原创《供电服务举措提升客户满意度》
本文是关于客户满意度相关专科开题报告范文与举措和供电和满意度方面在职研究生论文范文。
高 峻
（国网辽宁省电力有限公司大连供电公司,辽宁 大连 116001）
摘 要：供电服务工作是公司品牌形象的重要组成部分,是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径.公司坚持“你用电,我用心”的服务理念,结合国网公司“三集五大”体系建设及客户实际用电需求,推出五项创新服务举措,公司供电服务质量得到明显提升,客户满意率得到大幅度提高.
关键词：供电服务；创新举措；服务质量；客户满意率；品牌形象 文献标识码：A
中图分类号：F426 文章编号：1009-2374（2016）26-0162-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.26.079
1 概述
供电服务工作是公司品牌形象的一个重要组成部分,是展示“三集五大”体系建设成果的重要途径.公司结合实际及客户需求,推出了一系列创新服务举措,促进了供电服务品质及客户满意度的全面提升,全力打造“感动式服务”品牌的建设.
2 主要做法
2.1 组织架构
成立创新服务工作小组,为新的服务举措的正常运转提供了人力资源保证.成员由营销部（客户服务中心）、运维检修部（检修公司）、监察审计部、调度控制中心等部门组成.
营销部（客户服务中心）.负责创新服务举措的研讨与制定,编制服务举措实施方案与管理制度；负责履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织相关工作人员进行培训；负责新的服务举措贯彻执行.
运维检修部（检修公司）.负责参与研讨创新服务举措、实施方案与管理制度的制定；负责故障抢修服务工作中涉及到生产工作履行业务管理、指标考核及质量监控管理；负责组织提供24小时外线故障报修服务.
监察审计部.负责处理客户的投诉、并将处理结果答复客户；检查落实国网公司员工服务“十个不准”情况.
调度控制中心.负责参与研讨创新服务举措及实施方案与工作流程的制定,负责故障抢修工单的转派,停、限电信息准确及时地公开.
2.2 工作流程
创新服务举措制定与实施的工作流程详见图1所示.
2.3 支持保障系统
2.3.1 对相应的服务举措建立规范的管理办法与制度.公司相关部门结合工作实际共同研讨,制定了《大连供电公司“服务提升年”活动工作方案》《推动“感动式”服务开展供电服务突出问题查改活动方案》《大连供电公司“95598”业务处理规范》《大连供电公司“95598”与供电抢修服务管理细则》《大连供电公司电力信息审核公开管理办法（试行）》《大连供电公司重要客户服务方案》等,坚持制度先行,保证工作的制度化、规范化.
2.3.2 制定内部对标考核体系,对各单位供电服务工作情况,就客户回访满意率、投诉率、信息公开及时率等制定考核标准,形成内部对标.
2.3.3 制定培训计划,有重点地组织开展业务流程、岗位规范、操作技能、理论知识专项培训.本着有缺必补原则,采取效果评价、以会代训、工作交流、工作研讨、现场参观、第三方机构驻点培训等多种灵活的培训形式,快速提升服务技能.
2.3.4 形成服务月例会制度,每月对各项服务举措执行情况进行总结分析,查找不足,不断完善服务体系.
2.3.5 公司定期进行专项现场检查,对各项服务举措的贯彻执行情况进行检查评分.同时定期开展客户满意度测评,及时了解客户需求不断完善服务举措.
3 特色亮点
3.1 拓展对外宣传渠道,提升公司社会认知度
为更好地服务于用电客户,在地市报纸媒体开辟“彩虹之声”专栏,每周就广大电力客户关心的问题及公司的相关动态,采用问答的形式进行宣传.创办了《客户知音》杂志,对客户关心的焦点难点问题做出解答定期发放到居民社区中.“彩虹之声”专栏及《客户知音》的创办深受客户欢迎的同时,无形中引导客户养成科学的用电行为,变问题导向为行为导向,变被动服务为主动服务,取得了经济效益和社会效益的双赢.
