原创《借助ITIL和ISO20000提升信息系统运维管理效果》
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随着我国信息化技术的快速发展,信息系统运行的顺畅与否直接影响单位的业务开展.不断提升信息系统运维管理水平是信息科技部门的一项重要任务,ITIL 和ISO20000 是值得遵循或参照的标准,并已在一些单位部门实际运用.本文简要介绍ITIL 和ISO20000 标准,区分各管理流程的轻重缓急,提出提升信息系统运维管理效果的“三步走”策略.
一、ITIL 及ISO20000 简介
1.ITIL 简介
上世纪八十年代,英国计算机和电信局（CCTA,后划归英国商务部）对信息系统服务管理进行总结,推出了一个以流程为主的管理框架,称为信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library,ITIL）.
2001 年英国商务部（OCG）推出的ITILV2 含有六个模块,其中最主要的模块是服务管理,该模块又分为服务支持和服务提供两个子模块.前者含事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等5 个管理流程；后者含服务级别管理、IT 服务财务管理、能力管理、IT 服务持续性管理和可用性管理等五个管理流程.ITILV2 还有一项服务职能,称为”“服务台”.
2007 年推出的ITILV3 引入服务生命周期的概念,将服务分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进等阶段.ITILV3 将管理流程扩展或拆分至26 个,将服务职能扩展至4 个,并对应生命周期的不同阶段.
2.ISO20000 简介
2005 年, 国际标准化组织（InternationalOrganization for Standardization）以ITILV2 为基础发布了ISO20000 标准.ISO20000 通过梳理并规范IT 服务流程,提高对客户的IT 服务水平.
2011 年,国际标准化组织对ISO20000 标准进行了修订.修订后的架构主要包含服务管理体系总要求、设计并转换新的或变更的服务、服务交付过程、控制过程、解决过程和关系过程等部分,其中4 个过程共含有13个管理流程.
二、标准的取舍
上文介绍了ITILV2、ITILV3、ISO20000（2005 版）和ISO20000（2011 版）四个标准,四者的对比见表1.从表1 可看出,ISO20000（2011 版）优势明显：一是其发布时间最晚,借鉴了前面标准的经验；二是其管理流程数不多,便于实施；三是其提供面向机构的认证,单位可获得证书.因此,实施过程中建议以ISO20000（2011 版）为主线,兼顾其他.
三、实施核心流程 满足基本需求
落实上述标准,若所有管理流程同时实施,一是工作量偏大,二是运维人员难以短时间内适应,故宜对各流程（含职能）区分轻重缓急,先落实与运维工作直接相关的核心流程.
1. 核心流程的范围
从ITILV2 看,核心流程是服务台和服务支持子模块的流程,数量是6 个；从ITILV3 看,是服务运营阶段和服务转换阶段的流程和职能,数量是16 个；从ISO20000（2011 版）看,是解决过程和控制过程中的流程,数量是5 个.综合考虑上述标准,结合实际经验,我们认为服务台、事件管理流程、服务请求管理流程、问题管理流程、变更管理流程和发布管理流程非常重要,知识管理流程和配置管理流程也较为重要,建议先实施上述流程.
（1）服务台.信息科技部门接受用户IT 运维需求的统一窗口.
（2）事件管理流程.事件是非计划的服务中断、服务质量降低或尚未对服务客户造成影响的事态.事件管理流程以尽快恢复IT 服务、解决表征现象为目的,而不在于查找根本原因.
（3）服务请求管理流程.对事件以外的服务请求进行受理的管理流程.
（4）问题管理流程.问题是指引发事件的未知原因.问题管理流程的主要目标是找出事件发生的根源,避免事件重复发生.
（5）变更管理流程.变更是指基础架构或服务的增加、修改或移除.变更管理流程是对变更操作进行计划、评估、分类、实施和验证的流程.
（6）发布管理流程.保证发布单元安全稳妥地进入生产环境,不引入新的缺陷或故障.
