原创《总编视线：关于转成服务全收费制用户是否会不满》
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如果我们行业的服务由免费改为全收费制,这些情况下需要改善哪些问题？首要问题是解决行业中的两大顾虑或两大思想障碍.第一个顾虑是,在市场形势不容乐观的情况下,消费者会不会更加不愿意买单？第二个顾忌是,服务中的欺客宰客现象会不会加重？在对服务全收费制进行深入讨论之前,需要理清这两个顾虑.老傅的观点是,这两个问题都没有必要过于担心.
会不会欺客宰客？答案是否定的,至少不会加重,只会减轻.所谓欺客,是以次充好；宰客也不仅仅是乱收费,实际情况是,服务过程中乱加配件辅材,这是典型的宰客表现.过去,之所以在服务过程中出现欺客宰客现象,是因为我们的家电服务绝大多数是打着“免费”的旗号,用户自然不愿意为此付出.最明显的是在安装环节的挂机费上,一方面,用户不付费；另一方面厂家补贴的不够；老板给的补助也有限.所以服务技师会设法在材料费上做文章,而用户不满的焦点也集中在此.现在,改成明码标价之后,将实物产品的销售和服务产品销售各自分开独立.服务商、厂家、服务技师费用从紧的问题将得到缓解.缓解之后,为后续的材料正常收费创造了良好条件.
另外,服务免费改成收费制之后,材料费的单价要降低,随之将人工费、将人工的价值体现出来.按照每小时为单位计价,或者按照服务技师不同的星级标准进行差异化计价.原来用户不满是因为材料单价标的太高,有时高的离谱,才让用户感觉不满.改成收费制后,人工费体现出来,材料费降下来,材料单价也降下来,明码标价.用户根据自己对服务技师的星级标准进行选择,怎么会不满呢？材料单价降下来之后,宰客现象得到整治.同时,人工费提升,弥补了服务技师收入,因为想多赚钱而欺客宰客的现象反而会得到缓解.
用户会不会不满？不会.因为解决用户不满的焦点矛盾——欺客宰客问题得以解决.
过去,服务费用补贴来自两方面,一是厂家补贴,二是用户付费.改成最终用户付费之后,服务商只对最终用户负责即可.逻辑关系发生了明显变化.用户满意度不会变的更差,只会变的更好.对服务商的管理能力和技师的要求也必将同时、同步提高.
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