借助媒体力量,宣传服务举措.公司邀请10家媒体传播“你用电,我用心”服务理念,推介省公司“感动式”服务和公司一系列便民服务举措,介绍公司履行社会责任,保障改善民生,实现服务作风明显改进、服务流程明显优化、服务品质明显提升、服务能力明显提高.在活动中,营销部相关专业负责人发布了公司多渠道便民缴费方式、用电安全常识、用电信息采集知识、智能电度表基本常识等,并解答了记者的提问,相关情况通过纸质媒体和电视媒体进行全力宣传推广.
3.2 开展属地化服务,缩短服务链条.
推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施,各单位结合本地区实际情况设立“社区服务点”,属地抄表催费人员与社区干部和百姓“意见领袖”形成互动关系.楼房地区在每个单元一楼或电费通知单发放处公示95598、抄表人员信息及两级,“客户服务连心卡”要发放到每家每户,及时、高效率、高质量地解决客户诉求,提升客户满意度.
3.3 定期开展四进服务活动,推行感动式服务.
组织开展了“办事公开日”“走进企业看电力”“走进国家电网,体验感动服务”“你用电、我用心”农村用电宣传等一系列四进活动：走进企业,帮助企业分析涉网安全及用电情况,节能减排；走进社区,推行供电服务“进社区、进小区、进家门”措施,张贴“电力抄表员公示”,发放“电力服务连心卡”,方便及时有效解决客户问题；走进学校,为学生讲解用电常识,帮助孩子从小树立绿色能源意识；走进政府,为保障性住房、夏季“达沃斯”论坛召开等重点项目服务.
3.4 多渠道信息公开,方便客户及时了解反映问题
随着社会经济的不断发展,广大用电客户对电力信息的知情权要求要来越高.公司想方设法,多种渠道及时、准确地披露各种信息.除了在营业厅及中国电力信息公开网公开信息外,还在报纸电视媒体,市公共企事业单位办事公开网、政务公开网等网络媒体及时发布停电信息及公司相关信息,主动与市政府行政投诉中心、110指挥中心、119指挥中心等公共服务部门密切联系,及时传紧急递停、限电信息和突发故障信息,拓宽了信息的披露渠道.适应了信息化时代的进步,满足了公众的需求,提升了公司品牌信誉度,提高了客户满意度.
3.5 对重要客户开展差异化服务,体现人性化服务
公司制定了《大连供电公司重要客户服务方案》,提供个性化、差异化、精细化的服务.重要客户包括各单位年度用电量前十位的大客户；为社会做出突出贡献的群体,有较大社会影响力公众人物等；社会上存在困难的弱势群体.建立了重要客户联络常态机制,指导开展安全用电和节约用电,提供预约上门服务,开通业务办理“绿色通道”,开设“专家座席”,从而体现了服务的差异化.
4 实践效果
通过推行五项服务新举措,公司2015年投诉数量同比2014年下降了51%,公司优质服务评价指数处于省公司业绩指标A段,国网大型供电企业业绩指标排名A段,供电服务“十项承诺”兑现率100%,停电信息公告时限承诺兑现率100%,故障报修到达现场兑现率100%,95598客户回访满意率99%,未发生新闻媒体报道的负面舆情,通过公司内部及外部第三方测评,客户满意度为82%,同比提升了1.08%,客户满意度显著提升.
通过这些举措,广大电力客户切实感受到了供电企业“为民服务,创新争优”的企业精神,促进供用电双方进一步增进了解、增进互信,共同营造和谐的供用电环境.
参考文献
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[3] 张云锐．我国供电企业营销管理存在的问题及对策
[J]．科技情报开发与经济,2004,（11）.
[4] 左胜梅．如何提升社区供电的服务管理水平[J]．科技创新导报,2015,（18）.
[5] 倪思平．提高供电所营销服务管理水平的思路构想
[J]．企业技术开发,2014,（2）．
（责任编辑：秦逊玉）
客户满意度论文参考资料：
本文结束语，此文为一篇关于经典客户满意度专业范文可作为举措和供电和满意度方面的大学硕士与本科毕业论文客户满意度论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献。
