原创《移动阅读服务质量测评基于ANP-模糊综合评价法》
本文是服务质量方面有关本科论文怎么写与移动和测评和质量方面学士学位论文范文。
摘 要为探索移动阅读服务质量要素的优势和差异,引导移动阅读市场有针对性地提升服务水平,构建移动阅读服务质量多维度评价体系,文章采用网络分析法（ANP）对评价体系重要性进行评估,然后以掌阅iReader和阅读为例对其服务质量进行分层次的模糊综合评价.研究发现：信息质量是最重要的准则维度,子维度中人书交互、资源丰富性和准确性为关键因素；掌阅iReader用户满意度高于阅读,基于ANP-模糊综合评价法所构建的移动阅读服务质量评价权重体系具有良好的普适性.
关键词移动阅读服务质量测评网络分析法模糊综合评价法
引用本文格式王博雅,邓仲华.移动阅读服务质量测评——基于ANP-模糊综合评价法[J].图书馆论坛,2018（2）：71-80.
ResearchontheQualityMeasurementforMobileReadingService
——BasedonANP-FuzzyComprehensiveEvaluationMethod
WANGBoya,DENGZhonghua
AbstractInordertoexploretheadvantagesanddifferencesofthequalityfactorsofmobilereadingservice,thusimprovingtheservicequalityinmobilereadingmarket,thisstudyusesAnalyticNetworkProcess(ANP）todeterminetheimportanceofthequalitymeasurementsystemformobilereadingservice.Anempiricalstudyisconductedthroughquestionnairesbythemethodofhierarchicalfuzzycomprehensiveevaluationonmobilereadingapplications,takingiReaderandYueduasexample.Theresultshowsthatinformationqualityisthemostimportantcriterion；theinteractionbetweenuserandapplication,theabundanceandaccuracyofresourcesarethekeyfactors.ComparedtoYuedu,usersaremoresatiiedwiththeservicesofiReader.ItalsoturnsoutthattheapplicationofANP-FuzzyComprehensiveEvaluationiseffectiveforestablishingtheservicequalitymodelanddeterminingtheweightsofthemodel.
Keywordobilereading；servicequalitymeasurement；analyticnetworkprocess；fuzzycomprehensiveevaluation
随着移动互联网技术成熟和便携式智能终端设备普及,用户阅读出现很大的灵活性和便捷性.移动网络环境使用户随时随地获取信息成为常态,不仅满足了用户对深度阅读的传统需求,而且使用户能够充分利用碎片化时间实现浅度阅读.虽然移动阅读市场占有率逐步扩增,但移动阅读市场仍处于起步阶段,用户满意度、用户黏性等未达到预期,各大应用同质化、盈利模式、隐私保护等问题有待解决.因此,深入探究移动阅读评价体系、开展服务质量测评研究对于提升用户满意度和用户黏性具有重要意义.
当前移动阅读相关研究集中在：(1)基于典型图书馆服务质量评价模型SERVQUAL和LibQUAL+TM构建移动阅读服务质量评价体系[1-4]；(2)从移动阅读服务的开展方式、服务机制出发,探讨其服务质量构成要素,建立评价体系[5-6]；(3)采用层次分析法、卡诺(Kano)模型等评价方法对评价体系进行量化研究[7].上述研究对于移动阅读特征识别侧重各有不同,在指标的量化上,未考虑二级指标间的联系.基于此,本文首先构建移动阅读服务质量评价体系,并通过信效度检验对其进行修订,接着采用网络分析法对指标体系进行量化分析,最后结合模糊综合评价法评估掌阅iReader和阅读服务质量水平.
1研究方法
网络分析法(AnalyticNetworkProcess,ANP)是一种多准则测度理论,是通过个人判断获取指标相对优先权的一种方法[8].ANP构建簇内部元素之间及不同簇中元素之间的相互依赖和反馈关系超矩阵,主要用于解决复杂系统非线性关系的决策问题.典型性ANP由控制层和网络层组成.控制层包括问题目标及决策准则,各准则之间彼此独立.网络层中的元素之间相互依赖和影响,且受到控制层的支配,图1是一个典型的ANP结构[9].
