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《图书馆读者投诉的原因与处理原则和措施》

本文是图书馆类本科论文怎么写和读者和处理原则和图书馆方面论文范文。

孙丽

（盘锦市少年儿童图书馆,辽宁盘锦124010）

[摘要]读者投诉是图书馆日常工作中经常遇到的问题,处理效果是否得当,是影响图书馆发展的重要因素之一.结合工作实践,分析读者投诉的几大原因,以盘锦市少年儿童图书馆为例,提出处理读者投诉的原则及措施.

[关键词]图书馆读者投诉有效措施

[分类号]G252

图书馆读者投诉的主要目的：一方面是希望自己提出的问题能够引起图书馆有关方面的重视,得到快速、圆满的解决,满足自我自尊的需求；另一方面是希望图书馆相关服务工作得到改进和提高,能够为读者提供更多更优质的服务.有鉴于此,图书馆工作人员,在投诉处理过程中,首先要分析读者投诉的原因,其次掌握投诉处理的基本要求,再次要有合理的处理措施.读者投诉处理得当,对改进图书馆的服务方式,提高图书馆服务水平都具有积极的意义,反之可能激化和扩大矛盾,给图书馆造成一定的负面影响.图书馆一定要重视读者投诉,并灵活运用各种处理方式,让读者的投诉发挥“正能量”,从抱怨到满意,从对图书馆失去信心到对图书馆充满希望.

1 读者投诉的原因分析

读者投诉是读者对图书馆的管理和服务表达不满情绪的一种反映.读者投诉的原因是多方面的,一旦发生读者投诉,图书馆必须首先弄清读者投诉的原因,并立即采取相应措施进行妥善处理.

1.1 服务环境、设施引起的投诉

1.1.1 环境引起的投诉

近年来,随着人们文化水准的提高,对图书馆的馆舍环境也提出了新的要求,这成为读者投诉的一部分.比如：图书馆光线的强弱,会影响读者的阅读视线.太强,使读者眼睛受到刺激,太暗,使读者产生视觉疲劳和模糊.室内温度的高低也会影响读者的阅读,太高太低都会引起读者的不适.还有书库内或者阅览室缺乏管理,读者接打电话,会影响到读者的阅读情绪.阅览室桌椅少,节假日不够用.书库面积小,不利于图书的陈列,影响读者查阅；排列密集,人多时转不开身等情况都会引起了读者的抱怨.

1.1.2 设备引起的投诉

办公设备陈旧,电脑系统不稳定.随着现代科技的发展和社会的进步,大部分图书馆已经实行了现代化管理,办公虽然省时省力,但也容易给管理和服务带来一些问题.比如,有的时候电脑传递装置出现故障,致使流通系统出现紊乱,有的读者书已经归还,可是电脑上却没有显示；另外在系统升级的时候,借还操作就会特别慢,影响工作效率,耽误读者的时间；如果遭遇停电等突发事件,我们无法提前通知读者,读者很可能就要白来一次,所有的这些都会给读者带来一定的麻烦,引起读者的不满.

1.2 服务质量引起的投诉

1.2.1 管理系统自身错误引发的投诉

书目检索系统数据错误或不完备,有的图书只有目录而无索书号和馆藏地点,有的书目馆藏地点反映不明晰,显示藏书数据与实际不符等.比如读者要借一本书,在不能确认图书在库中具体位置的情况下,我们只能借助于电脑的流通系统来查找,有的图书,特别是系列图书,在封面上的书名可能不只一个,而采编部在录入的时候只能录入一个书名,而读者所熟知的书名与书目数据库所记录的书名有时不一样,如果在书目数据库中找不到,又不可能在书库里一本一本地翻,那么成功借阅的机率就会降低,影响读者的借阅情绪,也会引起他们对图书馆的投诉.

1.2.2 服务态度冷漠引发的投诉

语言生硬,缺乏耐心,借还书出现张冠李戴、错借错还、漏借漏还等现象,与读者有争议时,言语粗俗,缺乏修养,伤及读者自尊,使用不当的身体语言,表现不屑的眼神,摔书等,引起读者不满；在岗位上扎堆聊天,打网络游戏,旁若无人地打电话,对读者咨询的事情漠不关心,爱理不理,对于读者想借,但是却找不到的图书,也不能帮忙查找,口气生硬,公然与读者吵闹……上述这些现象均会严重损害图书馆的形象,引起读者的强烈不满.在读者借书超期图书馆需要收取滞纳金时,如果工作人员缺乏耐心与读者沟通交流,极易引起读者的投诉.

2 处理读者投诉的基本原则

2.1 认真聆听原则

接待读者投诉时,一定要让读者把心里想说的话说完,这是最基本的态度,体现图书馆对读者的重视与尊重.对读者的投诉,要虚心接受,要本着“有则改之,无则加勉”的态度看待读者的意见和不满,要想方设法消除读者的不满情绪,对读者投诉的相关事项要仔细听清楚,如果不能仔细听读者的诉苦,中途打断他的陈述,会遭到读者的反感.在聆听的过程中,除了要了解整个事情的来龙去脉之外,还要让读者恢复平静,避免读者对图书馆产生不必要的误解.

2.2 控制情绪原则

始终如一地保持积极、平和的情绪,不卑不亢、大度从容,不争论的态度是处理投诉人员必须做到的.对于正常投诉,处理人员心理一般能保持稳定,对于非正常投诉的,如读者无理取闹、出口伤人、大声谩骂等,处理人员一定要控制住情绪,不得与读者争论,避免伤害感情,恶化关系,因此,强调受理投诉人员一定要控制情绪,始终保持理智的头脑,找出解决问题的最好办法.

