,主要是要保障数据格式的统一性,保障同一主题数据的系统性,保障系统数据的有效性；三是访问质量控制,如果用户的访问行为快捷、效率高,就会增加用户使用系统的频率,如果用户的访问行为缓慢、效率低,就会降低用户使用系统的行为频率,甚至会失去部分用户对该系统的信赖感.因此要控制好系统的访问质量,就要优化整合软件硬件性能,提升检索效率,交互界面尽量简单且容易操作,并且能够照顾到用户的行为习惯,同时还要保障网络是否稳定等等,最终实现参考咨询知识库质量的提升.

3.4 保护机制

该系统的保护机制主要分为隐私保护和产权保护两种.隐私保护就是在参考咨询过程中要确保用户的隐私不受侵犯,包括交流隐私和个人数据隐私.高校图书馆在依据国家法律法规来进行保障的同时,还可以通过应用“加密”“删除”等各种技术操作来加以辅助；二是产权保护,主要是指信息资源的知识产权,高校图书馆要区分好哪些是具备知识产权保护的,处于保护范围的要严格遵守相关规定,可以通过购买使用权、签署免责声明等措施来努力争取许可范围的最大化.[6]

4 学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的发展方向

学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的建设,有利于用户信息需求得以满足的最大化,有利于凝聚群体智慧,是当下高校图书馆信息服务的一个重要的发展趋势.其发展方向有三：

4.1 依托学科优势,强调研究特色

参考咨询知识库要想真正成为用户必不可少的咨询工具,不仅要加强信息资源的建设力度,加强软件硬件的创新研发,最好是能够形成信息品牌,依托其学科优势,着重于建设优势学科方面的信息资源,确定咨询服务研究的学科切入点,突出研究特色,为用户提供更为有效的咨询服务.

4.2 实施知行合一,增强社会影响

建设参考咨询知识库的目的是为用户提供高效、优质的科研教学信息,这就要求学科馆员要不断学习,掌握学科前沿的新知识、新技术,并且实施知行合一,将咨询结果与现实生活相联系,多与外界沟通,把咨询结果应用于实践之中,把实践成果转化为咨询信息,扩大宣传力度,这样才能够增强社会影响,凸显参考资讯库的作用和影响力.

4.3 重视馆际交流,拓展信息内涵

要想把参考咨询知识库建设成一个真正有影响力的知识库,必须重视集体的力量,加强馆际交流,与其他图书馆、科研单位、政府部门合作,实现资源共建、资源共享,保障知识库资源的最大化和实践的有效性.同时多学习借鉴国外建库经验和管理方法,将其“本土化”,最终将参考咨询知识库推上国际舞台.【7】

5 结语

学科服务背景下高校图书馆参考咨询知识库的构建,有利于拓展其咨询范围、咨询方式以及咨询手段.目前我国还处于建设初期,存在各种不足,需要我们进一步加强努力,以实现高校图书馆又快又好发展,咨询工作再上新台阶.

参考文献：

[1] 周永红,宫春梅.国内图书馆参考咨询知识库研究综述[J].高校图书馆工作,2015（6）：49-53.

[2] 王若宏.参考咨询知识库建设研究——国内外参考咨询知识库建设现状分析[J].咸宁学院学报,2011（11）：213-214.

[3] 孙尚伟.浅议知识管理环境下的图书馆参考咨询服务[J].河南图书馆学刊,2013（7）：20-21.

[4] 陶继华.基于智库理念的高校图书馆参考咨询服务的思考[J].农业图书情报学刊,2015（5）：187-189.

[5] 许鑫,吴珊燕.智库知识库的构建研究[J].情报理论与实践,2014（3）：68-72.

[6] 程荣芳,陈少波.优化我国联合参考咨询知识库的策略研究[J].图书馆学研究,2011（23）：91-93,32.

[7] 马晓亭.大数据时代图书馆个性化服务读者隐私保护研究[J].图书馆论坛,2014（2）：84－89.