1.1优势度原理
在一个准则下对受支配的元素进行两两比较,以获得一个元素基于另一元素的绝对标度,由绝对标度计算得到的优先权被归一化后所获得的数值称为优势度.ANP中两个元素之间通过两种方式进行比较：(1)直接优势度,在同一个准则下,两个元素对于该准则的重要程度；(2)间接优势度,两个元素在同一个准则下相对于次准则的重要程度[10].间接优势度适用于元素之间相互关联的情形,ANP中优势度的判断则主要以此为标准.
1.2超矩阵与加权超矩阵
2移动阅读服务质量评价体系权重确定
2.1评价体系构建
移动阅读服务质量是指用户在与应用平台交互过程中,对所感知服务的整体优越性的判断.本文通过总结当前研究成果,基于经典SERVQUAL和图书馆LibQUAL+TM模型,采用德尔斐法,结合专家意见,对移动阅读服务质量影响因素进行整理、归纳,并通过问卷调查的方式对指标体系进行项目分析、相关分析、信度和效度分析[11],测度值见表1.
全面考虑评价体系元素之间的相互关系,本研究构造移动阅读服务质量评价指标的典型ANP模型.模型由控制层和网络层构成,通过课题组成员的,将结果与领域专家仔细商榷,建立元素之间相互关系,如图2所示.若元素间存在“发生—发生”关系的用单向箭头连接；若元素之间互相存在“发生—发生”关系的用双向箭头连；元素之间存在“发生—不发生”的作用则不连接.
2.2评价指标权重确定
2.2.1控制层指标权重计算
控制层的六维度由环境质量、平台质量、资源质量、交互质量、个性化质量、安全质量组成,对控制层的六个准则进行两两比较可形成判断矩阵.为确保评价指标的科学性,本研究邀请图情领域相关专家8位(专家职称、研究方向如表2所示)及9位移动阅读重度使用用户(平均每天使用两次及以上)对控制层指标间的相对重要性进行判断；并将众数作为赋值的参考依据,选用方根法获取指标权重向量,即：
经计算,C.R.等于0.086,表明对控制层指标权重的估计通过了一致性检验,归一化权重向量W等于(0.309,0.131,0.347,0.045,0.052,0.116),详见表4.
2.2.2网络层指标权重计算
网络层受到控制层的支配,和控制层权重计算方法一样,网络层的指标权重计算需要先构造判断矩阵,并进行一致性检验.网络层各元素组的判断矩阵见表5—表10.由结果可知,环境质量的重要性权重向量WB等于(0.347,0.377,0.155,0.121)；平台质量的重要性权重向量WC等于(0.434,0.195,0.177,0.195)；资源质量的重要性权重向量WD等于(0.369,0.140,0.374,0.117)；交互质量的重要性权重向量WE等于(0.288,0.492,0.117,0.102)；个性化质量的重要性权重向量WF等于(0.250,0.500,0.250)；安全质量的重要性权重向量WG等于(0.433,0.467,0.101).
2.2.3超矩阵、加权超矩阵、极限矩阵计算
将上节所得移动阅读各元素组相对重要性权重进行整合,并借助SuperDecision软件,采用两两比较的方法进行集群成对比较和元素成对比较,得到未加权超矩阵；依据加权超矩阵公式与算法,得到移动阅读服务质量评价指标加权超矩阵；对加权超矩阵进行自乘运算,提高加权矩阵的幂次直到收敛,得到移动阅读服务质量评价指标极限矩阵.当极限矩阵的每一列结果趋于稳定时,移动阅读服务质量评价指标重要性权重：W等于(0.033,0.025,0.022,0.034,0.062,0.029,0.051,0.054,0.072,0.027,0.066,0.054,0.022,0.075,0.060,0.052,0.063,0.063,0.063,0.038,0.025,0.010).通过ANP计算所得各层次对应指标权重如表11所示.
3结果分析
3.1指标权重合理性分析
3.2内容分析
控制层六指标按照重要性排序,依次为资源质量、环境质量、平台质量、安全质量、个性化质量、交互质量.资源质量的占比最高,达到34.7%,说明资源质量是影响移动阅读服务质量最显著的因素；环境质量和平台质量对服务质量的影响仅次其后,占比分别为30.9%和13.1%,其中网络环境、系统性能以及设备速率作为必备因素,发挥着重要的作用；相比之下,个性化质量和交互质量占比较低,权重仅为5.2%和4.5%,相对于信息的获取,社区互动和个性化推荐服务对服务质量的影响偏低.安全质量占比11.6%,表明安全问题并非用户的痛点.
