原创《用心服务行业，以诚回报社会专访北京福润汽车修理有限公司总经理吴金淑》
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忆发展历程,唯岁月见证蜕变
记者：吴总,您好！北京福润汽车修理有限公司(以下简称“福润汽修”)从1998年发展至今,已经具有一定的规模,在行业内,特别是北京市延庆区拥有相当高的知名度,您能介绍一下福润汽修的发展历程及您个人的从业经历吗？
吴金淑：在1998年之前,我从业于汽车保险领域.1998年,一个偶然的机会,我和另外两个人,用5 000元做启动资金,在北京市延庆区承租了一个两间小平房的修理厂.第一天我们和房东谈好了房租,第二天买了一些汽车配件和工具,第三天修理厂就开业了.成立之初的修理厂只能承接大货车的钣金维修项目,但我们尽最大努力保证着每一次维修的时效性和质量.
1998年前后,1998年底,国家要求机动车必须安装符合国家标准的后雾灯,我们想要拿下延庆区的后雾灯安装代理权,但因为修理厂刚刚开业一个月,加之其规模又小,希望十分渺茫.但我们没有放弃,我前后四次去到相关部门,诚恳地和相关负责人沟通,详细说明了延庆区没有其他合适修理厂能够承接这项任务的现状以及我们能够把这项工作做好的决心.后来,心愿达成,我们拿到了延庆区机动车安装后雾灯的代理权,因此在一个月的时间里赚到了2万元,获得了修理厂成立以来第一笔可观的收入.
2002年,我们经历了第一次搬家,修理厂也正式取名为“北京福润汽车修理有限公司”.公司规模扩大,福润汽修开始着手调整服务定位,不再修理大货车,改修轻型货车、面包车和小型乘用车.2003年“非典”时期,公司经营困难,一度亏损,但在这种情况下,我们仍然把所有修车要用到的设备一应备齐,我认为设备是第一生产力.修理厂成立之初,厂里只有我一个人会开车,办保险手续、买配件、试车的工作全部由我一人承担.有一次,客户的车着急修,我到北京市区给客户买配件,买完配件已经是下午三点,当时我发着高烧,很想在北京休息一晚再返程,但想着客户着急用车不能耽误,就马不停蹄地往回赶,因为身体不适,还走错了路,客户知道了事情的经过后很感动.直到2006年,我们才培养出两名专职司机.我想说,创业和守业都是艰辛的,但当你冲破一道又一道“关卡”,会收获“守得云开见月明”的喜悦.
2004年,延庆区政府公用车维修招标,福润汽修凭借完善的场地设备、人员配备一举中标,自此,福润汽修的维修业务量和营业收入都又迈上了一个新的台阶.福润汽修继续调整服务内容,开始专注于维修小型乘用车.
2005年,北京现代汽车品牌要在延庆区设立特约服务站,福润汽修过五关斩六将,成为“北京现代”的合作伙伴.在此契机之下,福润汽修又精简了维修车型,不再修理低端小型乘用车.
2008年,因为地区发展需要,延庆区政府征地,福润汽修经历了第二次搬迁,搬到了现在的厂址：延庆区经济开发区双杏东街6号.随着业务量的增长,搬家之后的福润汽修在管理方面逐渐趋于规范化,设立了五个职能部门,人员招聘方面也从原来的“社招”变为与职业院校加强联络直接招聘,甚至我个人还成为了合作职业院校的指导教师,参与到学校的人才培养之中.
如今的福润汽修占地面积14 000m2,拥有员工80余人,每月进厂台次达到1 300台,下设总公司、分公司、钣喷维修中心、车友缘俱乐部、福润宝贝儿童摄影有限公司五大板块.可以说,从1998年到2017年的18年间,是福润汽修从小到大,从弱到强的征程,也是我个人从付出到收获的人生经历.
述经验感悟,管理是一门艺术
记者：福润汽修一路走来脚踏实地,发展步伐稳健,那么面对如今日益严峻的市场竞争环境,福润汽修有哪些成功的经验和好的经营理念可以分享给同行？
吴金淑：谈不上是成功的经验,只是这些年来在经营福润汽修过程中,我有一些感悟和经过时间检验自认为有用的做法愿意分享给大家.
1.打造优秀团队.2007年,福润汽修的年营业收入达到了300万元,我认为公司发展到了瓶颈期,想要再上一个台阶很难,高速发展过后的企业,需要沉淀,这样的阶段适合“练好内功,积蓄能量”,我开始把精力重点放在团队打造上.起初福润汽修的员工连早会都不会开,管理者从为员工统一的工作服做起,一步一步带领大家开早会、夕会,规范各种内部流程.另一方面,福润汽修重视员工成长,持续不断地为员工提供学习机会.起初是技术总监参加培训,回到厂里转训,后来我们发现这种方式效果不好,就改为选择全员扫盲式培训.针对不同的员工,公司为大家选择不同的培训内容.现在福润汽修每年拿出40万元作为员工培训的专项基金,鼓励员工参加包括技术、管理和综合素质方面的培训,每年为员工提供160余人次的培训支持.
2.树立管理理念.在公司管理的过程中,我发现有的新员工来到企业里,在面对工作的时候会说：这不是我分内的事,我不做.我认识到,当企业发展到一定的规模,就要有先进的管理理念与之相匹配,正因为如此,福润汽修“军队+学校+家庭”的管理理念诞生了.
