原创《内蒙古餐饮企业人性化服务分析》
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摘 要：餐饮酒店人性化服务研究主要集中在顾客价值创新,即对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握后敢于在合理的范围内打破行业管理,超越标准化服务的严格界限,为顾客创造更有针对性、出乎意料的新价值.以内蒙古餐饮人性化服务研究为主线,以适应当前餐饮市场发展的人性化服务现状为基础,围绕餐饮酒店人性化服务发展水平差异的原因进行调查分析,通过对餐饮市场消费者对人性化服务的需求进行了解,结合餐饮企业在对务过程中遇到的问题及人性化服务的创新思路,积极探索提升服务质量的新方法,从企业日常经营、文化背景差异、餐饮管理者工作方法等方面,进一步提升对客人性化服务的方方面面,更好的提升餐饮服务内涵建设.
关键词：餐饮；人性化；途径
中图分类号：F24文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.35.039
随着经济发展、文化传播以及科技进步,餐饮业已经脱离最初追求温饱的生理需求层次,更加注重用餐过程的体验.现今餐饮人性化服务伴随管理者经营思想的变革与创新,餐饮服务的内容与形式实现一次次的更新与突破,服务水平和质量不断提高,为餐饮业的蓬勃发展带来了生机与活力.
1当前餐饮企业人性化服务现状
（1）当前我国餐饮酒店业在硬件设施配备上已与国外酒店不相上下,但在软件管理尤其是人性化服务以及个性化服务方面还存在一定的差距,核心竞争力的提升关键要看人性化服务及管理水平.关于餐饮酒店人性化服务的研究伴随着餐饮企业竞争力核心的改变而发展,服务水平的逐步提高经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段.研究过程中缺乏酒店高层管理者与一线员工共同收集到的第一手真实可靠的信息,多数结论都是相互借鉴后的同质化服务.
（2）近年来,内蒙古自治区随着旅游需求的不断变化,餐饮行业蓬勃发展,餐饮酒店人性化服务相对滞后,传统同质标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要,竞争缺乏软实力,一直以来规范化的服务缺乏创新,单纯的依靠设备的投入更新不能有效的提升服务的内涵建设.人性化服务不仅是一种服务理念,也是一种服务规范,这种服务规范因人而异、因事不同,餐饮业积极开展人性化服务为顾客提供人性化的服务语言、实施人性化的服务行为、创建人性化的服务环境、营造人性化的服务流程,切实满足消费者的全方位需求.
（3）改革开放30多年来,内蒙古自治区餐饮业迅速发展,成为经济增长速度最快的行业之一.随着党"八项规定"和反"四风"行动的工作深入,2012年年末餐饮业进入调整期,全区餐饮行业出现整体下滑趋势,尤其是星级饭店的高档消费,更是经历了过山车式的考验.随着经济发展新常态的到来,各大餐饮企业放下"身段",调整经营思路,回归理性经营,同时推动大众餐饮乘势而上,促进各种业态蓬勃发展.经过近两年大调整、大转型,2014年开始走向良性发展轨道,近三年呈现出"增长持续,优化发展,业态兴旺,理性消费"的新趋势.全区餐饮行业由数量扩张和规模化发展阶段进入了品牌建设阶段,初步形成了投资主体多元化,经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化的发展新格局,发展过程中以内蒙古特色食材为主体的绿色餐饮品牌形象,为内蒙古餐饮品牌走向更广阔的空间打下了坚实的基础.
2内蒙古餐饮酒店人性化服务的优势
2.1地区民族特色鲜明
内蒙古是我国以蒙古族为少数民族主体的自治区,长久以来广阔的土地上孕育了丰富的蒙古族饮食文化,从东到西、从南到北十二个盟市在民族特色饮食上兼容并蓄、百花齐放,蒙古族独特的饮食习俗特色鲜明、吸引着五湖四海的客人慕名而来.民族特色餐饮包括饮食产品和独特的餐饮礼仪文化,除了蒙餐口味的独特以及制作过程的考究,亮点是餐饮服务程序的规范性和民族性.例如,蒙古族的"诈马宴"要求参加宴会的来宾着装统一穿"质孙服",食用蒙餐要有特殊的工具以及每餐必备的奶茶,严格的礼仪流程和经典的蒙餐菜品彰显了独特的民族特色.