通过网络分析法对服务质量评价体系进行赋值,权重前三的元素为：交互质量中的人书交互、资源质量中的丰富性和准确性,可以看出,资源质量和用户阅读体验是移动阅读服务质量最重要的两个方面；位于第4至10位的元素为：知识管理、服务、情境化服务、界面设计、人际交互、可获得性、结果组织,其全局权重均达到5.4%以上,说明个性化服务、交互对服务质量的贡献较为显著；交流反馈、集成检索、信息安全、设备速率、网络泛在性的贡献分别为5.2%、5.1%、3.8%、3.4%和3.3%,表明平台质量、安全质量对服务质量的影响适中；相比之下,主题分类、更新速率、支付安全、网络稳定性、用户帮助、系统性能、交互安全对服务质量的影响较小,均不足5%.从内容上看,基于网络分析法的移动阅读服务质量权重体系是科学合理的.
4实证研究
“互联网+”战略布局促进移动市场的发展,各大互联网巨头争先布局移动端网络文学.腾讯公司拥有巨大用户量,使阅读具有天然强大的渠道优势.基于此,本研究以市场占有率第一的移动阅读应用掌阅iReader和阅读为调研对象,实证分析两款阅读软件的用户满意度水平,以验证评价模型的适用性.
本次调研采用问卷的方式,分别招募使用掌阅iReader和阅读的用户进行满意度问卷填写.调研时间从2016年3月开始,持续一个月时间.共回收213份问卷,其中阅读调研问卷98份,掌阅问卷115份,剔除无效问卷,最终获得问卷198份.阅读有效问卷90份,有效率91.8%,掌阅有效问卷108份,有效率93.9%.基本统计结果如下：阅读调查中,男女占比分别为34.4%和65.6%,购买过电子资源的用户比例为54.4%；掌阅调查问卷中,男女占比分别为46.7%和53.3%,购买过电子资源的用户比例为60.4%,其付费比例略高于阅读.
以掌阅iReader为例,首先建立因素集.其中,总目标因素集R等于(B,C,D,E,F,G)等于(环境质量,平台质量,资源质量,交互质量,个性化质量,安全质量)；子目标因素集B等于(B1,B2,B3,B4)等于(网络泛在性,网络稳定性,系统性能,设备速率),C等于(C1,C2,C3,)等于(界面设计,主题分类,集成检索,结果组织),D等于(D1,D2,D3,D4)等于(丰富性,更新速率,准确性,可获得性),E等于(E1,E2,E3,E4)等于(用户帮助,人书交互,人际交互,交流反馈),F等于(F1,F2,F3)等于(情境化服务,知识管理,服务),G等于(G1,G2,G3)等于(信息安全,支付安全,交互安全).
然后,建立评价集V等于{V1,V2,V3,V4,V5,V6,V7}等于{非常满意,很满意,满意,一般,不满意,很不满意,非常不满意}.
掌阅iReader和阅读的问卷统计结果如表12所示.根据表12,以掌阅为例,建立控制层“环境质量”的模糊判断矩阵：
同理,计算可得阅读服务质量综合评价结果：G’等于(0.090,0.152,0.265,0.173,0.091,0.040,0.021).
