原创《质量和客户满意度的辩证关系从DFAC2019年全价值链提升质量说起》
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2017 年,对于东风汽车股份有限公司来说,是实现突破的一年.通过聚焦客户需求,持续提升产品质量,东风汽车股份实现本部汽车销量达到14.17 万辆,同比增长28.5%,高于行业平均增长率,市场占有率6.9%.其中,纯轻卡销售超过7 万辆,回归行业三甲.新能源车销售2.8 万辆,同比增长200% 以上.高端轻型车东风凯普特销售18 372 辆,同比增长50%,初现明星车型的潜质.这份成绩单,说明东风汽车股份这个老牌轻型商用车劲旅,已经走出低谷,开始进入了上升通道.
能取得这份成绩,东风汽车股份至少做到了两点：第一能提供用户需要的车型,第二产品质量有保障.
据相关市场分析显示, 随着用户对物流时效性的要求增加,用户车辆的使用效率和使用强度都增大.这就对车辆质量和TCO 成本提出了非常高的要求.而在轻型商用车市场容量趋于稳定,购车需求从增量购买逐渐转变为买新车换旧车的过程中,客户满意度就起到了决定作用.在本刊几年来对决定用户满意度因素的调查中,质量一直高居首位.
东风汽车股份也把提升产品质量工作当成重中之重.据悉,早在2016 年9 月,东风汽车股份就发布了“总经理质量宣言”,即品质提升战略是一切工作之首；树立“第一次就把工作做对的理念”,追求零缺陷；聚焦全价值链/ 全环节质量,一抓到底.
2017 年是东风汽车股份全价值链提升质量的关键年.东风汽车股份采购部、品质保障部已对50 项涉及35 家供应商的质量问题进行分析改善,改善有效率达到100%,有力促进了供应商品质提升,增强了整车市场竞争力.轻型商用车分公司坚持将整车同主要竞品的质量对标.经过一年努力,通过客户体验师精细体验,曾经相对落后的指标得到全面改善,整车可靠性、舒适性等超越了主要竞品.
营销、服务部门坚持能力提升的同时,全年围绕“客户体验领先”实施服务领先战略,形成“回访”“客户服务体验师（第三方）”“恳谈会”3 大倾听机制,主动倾听客户声音,快速消除客户抱怨.
随着以客户为中心全价值链的质量持续提升,带来了客户满意度、东风轻型车品牌美誉度的提升,市场增量就是有力佐证.2018 年,东风汽车股份的销售目标15.7 万辆,市场占有率6.9%.其中,新能源整车销量翻番,在物流领域大展身手；巩固客车底盘业务行业第一地位；继续保持专用车市占率第一.2018 年的工作方向为品质提升战略.
客户满意度论文参考资料：
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