2.2服务意识逐渐增强
伴随着服务业的快速发展,中国酒店业与国外的交流增强,学习、融合、提升了企业的服务能力与水平.内蒙古地处边疆,与南方发达地区的软件存在一定的差距,但是进步明显.如在酒店餐饮服务中服务的积极性、主动性效果较为理想.为客人主动开拉车门、迎接问候、斟茶上酒,已经成为服务中的规范内容.在服务中可以立足于客人的角度,推荐菜品、讲究搭配,同时注意节约,使得整个地区的服务水准有了普遍意义上的提高.
2.3营销手段创新
以往众多的营销手段仅仅是上的优惠且目标不够明确,无法做到营销的精准投放和营销效果的准确统计,如今通过营销手段的创新实现大数据分析,可以精准的对用户进行分类、组织餐饮社群,营销目标更加明确.顾客的喜好和习惯是提供人性化服务的重要依据,单一的折扣不再是顾客的关注重点,有人情味、家人式的服务更吸引人.例如,内蒙古餐饮品牌西贝西北菜通过沙漏装置向顾客承诺上菜时间,为就餐的小朋友提供免费围嘴和儿童餐食并打出了"不好吃您就退"的口号,市场专员定期走访各大门店认真倾听顾客感受和建议等,看似是餐饮企业经营的规定程序,但更多的是餐饮营销手段的人性化体现.
2.4"餐饮+互联网"广泛应用
内蒙古餐饮服务人性化的提升顺应"餐饮+互联网"的趋势,将互联网作为餐饮品牌传播与营销渠道的重要阵地.过去餐饮企业与消费者沟通的方式除了现场消费沟通外,更多的偏向于传统媒体的单项沟通,例如报纸、户外广告等,但如今这种沟通已经演变为数字媒体的互动式沟通,用户可以通过微博、微信等平台与餐饮企业互动,用户不仅扮演受众的角色,更是内容的制造者和传播者.过去消费者选择一家餐厅多数通过实体体验或朋友推荐,选择范围内容有限,如今,顾客可以通过大众点评和美团等平台多方面的了解餐厅的情况,也可以针对同一系列的餐厅进行、口味以及地理位置的对比,比较灵活、容易的找到适合自己的餐厅.例如,一些翻台率高的餐饮企业利用互联网排号系统可以向顾客提供实时的等候时间和叫号进度,与之前顾客实地领号排队相比较,人性化的为顾客节约了等待时间,使得顾客可以依据实际情况更加合理的安排行程,缓解了顾客等待排队的焦急情绪,与此同时为餐厅的经营节约了人力和物力的成本投入,并且缓解了餐厅周边的拥挤情况.
2.5庞大的外卖体系
随着互联网的高速发展,外卖已成为多渠道、多方式的潮流行业.据易观智库数据显示,2015年我国互联网餐饮外卖市场交易规模为457亿元,同比增长201.0%,据业内专家分析,未来五年我国互联网外卖行业仍然会保持高速增长,预计在2018年达到2455亿元的市场规模.外卖是餐厅扩展盈利能力的有效渠道,同时也是餐厅体现企业经营理念彰显人性化、个性化服务的新领域,外卖大大的减弱了餐厅对地理位置的依赖,将用餐场所扩大到店面之外更大的范围,餐厅不会受到用餐时间、地点的约束.小到一个焙子、大到一只烤全羊,不同类型的餐饮产品会依据客人的选择准时送达,客人下单时备注的各类要求和说明可以从多方面检验人性化服务的成效体现了餐饮人性化服务的双向性和包容性.
3内蒙古餐饮人性化服务存在的问题
3.1服务行业缺乏社会认同感、流动性大
对于餐饮酒店行业,人们的认同感不高,这主要源于人们长期形成的认识偏见,对于"青春饭""伺候人"的认知,限定、影响了广大青年的择业观,也影响了家长对该职业的认同与选择.但坚持的背后,回报是丰厚的,然而希望短期就要获得企业的认同,并走上管理岗位,没有足够的从业经历与管理能力,是很难有所成就的.