如表12所示,用户在各评语集上的评价占比直观反映了评语集的隶属度.(1)对于掌阅,29.8%的用户评为“满意”,即打5分的用户占比最高,而阅读中30.3%的用户评为“满意”,两款应用软件“满意”的隶属度均为最高值,根据最大隶属度原理,掌阅和阅读的服务质量均达到了“满意”水平.(2)根据模糊分布原理可知,63.9%的用户为掌阅服务打5分及以上,即他们认为掌阅所提供的服务令人满意,19.3%的用户感觉一般(评分4分),16.8%的用户认为掌阅的服务不能达到预期水平(评分为1-3分)；对于阅读,60.5%的用户表示满意,21.5%的用户认为其服务一般,15.7%的用户表达出不满意或很不满意,2.4%的用户认为非常不满意.可以看出,掌阅的用户体验满意度整体高于阅读.(3)采用模糊综合评价法对掌阅iReader和阅读的服务质量进行综合评价,最终所得两者在评价集V上的模糊子集G及G’.通过对比可知：掌阅的服务质量综合评价结果G等于(0.134,0.216,0.308,0.187,0.104,0.038,0.014),阅读的服务质量综合评价结果G’等于(0.090,0.152,0.265,0.173,0.091,0.040,0.021),掌阅在4分(一般)、5分(满意)、6分(很满意)、7分(非常满意)评价值为0.187,0.308,0.216,0.134,分别高出阅读1.4,4.3,6.4,4.4个百分点,而阅读在1分(非常不满意)和2分(很不满意)的评价值评分高于掌阅0.7,0.2个百分点,由此可以看出,掌阅的用户满意度明显高于阅读.(4)通过对评语集赋值对评价结果进行量化,量化评语集V等于{7,6,5,4,3,2,1},评分量化与等级对应关系如表13所示.将评语集与模糊子集相乘,得到量化评分：掌阅iReader的评分p等于V*G等于4.921,阅读的评分p等于V*G’等于3.939.可以看出,掌阅iReader评分等级为“良好”,阅读的评分等级为“一般”,两款APP服务质量量化等级存在一定差异.
结果显示,老牌阅读软件掌阅iReader和新晋互联网阅读产品阅读的用户体验存在一定差异.掌阅iReader的整体用户满意度较高,而阅读还有很大的提升空间.掌阅是一款专注于阅读领域的经典阅读软件,其凭借完善的功能、丰富的资源、简明的设计,成为移动阅读市场的领导者,通过与各大出版商的深度合作,八年累积4.8亿用户,市场份额始终处于领先地位.阅读依靠腾讯的势力积攒了大量的用户,用户在使用即时通讯软件时可直接下载阅读软件,具有强大的渠道优势,与此同时,阅读的内容资源以网络文学为主,不仅提供了包括报纸、杂志、专业书籍等传统电子资源,而且能够第一时间阅读腾讯微博上的更新内容并在线分享.然而,两款应用在仿真体验上还存在差距.由于两款软件用户定位不同,阅读的用户更偏低龄化,所提供的资源以网络小说为主,而网络文学与出版书籍相比,信息质量良莠不齐.整体来讲,掌阅的功能性和易用性更佳.由此可知,本研究评价结果和实际表现相符.
5结语
“互联网+”战略布局下,移动阅读市场迫切需要融入互联网生态实现与用户更好的交流互动,构建以用户为中心、开放型、融合型移动阅读服务环境是实现“全民阅读”的核心.由于移动阅读服务质量评价要素之间彼此关联叠加,对于多元而重叠的质量指标进行全面系统的评价变得相当重要.借助网络分析法,基于评价系统中不同元素之间的关联叠加,客观量化了移动阅读服务质量评价指标权重,为移动阅读提升服务水平提供了有价值、针对性的参考.本研究以掌阅iReader和阅读为例测评其服务水平,评价结果一方面可以为移动阅读市场发展规划提供借鉴；另一方面证实了基于网络分析法所构建的移动阅读服务质量评价权重体系的良好普适性.
同时,图书馆可参照本研究成果对移动端服务进行相应改进：(1)资源内容保障控制.移动端数字资源的完整性、丰富性和时效性是保障移动服务的基础,另外,鉴于用户的广泛性,提供针对性的精准信息服务成为图书馆差异化服务的重点.(2)融合多元化交互渠道,深化个性推荐.社会化媒体的发展催生了移动阅读多形态用户交互模式,图书馆应不断变革思路,以“互联网+”为导向,实现微服务、互动社区、情境推送、沉浸式虚拟现实、Tag标注等服务的深度延伸；同时,高校图书馆应注重知识的开放共享以及对科研信息的加工再聚合,开展嵌入式情报追踪.(3)扎实推进科研数据管理,提升服务水平.基于细粒度的科研数据组织、检索、挖掘、溯源、关联及管理是高校图书馆研究重点.因此,图书馆应积极集成语义、本体、人工智能等前沿技术,发挥“智库”功能,布局移动端科研数据管理,推进学科化服务的发展.
参考文献
[1]施国洪,岳江君,刘庆广,等.SERVQUAL模型在我国图书馆服务质量评价中的适应性研究——基于Kano理论[J].图书情报工作,2009,53（23）：49-52.