2.3 换位思考原则

读者最希望自己的投诉意见受到对方的同情和尊重,希望自己能够被别人理解.在接受读者投诉时,必须从读者的角度考虑,了解读者所表现出的希望、愤怒、沮丧甚至痛苦.具体来说,就是要认真地听取和严肃对待他们的意见；了解他们不满意的问题及其原因；急他们之所急；迅速处理问题；保证类似问题不再发生.面对投诉的读者时,我们不仅仅代表自己,而且代表着图书馆的形象,积极、主动、热情的心态尤为重要,对读者的抱怨,一定要诚心诚意表示理解和同情,承认过失,要多站在读者的角度思考问题,决不能找一些托辞来开脱责任.

3 处理读者投诉的措施

3.1 完善服务环境

随着人民生活水平的不断提高以及科学技术的日益发展,环境美化在人们的生活得越来越重要.图书馆作为提供科学文化知识信息服务的窗口,更应该做好环境美化工作.良好的环境应该成为图书馆为读者服务的重要内容.

图书馆的现代化在给我们的工作带来诸多便利的同时,也带来了许多电子尘埃,这就需要我们通过绿化、美化环境来尽力减少高科技对人体带来的危害.室多对摆放一些绿色植物,使用柔和的护眼灯和百叶窗帘,防止读者因光线过强过弱引起的视觉疲劳；经常通风,保持室内良好的空气流通.加大资金投入,采用先进的设备配置,改善硬件设施.

盘锦市少儿图书馆在硬件建设上加大了力度,以减少读者的抱怨.配置了60 台高性能DELL 台式电脑,运行速度快、稳定、噪音低、节能环保,并配备了带屏风的电脑桌椅及海尔智能空调,电子阅览室以光纤接入到学校网络中心,实现了图书馆内网的千兆网络交换,给师生们提供优良的电子阅览查询环境.同时增加了触摸式查询机、自助打印复印机、3D 空间馆藏浏览器、电子投影大屏幕等自动化设备,为图书馆数字化建设提供完备的硬件服务平台.同时,我们还为读者配备了存包柜,让读者安心借阅；在大厅里放置沙发,供读者休息；在阅览室和借书处安放饮水机,供读者使用.这些软硬环境的改善,大大降低了读者的投诉机率.

3.2 提高服务质量

3.2.1 培养馆员敬业精神

作为一名图书馆工作人员,首先要有一颗全心全意为读者服务,一切为读者着想的心,树立爱岗敬业的意识；在为读者服务过程中,馆员要做到百问不烦,百拿不厌,举止端庄；严禁工作马虎,作风拖沓,举止随便.使用语言要文明,语调友好,态度和蔼,主动热情,避免情绪化.“好言一句三冬暖”,优美的服务用语消除了读者与馆员之间的陌生感,缩短了图书馆与读者之间的距离感,营造了融洽的读书氛围.

3.2.2 加强馆员技能培训

馆员要掌握为读者服务的各种技能,要具备深厚的业务能力和广博的科学知识,能指引读者获取所需的信息知识,为读者提供优质服务.多开展语言表达、服务礼仪、处理人际关系、随机应变处理矛盾等服务技能的培训,通过多种形式的培训,提高馆员的业务素质和服务水平,营造良好的图书馆人文氛围,增强图书馆的凝聚力,创造身心愉悦的工作环境,减少人为原因引起的读者投诉.要常走出去,开阔眼界,多学习先进馆的管理方法,在学习中不断提升管理经验,提高服务质量.

3.3 建立读者投诉处理机制

读者投诉处理工作应该建立健全长效机制,做到投诉有渠道,设专门的意见箱、投诉电话专线等多种意见流通渠道；做到投诉有受理,成立专门的投诉受理部门,对读者的投诉及时通知相关部门和领导,对投诉内容进行统计分析；做到投诉有回应,及时找到原因和应对方法,处理后并定期回访读者,不定期检查部门工作,将读者投诉意见落实到部门年终考核范围内,督促部门提高意识,树立良好的服务形象.实践证明,只有减少读者投诉、提升读者满意度,才能增加图书馆读者量,才能形成和谐的阅读环境,才能吸引更多的读者走进图书馆,利用图书馆.图书馆应尽最大努力避免或减少读者投诉,在图书馆未来的建设中,不断改善服务环境,不断提高和优化图书馆的服务质量,不断从读者的需要出发提供更具人性化的服务,赢得更多的读者,让更多的读者乘兴而来,满意而归.

参考文献：

[1]潘秀英.读者投诉分析及处理[J].图书馆杂志,2004（4）.

[2]朱红梅.读者投诉与图书馆读者服务[J].图书馆论坛,2006（5）.

[3]徐洁.化干戈为玉帛—如何有效处理读者的投诉[J].图书馆,2007（2）.

[4]刘斌.读者抱怨及图书馆的管理对策[J].图书馆学刊,2010（6）.

[5]李劲.从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度[J].山东图书馆季刊,2006（4）.

[6]林碧霞.对图书馆读者投诉问题的思考[J].河北科技图苑,2007（6）.

孙丽女,1975年生.本科学历,馆员,外借部主任.

研究方向：图书馆读者服务.

（收稿日期：2015-12-18；责编：徐向东.）

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