原创《基于社会责任根植的供电知音服务》
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摘 要：当前大型产业园区聚集大量高新技术企业和大型工业企业,不仅用电量大,用电需求增长迅猛,对供电质量要求高,需要更坚强的供电保障、更迅捷的供电服务、更优质的供电质量.以光电子高新技术企业为代表的高新技术企业,其生产设备对电能质量、供电可靠性的要求高于国家标准,对供电服务提出特殊性、个性化需求.供电知音服务是供电公司履行保底服务的同时,基于社会责任根植,针对当前开发区企业和产业园区特点提出的精准延伸服务.
关键词：供电；知音服务；社会责任
一、服务理念
供电知音服务,通过“五个强化”实现“五个提升”,形成全过程、全周期闭环管理.最终形成与关键重要客户全方位、全口径、全链条的对接,当好客户的“电保姆”和“电管家”,展现国家电网良好品牌形象,彰显国家电网的政治责任、经济责任和社会责任.
二、服务机制
(一)建立常态沟通机制
通过走访客户,面对面了解掌握客户经营发展状况和个性化用电需求.通过电话访问,了解客户用电状况,征集建议和意见,并及时进行办理和回复.通过组织培训,聘请专家学者对关键重要客户的电力值班维护人员进行专业培训,提升其安全用电和应急处置水平.通过组织关键重要客户联谊会,加强与客户高层领导的沟通,帮助其了解企业用电情况、国家电能质量标准及供电优质服务内容,提供节能降耗指导.
(二)建立客户经理对口服务机制
根据关键重要客户的不同类别,分别设立五星、四星客户代表和三星服务代表,通过建立对口服务机制,深入掌握客户潜在需求,提出促进客户潜在需求转变为现实需求的项目及解决方案,保障客户个性化需求得到落实.
(三)建立服务精准机制
按照政治或社会影响力、重要等级、用电规模等不同特点及用电性质,对关键重要客户进行分类.针对客户提出个性化服务需求,帮助客户分析耗能情况、建立能效监测与治理机制,提供需求侧及能源管理优化服务,帮客户减少运营成本.
(四)建立效果评估机制
成立精准服务效果评估小组,实时跟踪客户需求处理进度,全过程跟踪客户需求处理过程,采取客户评价、上级监督、内部考核等方式,促使精准服务各个环节及时、有效落实.
三、服务平台
(一)搭建与地方政府的汇报沟通平台
通过报送《供电服务专报》等方式,向政府部门汇报电网重点项目建设、供电优质服务、各阶段电力供需形势及公司工作亮点,及时反映需要支持解决的困难和问题,重点电网规划落地难、“外破”协调处理难等问题,为加快电网建设、保证电网安全稳定运行和可靠供电营造良好外部环境.
(二)搭建与上级公司的汇报沟通平台
及时向上级公司汇报开发区招商引资动态、重点项目落点和建设进展动态、用电需求增长形势分析报告,及电网建设改造、运维管理、供电服务等情况.为上级科学编制电网规划、合理安排电网建设时序、精准安排电网建设改造项目资金提供准确依据,为精准服务奠定基础.
(三)搭建与关键重要客户的沟通平台
编制关键重要客户“一户一册”《客户服务手册》.通过建立 群、微信群等网络化服务方式,实现供用电双方的无缝对接与信息畅通.
四、实现途径
(一)强化电网规划建设,提升供电能力
电网规划方面,将电网规划纳入开发区规划“一张图”,做好产业园区专项电网规划,实现电网规划与城市发展规划以及园区规划“三规合一”,满足地方经济发展需要.电网建设方面,加快推进电网建设改造,提高工业园区、大客户尤其是负荷增长较快但电网相对薄弱地区的供电能力.
(二)强化电网运行维护,提升供电质量
供电可靠率方面,统筹计划停电,大力应用带电作业技术,提升故障处置应急能力和反应速度,最大限度提高供电可靠率.电压合格率方面,联合全国电能质量管理协会专家团队,开展用电电能质量监测,指导客户采取针对性解决措施,满足其对供电质量的特殊性要求.设备运维方面,加强电网设施运行维护管理,持续开展隐患排查治理,提高设备健康水平,重点防范外力破坏,最大限度降低设备故障运行率.
(三)强化供电服务深度,提升服务内涵
需求响应方面,开展产业园区、重点企业用能、设备调研,了解客户需求和发展趋势,系统制定解决方案,有效满足客户新增用电需求.定期为客户提供《用电安全检查风险评估报告》,指导客户安全、节约、高效用电.应急处置方面,定期与关键重要客户开展联合应急演练.完善服务应急机制,制定服务事件应急预案.
(四)强化专业协同联动,提升服务合力
用电报装：强化业扩报装协同管理、协同推进,优化业扩报装流程,简化报装手续,认真履行各环节承诺时限,确保重点项目业扩报装服务质量和配套工程建设质量.故障报修方面,发挥优质服务调度指挥中心作用,推广标准化抢修,提升抢修工作质量.强化营配业务协同和信息融合,实行用电故障“首到必修”,提高抢修质效.计划停电检修方面,强化停电计划刚性管理和协同管理,实行电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修计划的“四联动”.严控制非计划停电、重复停电,提高检修和抢修效率.
(五)强化服务监督考核,提升服务品质
服务评价方面,落实国家电网公司、省公司供电服务评价相关规定,加大服务质量考核、管控力度.围绕客户需求,持续改进供电服务质量.行风建设方面,狠抓行风监督检查与考核,不断加强和改进工作作风.利用社会监督员、客户座谈会、行风等形式,了解客户需求,完善服务手段,提高服务质量和客户满意度.舆情监控方面,强化正面宣传引导,赢得客户与社会的理解和支持,构建和谐供用电关系.
(六)形成“一个闭环”
充分收集客户意见和建议,督导、协调相关部门在规定时限内办理,并将处理结果及时反馈给客户.针对不同客户的特殊性、个性化用电需求,在“设计- 施工- 验收- 售后- 服务- 故障处理- 扩大需求”等各个环节提供咨询、服务和可行性解决方案.
五、沟通传播策略
①加强与地方政府的沟通,在优化电网建设、电网运行外部环境、加大电力设施保护力度、搭建关键重要用电客户沟通交流平台等方面给予支持.②加强与客户的沟通,宣传精准服务的目的、意义和内容、方式.③加强与媒体的沟通,大力宣传精准服务的创新做法和成效,彰显国家电网品牌形象.
作者简介：穆保春,男,汉族,湖北武汉人,本科,主要研究方向：党群、工会.
社会责任论文参考资料：
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