（7）知识管理流程.管理提供服务过程中形成的知识和经验.
（8）知识库.记录知识和经验,可供信息科技部门所有人查阅.
（9）配置管理流程.对IT 基础设施和软件配置信息进行管理的流程.
（10）配置库.记录配置信息,可以是数据库形式,也可是表格形式.
2. 核心流程间的关系
核心流程间的关系如图1 所示.用户如有IT 服务需求,可通过电话或电子邮件联系服务台,服务台若能解答该问题则直接解答,若不能解答,则转服务请求或事件管理流程.触发事件管理流程的另一来源是巡检人员或巡检软件的检查.若需查找引发事件的根本原因,则转入问题管理流程.服务请求管理流程、事件管理流程和问题管理流程可引发变更管理及发布管理流程.上述流程若涉及配置项的修改,则需修改配置库.若有可沉淀的知识,则经审核后将其写入知识库.
3. 流程的环节
每个流程包含若干环节,下面举两个例子.
（1）事件管理流程.包括以下环节：事件发现人或服务台建单,接单人进行事件处理或转派,处理完毕后反馈给事件发现人并关单.
（2）变更管理流程.包含以下环节：变更申请人建单,制定变更方案及回退方案,如有必要则在准生产环境验证,判断变更级别.若为常规变更则由项目经理一级审批,若为较重要变更则由项目经理、部门经理两级审批,若为重要变更则由副总经理主持的变更评审会审批,变更实施,相关团队配合验证,关单等.
每个流程的环节可根据单位自身情况灵活增减.
四、实施其余部分 健全管理体系
上述核心流程可保障基本的运维管理需要,但作为运维管理体系尚不完整,还需实施ITIL 和ISO20000 的其余部分.下面以ISO20000（2011 年版）为例简要梳理.
1. 关系过程
（1）业务关系管理.保持与业务部门的良好关系,做好满意度调查和投诉处理等工作.
（2）供应商管理.对供应商的服务进行有效管理,提升服务质量.
2. 服务交付过程
（1）服务级别管理.按重要程度合理安排服务工作,有效利用IT 资源,在质量与成本之间取得平衡.
（2）服务报告.向客户和管理层提供及时准确的服务报告.
（3）服务连续性与可用性管理.前者是指在突发事件造成的IT 服务中断发生后,IT 服务能够在规定的时间内得到恢复；后者是指在规定时间段内,服务组件或服务实现协定服务级别的能力.
（4）服务预算与核算.对IT 项目的成本、效益进行有效的评估和控制.
（5）能力管理.对人员、设备和系统的能力进行管理.
（6）信息安全管理.从信息安全角度做好服务管理,防范和化解信息安全风险.
3. 设计并转换新的或变更的服务
设计新的服务,或对已有服务进行变更,并转换到生产环境运行.
4. 服务管理体系总要求
（1）管理职责.最高管理者应做出服务承诺,制定服务方针,分解管理职责.
（2）对其他方运营过程的管控.在服务提供过程中,有些环节由客户和供应商运营,服务提供方要对这些过程进行管控.
（3）文件管理.加强对IT 运营文件的管理,规范其使用.
（4）资源管理.对人力资源、技术资源和财务资源进行管理.
（5）建立并改进服务管理体系.是指策划、实施运行、监视评审并持续改进（Plan- Do- Check- Act,PDCA）服务管理体系.
综上所述,随着单位业务越来越依赖信息系统,做好信息系统运维管理也越来越重要.为做好该项工作,在标准选择上可遵循或参照ITIL 和ISO20000,建议以ISO20000（2011 版）为主线,兼顾其他；实施策略上,建议“三步走”,一是实施核心流程,满足运维管理的基本需求,二是实施其余部分,健全运维管理体系,三是顺应技术发展（大数据、智能化、物联网、移动互联网和云计算等）,进行管理创新,从而达到提升信息系统运维管理效果的目的.
信息系统论文参考资料：
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