[2]朱天慧.高校图书馆服务质量评估实证研究——基于质量功能展开和灰色相关分析[J].情报理论与实践,2013,36（10）：77-80.
[3]GreenJP.Determiningthereliabilityandvalidityofservicequalityscoresinapubliclibrarycontext：Aconfirmatoryapproach[J].AdvancesinLibraryAdministration&Organization,2007,26（26）：317-348.
[4]CookC,ThompsonB.ReliabilityandvalidityofSERVQUALscoresusedtoevaluateperceptionsoflibraryservicequality[J].JournalofAcademicLibrarianship,2000,26（4）：248-258.
[5]程秀峰,毕崇武,王雪杰.多维度视角下高校图书馆移动阅读服务质量评价体系研究[J].图书馆论坛,2017（8）：91-97.
[6]夏前龙,施国洪,张晓慧.移动图书馆服务质量的内涵、结构及其测度[J].图书情报知识,2015（1）：47-55.
[7][22]符晓阳.基于kano模型的高校图书馆电子服务质量要素分类研究[D].太原：山西大学,2015.
[8][9]SattyTL.DecisionMakingwithDependenceandFeedback[M].Pittsburgh,PA：RWSPublication,1996.
[10]SattyTL.MulticriteriaDecisionMaking[M].Pittsburgh,PA：RWSPublications,1996.
[11]李立睿,王博雅,邓仲华.移动阅读应用服务质量的可拓评价研究[J].情报杂志,2016,35（7）：201-207.
[12]赵杨.数字图书馆移动服务交互质量控制机制研究——基于用户体验的视角[J].情报杂志,2014,33（4）：184-189.
[13]LinHF.AnapplicationoffuzzyAHPforevaluatingcoursewebsitequality[J].Computers&Education,2010,54（4）：877-888.
[14]?魻zerA,ArganMT,ArganM.Theeffectofmobileservicequalitydimensionsoncustomersatiaction[J].Procedia-SocialandBehioralSciences,2013,99：428-438.
[15][19]王毅.用户满意体验导向的数字资源质量建模与控制研究[D].长春：吉林大学,2014.
[16]AhmadM,AbawajyJH.Digitallibraryservicequalityassesentmodel[J].Procedia-SocialandBehioralSciences,2014,129：571-580.
[17]LinHF.Determiningtherelativeimportanceofmobilebankingqualityfactors[J].ComputerStandards&Interfaces,2013,35（2）：195-204.
[18]YangZ,CaiS,ZhouZ,etal.DevelopmentandvalidationofaninstrumenttomeasureuserperceivedservicequalityofinformationpresentingWebportals[J].Information&Management,2005,42（4）：575-589.
[20]甘利人,李莉,谢兆霞.图书馆网站用户满意度模型的构建与应用[J].情报学报,2010,29（1）：159-168.
[21]WolfinbargerM,GillyMC.eTailQ：dimensionalizing,measuringandpredictingetailquality[J].JournalofRetailing,2003,79（3）：183-198.
[23]KiranK,DiljitS.ModelingWeb-basedlibraryservicequality[J].Library&InformationScienceResearch,2012,34（34）：184-196.
[24]EinastoO.E-servicequalitycriteriainuniversitylibrary：Afocusgroupstudy[J].NewLibraryWorld,2014,115（1/2）：561-566.
[25]ParasuramanA,ZeithamlVA,MalhotraA.E-S-QUAL：Amultiple-itemscaleforassessingelectronicservicequality[J].JournalofServiceResearch,2005,7（2）：213-233.
[26]YooB,DonthuN.DevelopingaScaletoMeasurethePerceivedQualityofAnInternetShoppingSite（SITEQUAL）[J].QuarterlyJournalofElectronicCommerce,2001,2（1）：31-47.
作者简介王博雅,硕士,西北农林科技大学图书馆助理馆员；邓仲华,博士,武汉大学信息管理学院教授.
收稿日期2017-09-04
（责任编辑：邝玥）
服务质量论文参考资料：
结论：上述文章是适合移动和测评和质量论文写作的大学硕士及关于服务质量本科毕业论文，相关服务质量开题报告范文和学术职称论文参考文献。
