原创《做强零售，责任和能力都不能少》
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为了保住销量,高才把服务做到需要处,抓大客户营销,油品销售再破1万吨.
素有“油窝子”之称的潍坊,有1380 座加油站,仅坊子潍胶加油站周边5 公里范围内就有8 个竞争对手.残酷的竞争环境,让站经理高才深深觉得,做好加油站职业经理人,既要有担当尽责的精神,又要有开拓进取的能力,少一个零售业务都不可能做强.
2018 年2 月, 高才被评为“感动石油”十大人物、中国石油山东销售公司十大杰出贡献站经理.
颠覆任务指标,重签业绩合同
作为新开业站,2014 年,坊子潍胶加油站属培育期、试运行, 实行加油全自助.公司没下达业绩指标,但高才带领员工对标高效站,铆足劲儿,完成油品销量4000 余吨.
高才常想：“公司将整个加油站交给我管理,一年下来这点销量不算啥.”
就这样,高才于2015 年与公司签订了业绩合同.白纸黑字,责任助推她扩销量、上纯、卖非油,前5 个月日销量16.8 吨,超计划4.9 吨,实现非油销售收入40 多万元.完成全年任务已是板上钉钉的事.
可偏巧这个节骨眼,油价连连下跌,市场需求不旺,零售创效受阻,直销批发困难.“公司完成全年销售指标的压力大、任务重,新开业站挖潜空间大,我应该重签业绩合同为公司分担更多责任.”高才鼓劲自己.
公司对高才“重签业绩合同”的想法给予高度肯定,经评估论证6 月初签订新的业绩合同：油品销量比原合同增长61%,非油收入比原合同增长87%.“重签业绩合同”在山东销售乃至销售系统本不多见,引来一片质疑声.
员工掏心窝子对高才说：“加任务可以,但得给我们减负.”
针对全自助站如何优化排班,高才开展试验,三班两倒、两班两倒都尝试了,不是人手不够影响服务,就是工作超时员工太累.办法在比较中产生,最终选定四班两倒,5 名员工这样配置：白班高才上班、现场1 名值班长,上午7 点至10 点、下午4点半至6 点半,两个加油高峰分别配置1 名辅助用工.夜间1 名值班长、1 名保安.白班上12 小时休48 小时,夜班上12 小时休24 小时.
员工充分休息,精力充沛,专注现场,效率倍增：引导车辆一步到位,识别油箱一次停对,自助现场教会,客户都成了“熟练工”：加200 元汽油2 至3 分钟搞定,加900 元柴油4 至5 分钟完成.
这种全自助加油站四班两倒排班模式,被山东公司作为管理创新成果在全省推广.重签业绩合同后,高才带领员工依然超额完成了指标.
服务做到需要处,销量跟着服务走
如果说优化排班是创新管理、扩销增效的重要举措,那全面改善服务、打造强大现场就是纯上量的最好办法.
与对手过招,高才不拼拼服务、不比优惠比实惠、不重眼前重长远,采取上跟随、品牌上引领、服务上超越的策略.亲情、便捷、超值、特色、“组合服务”,提升客户体验,助推高才在打造站级客户营销体系上领先一步,一步一步搭建站级客户维护联动信息系统,做到客户管理“一对一”.
她应用华为PAD 抓拍司机与车辆合影,按车认人；她给防撞柱贴反光膜、套安全胶圈,以小细节吸引竞争对手客户；她带领员工关注打桶客户和单笔加油金额高的客户,跟踪联络,使“头回客”变“回头客”；她以大型客户为主体,建立“卡车之家”,像关爱家人一样,恭敬服务每一位客户.
高才通过客户微信群实时发布信息,为车辆找货源,为货主找车辆,实现三方共赢；利用车队卡,建立一车一卡一台账,当好“油管家”,帮助老板堵漏洞、控成本、降费用.许多车队老板说：“让潍胶站管油,省钱、省心、省事、省力.”
坊子潍胶站还提供小药箱、饮水机、手机充电、wifi上网、快餐预约、代收邮件、简易修车工具等诸多便利服务.站前路段大车分时限行,高才多方争取,为货运客户提前办好通行证.她围绕客户创新服务项目40 多项,赢得了客户口碑.
服务做到需要处,销量跟着服务走,加油站变成强大磁场、火热卖场、黏人市场, 2017 年,在双层罐改造停业47 天的前提下,高才紧抓大客户营销,积极联系打桶打罐,力保销量不流失,油品销售再破1 万吨.
团队出招,助推非油节节高
全自助加油客户不进店,购物概率小.为消除痛点,高才实施精准营销,推出实用、多元、满意的个性化服务,三招将非油商品卖到人、送上车、送出站、送上门,实现管理新升级、服务新提升.
第一招,团队管理七要点.第一,设立站级、班组级团队目标,共同奋斗；第二,站经理率先垂范,做好团队领头雁；第三,科学分配工作,做到人尽其才；第四,批评工作私下做,充分尊重员工；第五,制作优错案例视频,对标查错纠错；第六,“吐槽会”大家谈,问题齐解决；第七,阶梯式兑现返利,激励员工突破自我.
第二招,绩效面谈三步法.一谈绩效计划,引导班组分担指标,实现班组突破；二谈绩效指导,面对面谈方法、谈措施,开展班组竞争,提量增效；三谈绩效考评,公开表扬,激励进步,调动员工热情.现在,员工见了高才就说：“我今天又卖出去了一盒添加剂！”
第三招,打造爱心加油站.用服务感动客户,实现油非客户转化.把服务作为参与市场竞争的制胜法宝,不仅满足客户对油非商品的需求,还从情感上关怀客户,在生活中帮助客户,将加油站打造成有温度、有热情、充满爱的“客户之家”.
2017 年,高才非油销售重点锁定可兰素、润滑油等车辅商品,完成率130% ；改变大桶润滑油销售思路,从之前订货式销售变为提前订货,现场陈列,带动全年实现非油销售收入提升30%,排名公司第一.
责任编辑：齐铁健
责任论文参考资料：
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