原创《关于电子商务交易中用户体验问题》
本文是电子商务相关本科论文范文与电子商务和电子商务交易和用户体验类论文如何怎么撰写。
[摘 要]电子商务交易行为的普及和深入,用户体验的改善已经成为电商企业要获得持续发展所必须关注的问题.用户体验是在电子商务交易过程中的具体感受.目前我国电子商务交易中的用户体验依然存在待改善问题,文章对此展开相关的研究.
[关键词]电子商务；用户体验；问题
[ DOI] 10. 13939/j. cnki. zgsc. 2018. 05. 167
电子商务模式已是当前主要的交易模式之一.用户在交易过程中的主观体验对于电商企业的收益实现以及未来发展有着至关重要的作用和影响.因此电商企业必须深入研究和分析影响用户体验的各种因素及存在的问题,采取有效措施改善用户体验,实现企业的生存和发展.
1 在电子商务的交易中用户体验的基本概念
用户体验主要体现消费者在交易过程中对交易的便捷舒适程度,获得产品质量和功能等所形成的心理感受.用户体验给消费者所带来的舒适便捷的感受可以转化为价值,用户对电子交易和运营商形成认同感,并重复性购买.在交易过程中用户体验贯穿始终.
2 影响用户体验感受的因素
对用户体验造成影响的因素很多,主要表现在下面几个方面.
2.1 电商企业的服务质量和水平
用户体验结果表现在电商平台上进行购物活动中获得的满意度,包括对商品的认同、与商家沟通的便捷顺畅、物流环节的快捷完好等.交易中的每一个环节都会影响到用户体验的感知.电商企业综合的服务质量和水平是促使交易完成的基础.
2.2 电商交易所采用的物流模式
物流是一个综合性的过程,包括了存储、包装、搬运、运输和配送等多个环节,并结合了信息的处理功能,电商交易对于物流的高度依赖.当前主流的物流模式包括京东、苏宁为代表的自营配送、中小卖家借助顺丰、德邦等第三方物流配送和以天猫为代表的组建物流联盟（菜鸟网络）进行配送三种方式.在物流环节影响用户体验的主要因素有物流的服务质量和配送的速度等.
3 目前在电商交易中的用户体验瓶颈
3.1 电商平台对于交易商品的展示和介绍无法完全呈现商品的实际情况
电商平台所提供的商品无法让消费者形成直观的感受.消费者只能通过文字图片以及视频等形式,被动了解商品的信息资料.这是交易中产生纠纷的重要原因,尤其是服饰、鞋类、生鲜食品等需要个性化满足用户需求的产品.假冒伪劣产品在电子商务平台更难以通过页面识别.消费用户消耗了时间以及金钱支出却没有得到对应的产品,就会形成负面的用户体验.用户的口碑和满意度直接影响平台电子商务的生存和开展.
3.2在电子商务的交易中,售后服务环节还存在瓶颈
在电子商务的交易中,用户主要通过网络对商品进行评价,并反馈其满意程度.对商品进行调换或退货时,用户要获得平台或品牌的同意,解决商品寄回的渠道,并关注货款退回到账的情况.类似家具、大型家电等需要专门安装的产品,若电商企业的信用较低,不能严格按照法律规定提供服务,或者平台与品牌服务承诺有差异时,极易产生平台、品牌商、消费者的三者维权纠纷.
4 改善用户在电子商务的交易体验的对策
随着我国互联网的普及和供给侧改革深入,电子商务的交易规模不断扩大.电商企业应抓住这一发展机遇,持续改善用户体验,才能提高生存能力和市场竞争力,实现自身的发展.
4.1 详细收集和调查用户的需求和交易特点
电子商务的交易范围直接影响了浏览其网站的人群特点,要对用户体验进行改善首先就是要了解企业所运营网站的受众背景和特点.只有准确了解消费者的浏览特点和实际需求才能在交易平台的建设中不断进行完善.