军队：接到工作任务,没有借口,没有抱怨,只有是,保证完成任务！
学校：一家好的企业,就是一所好的学校,承担着对员工二次教育的义务.
家庭：走进福润门,我们就是一家人.你的事就是我的事.一家人,一条心,一生情,一件事,一辈子.
3.建立企业文化.福润汽修的企业文化包括天道、师道和孝道三方面内容.
天道：客户是企业的天,行天道使企业发展.
师道：尊重企业里的当下师,行师道使企业壮大.
孝道：员工应该孝敬在企业里工作十年以上的元老级员工,行孝道使企业长久.
谈诚信建设,企业无信则不稳
记者：福润汽修多年以来获得了很多荣誉,尤其是与“诚信”相关的荣誉很珍贵,因为在汽车维修行业中,经营者的诚信问题一直被消费者和社会舆论所诟病,您如何看待诚信的重要性？
吴金淑：福润汽修于2006年度荣获全国十佳“北京现代售后服务优秀服务站”称号；连续10年被延庆区交通局评为AA维修企业；连续8年被评为延庆区诚信企业；连续6年被评为北京市诚信企业；连续2年被评为全国诚信企业.这些荣誉是福润汽修用心经营的见证,更是每一个福润人无比宝贵的财富.
诚信,即以诚取信、诚实守信.人无信不立,企业无信则不稳.福润汽修成立18年来,诚信不仅是公司的经营理念,还是企业文化的核心内容,我们坚持对客户诚信、对员工诚信、对社会诚信.
对客户诚信：在福润汽修维修的车辆,我们提供一年两万公里的质保.配件方面,完全透明,绝不以次充好.福润汽修联合另外一些维修企业成立了行业联盟,并创立了独立的配件公司,直接从配件厂家采购,减少中间环节,减少客户成本,并且保证配件质量.除了配件集采,我们成立联盟的意义还在于想要共同努力,改变行业的命运.如今大多数修理厂的服务都已经做得很好,但却总觉得低人一等,怎样才能把维修企业做得更高端？如何使客户得到尊重的同时企业也得到尊重？这是联盟需要商讨和解决的.2017年开始,福润汽修还增加了上门取送车服务,我们的工作人员上门取车,登记好,回到店里将车辆该修的地方修好,不该修的地方绝不扩大维修范围.
对员工诚信：为员工上保险,不断提高员工的福利待遇,帮助员工在技术、做人方面不断成长.
对社会诚信：注重环保、消防和安全,严格按照国家在环保等方面的相关要求制定作业规范、更新改造设备设施,并且乐于承担社会责任.
记者：福润汽修于2017年初通过了中国汽车维修行业协会的服务认证—“放心汽修”认证,您有何感想？
吴金淑：福润汽修先后通过了维修企业的ISO9000质量管理体系认证、职业健康安全管理体系认证、环境管理体系认证、清洁生产认证,又于2017年2月28日通过中国汽车维修行业协会服务认证—“放心汽修”认证.认证的过程是层层把关的过程,我们根据认证的要求,一步一步将企业向更加正规的方向整改.“放心汽修”的认证过程会对企业各方进行审核,相当于为企业做了一次“大体检”.另外,通过“放心汽修”认证可以让客户更加信任我们的企业,企业获得这份荣誉之后也会更加自律,更加规范自身的行为.所以我认为,对于维修企业来说,参与“放心汽修”认证是非常必要的.
论社会责任,企业当义不容辞
记者：吴总作为福润汽修的总经理,同时还是北京市妇女菁英企业商会会员、延庆区女企业家协会会长、延庆区政协常委,承担着很多社会责任,您对企业家的社会责任有何理解和感悟？对于目前行业发展与环境保护的冲突问题有何良策？
吴金淑：说到社会责任,福润汽修所做的远远不止依法纳税,严格执行国家有关环保的各项规定.福润汽修在汶川、玉树地震时积极组织捐款,为民政局救助中心捐款捐物.从2013年开始每天派出两名员工为延庆区第三幼儿园值勤,风雨无阻.福润汽修每年都会针对延庆区贫困家庭进行扶贫帮助,连续3年为福润汽修所在的大榆树镇贫困家庭捐赠2万元,2014、2015年为延庆区敬老院捐款捐物,2016年为2名大学生捐款……类似的事情还有很多.近两年福润汽修慈善捐助金额占企业利润的10%,注册志愿者占员工比例的4%,企业参与各类社会公益活动达120人次.
我个人作为延庆区政协委员,感到这是一份荣誉,更应该带领企业承担更大的社会责任.每年我都会参与一些社会调研,据此为政府建言献策,每年会提案2～3篇,今年提案的内容之一是“让城市亮化全覆盖”,已经被延庆区政府采纳.
说到行业快速发展与环境保护的冲突我有一个建议,以延庆区为例,我们延庆区有近百家机动车维修企业,共有14个施工作业的喷烤漆房,每个烤漆房都存在VOC排放问题,我们能不能在延庆区设立一个钣金喷漆维修中心,让所有开设钣金喷漆业务的企业的烤漆房都在这里集中作业,由一家企业统一管理,这样一来,既减少了修理厂的成本,也使污染处理集中化,还方便环保相关部门的监管.我认为,作为维修企业,除了考虑自身的经营收益,更应该考虑如何保护我们赖以生存的自然环境,为节能减排做出贡献,这是企业义不容辞的社会责任.
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