原创《呼叫中心一线员工培训管理中存在的问题和》
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摘 要：本文针对呼叫中心一线员工培训管理的现状,对呼叫中心培训需求进行分析,分析了呼叫中心一线员工培训管理中存在的问题,并提出了优化呼叫中心一线员工培训管理的对策.
关键词：呼叫中心 一线员工 培训管理
呼叫中心（Call Center）源于美国,是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体［1］.国内呼叫中心最早出现于上个世纪90年代,起源于电信行业.随着呼叫中心行业的快速发展,各个呼叫中心之间的竞争也越来越激烈.对于呼叫中心来讲,人是最为宝贵的资产,具有优秀的技能和丰富的经验的呼叫中心从业人员更是呼叫中心最为宝贵的财富.呼叫中心的从业人员水平决定了呼叫中心的服务水准,是呼叫中心在激烈的竞争中保持领先地位的重要因素.然而我国现有的呼叫中心培训体系中都存在着的一些影响呼叫中心发展的问题也急需解决.
一、呼叫中心的培训需求分析
呼叫中心培训需求分析是对呼叫中心培训对象现状进行了解,并比较与所要达到的要求之间的差距,明确培训要达到什么目的,进而使培训有较强的针对性.
呼叫中心的工作人员技能因岗位不同而不同需求,对于呼叫中心一线话务员来说首先要通过培训对呼叫中心有一个全面的认识,并且能够正确的看待自身在呼叫中心中所扮演的角色.通过培训了解呼叫现场设备运行、操作流程,了解呼叫中心系统基本理论知识、呼叫中心服务技巧的知识及法律法规知识；通过培训熟悉呼叫中心实训系统、呼入呼出业务流程；掌握电话销售、客户投诉、情绪管理与压力舒缓的方法.培训之后具备能从事处理各类业务咨询、订单处理、售后服务、客户投诉等工作的能力,能够从事电话营销工作的能力；培训之后具有诚信品质、敬业精神、责任意识和遵纪守法意识；具有良好的职业道德和科学文化素养；具有合理管理个人情绪、较好的心理素质.
二、呼叫中心一线员工培训管理中存在的问题分析
（一）新入职一线员工培训周期较长,所学知识难以消化和吸收
新员工一进入呼叫中心就接受大量的专业性的知识,没有时间慢慢消化,学了新的忘了旧的,到独立上岗时岗位知识都觉得似曾相识,一碰到问题就手忙脚乱,只能求助于值班长和呼叫主管,这种慌乱不仅让班长和主管怨声载道,还会引起客户抱怨和投诉.这种简单的灌入式的培训方式虽然可以让刚入职一线员工在短时间内掌握工作所需的基本技能,但是员工未必能对自身工作岗位的意义产生认同感.加之呼叫中心一线话务员工作本身比较枯燥,因而人员流失现象就在所难免.
（二）培训过于常态化,培训师准备不充分
呼叫中心人员流失比较频繁,一线新员工培训已成为一种常态,一线新员工培训班长期存在.专职内训师在培训上课之后一般是会成为新员工培训管理的负责人, 在授课的同时也要忙于处理新员工上岗之后的各种事务； 内训师每天都有自身的正常工作要去做,接到通知有培训任务就去培训,要兼顾自身工作和培训,因此, 无论是专职内训师还是内训师都不太可能有多余的时间去开发培训课程和研究授课技巧,而仅仅只是把公司内部资料照本宣科传输给一线新员工,而这样做的后果就是直接导致员工上岗后表现欠佳.
（三）培训师在未事先进行调研的情况下按自己的想法设计课程
培训师往往在培训前没有去深入了解员工的背景,忽视员工多样化的培训需求,仅靠培训师个人经验和感觉来策划培训势必会导致培训质量不高、培训效果很差,难以满足不同员工不同的期望.
三、优化呼叫中心一线员工培训管理的对策
（一）做好培训需求分析
培训需求分析是培训工作开展的第一步.要想做好呼叫中心一线员工培训,培训部在培训前需要收集呼叫中心一线员工的具体信息,对一线员工进行调研,并对调研结果进行分析整理,总结呼叫中心一线员工的现状、呼叫中心一线员工存在的问题、呼叫中心一线员工的期望和真实想法,只有做好培训需求分析才能保证培训工作准确高效的进行.
（二）培训内容多元化
呼叫中心一线员工大多是二十多岁的小姑娘,这个群体的人思维活跃、思想多元化,要想做好这部分员工的培训并不是一件容易的事情.不仅要通过培训让他们掌握过硬的专业知识,还要进行企业文化、职业道德、压力与情绪管理等方面的培训,让员工更加深入的了解企业、了解呼叫中心,增加员工的归属感和忠诚度,最终做到让呼叫中心一线让员工在呼叫中心快乐工作.
（三）重视培训效果的评估
培训效果评估是是培训目标是否实现最有利的检验标准,也是制定培训需求分析计划时最有参考价值的重要依据.企业可以在培训后对呼叫中心一线员工展开问卷调查对参加培训的人的反应进行评估,业务技能提升可通过上岗测评来评价,服务技能培训效果可以通过客户满意的调查进行评估等等.各业务部门在收到培训部反馈的培训效果评估报告后,应与员工平时的绩效考核挂钩,这样不仅可以提高员工培训积极性,还可以不断增强培训效果.
参考文献：
［1］CTI论坛2010年中国呼叫中心产业发展研究报告［R］.北京网际星河信息技术有限责任公司,2010.
基金项目：本文系安徽省级质量工程项目“电信服务与管理专业教学团队”（项目编号：2017jxtd126）；安徽省级人文社科重点项目“新技术变革背景下安徽省呼叫中心行业一线员工培训管理研究”（项目编号：SK2018A0972）.
培训管理论文参考资料：
回顾述说：本文论述了关于呼叫中心和员工培训和员工培训管理方面的相关大学硕士和培训管理本科毕业论文以及相关培训管理论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料。