首先依托网站平台对用户背景进行调查了解,在平台设置调查问卷栏目,引导激励用户在浏览网站时填写相关信息,对用户的背景进行了解；在后台对各种商品和页面的点击率、跳失率和转化率进行统计分析,总结目标群体偏好,进行消费者画像；并依据用户对服务评价及后续追评等方式,不断改进用户体验.
通过全面把握用户体验和深度交互,将信息积累成社交用户数据库,企业最终构建有效的目标受众沟通网络,增进客户深入参与,促进企业提供更优质和人性化的服务.
4.2对电商交易平台的运营进行优化
用户体验可以直接地反映在对网站进行浏览的行为中,电子商务中的用户体验一般可以分为五类,即浏览体验、交互体验、感官体验、信任体验以及情感体验.
第一,浏览体验主要表现为网站的吸引性.消费者选购商品时往往会浏览多个网站和品牌,有强烈吸引性的网页才能促使消费者浏览关注,而流量是构成平台销售的主要因素之一.
第二,交互体验主要表现为电商平台的使用性.平台所设计的会员申请注册的便捷性、信息填写提交的操作难度以及各种按钮的功能设置都会影响用户体验.例如解密方式,从输入数字、字母到混合字符,发展为指纹解密、人脸识别等,不断强化便捷性,减少用户的烦琐操作.
第三,感官体验主要表现为用户浏览使用网站的舒适性.电商平台的色彩、风格,布局的合理程度、打开网站的速度以及搜索引擎的效率都需要根据浏览用户的需要和使用特点进行合理设计,提高人性化操作程度.如果页面视频打开缓冲耗时较长,用户可能不愿等待直接跳过.
第四,信任体验主要表现为运营商的诚信程度.消费者在电子商务的交易中只能通过文字和图片了解商品的信息,而资金的交易也只能依赖网络进行,因此运营商的诚信度直接影响了用户体验.京东商城就推出的30天保护,货到付款、7天无理由退换,30/180天退换无忧等举措获取用户信任.
第五,情感体验主要表现为网站的亲和度.电商企业应通过定期更新商品信息、对会员给予折扣和优惠信息推送、专场粉丝回馈等方式体现电商平台用心.
4.3 提高电商企业服务的水平和质量
伴随电子商务的发展,消费用户也日趋成熟,对于电商企业所提供的服务质量和水平有了更高的要求.电商企业应不断提高服务质量,改善用户体验.
第一,为用户交易搭建良好的渠道.电商企业应不断完善服务流程,对用户在商品的浏览、咨询、购买、结算以及售后等环节要加强控制,细化管理,尽量简化购物的流程,为用户节约时间,并着重优化售后环节,及时处理客户的售后申请,以诚信和高效的服务改善用户体验.
第二,完善信息咨询和服务的渠道.电商企业应设置专业的人员,为用户提供咨询,及时解答用户对产品和服务所提出的问题,并提供处理对策,使用户满意.
4.4不断对物流渠道进行优化
电商企业与物流公司协调配合,为物流人员和运输工具配备监控物流信息的服务系统,提高物流平台的信息化程度,顺丰就给快递员配备手持式终端设备.既能实时掌握物流的质量和配送的情况,让消费者也能通过信息平台随时了解所购买商品的物流情况.还要注意改进用户收货方便性.
4.5为用户创造良好的交易环境
电商企业应致力于为消费者营造一个良好的交易环境,保证交易过程的顺利完成和信息安全,提高消费者对网络交易的信任程度,促使消费者将消费转化为消费行动.
5结论
用户体验至上贯穿于品牌和消费者沟通的整个链条,无论是品牌还是运营,一切以用户为中心.没有用户认同,就没有交易合同.商业价值一定建立在用户价值的基础之上.用户体验是促进电子商务和企业持续发展的创新方向和推动力.
电子商务论文参考资料：
回顾述说:上述文章是适合电子商务和电子商务交易和用户体验论文写作的大学硕士及关于电子商务本科毕业论文，相关电子商务开题报告范文和学术职称论文参考文献。
