原创《异地客户对柜面服务满意度调研分析》
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一、异地客户对柜面服务现状
随着金融市场化的不断完善、银行同业间竞争日益激烈,商业银行针对客户的营销服务不仅局限于本地,对于身处异地的优质客户成为各家商业银行竞相追逐的目标.然而,异地客户由于存在时间和空间的差异,沟通成本相对较高,从业务咨询、资料准备到业务办理,为业务办理带来一定困难,在一定程度上影响了业务效率和质量.
二、对异地客户柜面服务问题
(一)业务周转环节多、办理时间长
客户计划办理业务前,首先会进行业务咨询,可能会致电对应客户经理或具体负责部门进行咨询.但由于商业银行业务管理分工明细,一项业务可能需要多个部门配合才能完成,很难通过一次咨询了解所有信息,需要进行多次咨询.
(二)时、空间差异带来的影响
诸如账户开立、变更等柜面业务,需要业务人员对复印件与原件进行现场核对,且某些复印件因盖章不清晰或漏盖需要反复办理,影响了业务办理效率.同时,由于客户来银行办理业务需要携带公章、财务章、法人章等印章,但有时客户业务集中出现,需携带印章往返于多个城市,给客户印章管理和使用带来不便.
异地客户收取回单、对账单等单据不方便,回单邮寄时间较长,偏远地区的客户普遍反映收到回单时间较晚,且由于邮寄、地址等因素存在单据丢失等问题,给客户记账、业务整理造成了一定困难.
(三)客户业务办理时间难以与银行营业时间有效对接
异地客户由于路途原因,到达银行办理业务时间往往存在时间差,时常出现到达现场面临工作人员即将下班的尴尬窘境,若持续办理,需要整个业务流程操作人员牺牲休息、吃饭时间；若顺延办理,可能影响客户工作计划,推迟客户返回时间.
三、对策建议
(一)流程优化 打造专业团队
整合、简化操作流程,避免岗位重叠.以客户开户、业务办理、业务完结销户为节点,分别设计如网银开通、产品营销、对账管理等与之配套的业务品种,实现业务办理一体化,简化手续.
建立专业的服务团队可以提高服务效率,改善客户满意度.坚持业务培训常态化,对于专业性较强的业务,可聘请外部专业机构进行业务咨询、实施论证、意见征询等.对于某些重复性较强的操作性业务,可外包相关业务团队办理,以优化人力资源配置.
(二)开发和升级业务支持系统
要解决异地客户由于时间、空间差异所带来的不便,开发、需要开发、升级业务支持系统.通过研发新系统实现业务处理的联动登记、记账、统计、核对等功能,以减轻员工工作量.同时,对于头寸管理、电子验印、数据校验、回单补打等问题,完全可通过系统优化、升级而实现,以极大减少人力成本,降低操作风险.通过人脸识别、摄像扫描、网络密押等技术,客户足不出户,即可实现业务办理.
(三)前后台分离,后台集中处理
柜面业务前后台分离,尽可能将业务移至后台集中处理是国内外先进银行的必然选择.前后台业务分离,意将柜台的非实时交易性业务、非交易性业务、批量业务、数据统计报送等事务性工作,转至后台业务处理中心进行业务集约化、自动化、标准化的处理,凡是能够实现后台集中处理的批量业务,将最大限度地分离至后台,缩短业务办理时间,提高工作效率,能够提高在提高客户满意程度的基础上降低员工的工作压力.
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