当前餐饮服务行业存在两大矛盾,即人才缺乏与供给不足的矛盾,高校人才培养质量有待提升与企业用人开发机制滞后的矛盾.大中专院校的毕业生不愿到餐饮企业就业,在完成实习学习任务后到其他行业谋求就业,专业人才纷纷转行,即使是因为生计困难到餐饮企业就业的大学生,多数也都是抱着暂时过渡的思想,加上餐饮行业整体工资水平低（目前,内蒙古自治区首府呼和浩特普通餐厅服务员的工资在2000-4000元）、工作时间较长、季节性强（内蒙古地处我国北方,东西跨度大,旅游淡旺季明显,淡季时流动人口少,地区消费有限,客源消费相对集中,旅游旺季时间短急缺人手）、工作内容苦脏累、福利待遇差异大等因素,再加上大多数人认为大学生当服务人员是大材小用,出现了餐饮行业招工难、队伍不稳定、工作人员流动性大的现象.
3.2准入门槛和从业人员素质较低、职业教育缺乏实践性
餐饮业的人员流动大,对技术技能水平要求不高,造成了如今的从业人员准入门槛较低.企业为了避免形成用工慌,更多的追求的是人员数量,而不是人的服务质量、个人能力和服务水平,不能保证酒店服务质量的稳定.餐饮服务人员的两大来源即社会劳动力和学校毕业生.传统的餐饮行业门槛较低,特别是占绝大多数的个体餐馆,成为近年来吸纳大量城镇"4050"人员和农村剩余劳动力的主要基地,简单的将服务流程告知就开始上岗,从业人员的临时就业思想加上文化水平和专业素质不高,对餐饮礼仪、食品安全等知识了解甚少,与此同时许多餐饮行业也因为服务人员流失率严重而不再愿意花精力和财力对员工进行培训和提升.当前,餐饮企业的消费者越来越多,但餐饮企业招不到员工、更难招到餐饮管理人才的现状令人对行业今后的发展产生担忧.招一批、走一批的恶性循环导致频繁的人员流动,致使餐饮企业人性化服务的理念得不到延续,员工缺乏足够的时间去思考、去实践,企业的培训效果不显著、企业服务精神落实不彻底,员工工作效率得不到持续提升.
当前内蒙古中等、高等职业院校开设酒店管理专业的数量较少,专业人才数量有限,再加上当地旅游积季节性较强、社会实践条件不够完善、实习内容流于表面与实际餐饮服务工作差距较大,实习单位对员工仅仅停留在"会服务"层面,忽略了对员工进行企业文化与服务内涵等方面的培训与提升,造成了只会简单操作缺乏情感服务的现象.
3.3企业注重市场广度、忽略服务深度、关注短期效益、轻视长效管理
当前内蒙古地区的餐饮企业热衷扩张,企业数量逐年大增,大多数企业重点关注经济效益及门店数量,不断的对餐厅环境装饰以及实物产品的研发增大投入,生意红火的背后往往忽视了对服务意识的提升以及企业品牌的塑造.企业的日常经营能否实现对员工的人性化管理是决定企业服务品质、树立企业形象的关键因素,管理者如果"唯利是图"忽略对员工的人文关怀,就会产生产品无内涵的现象,即服务人员机械、教条式的工作,缺乏对企业的认同和归属感,企业精神有名无实不能够深入人心,企业只有先培养了忠诚员工才可以培养出忠诚顾客.
3.4人性化服务内容缺乏创新
在日常的餐饮服务过程中服务标准、服务程序是由行业制定的行业规范,不同需求的客人为餐饮服务带来了更多的变数,服务的最终目的是方便客人,单纯的按照规范来为顾客提供服务虽然可以保证服务的签到好处,但不会给顾客带来超乎想象的惊喜.服务内容的创新关键是人的积极性调动,许多企业缺乏各项激励机制鼓励员工动脑筋、想办法,创新思维.此外,日常的培训学习也都是其他企业的一些案例灌输,没有全面的将服务创新落实到底.
4对内蒙古餐饮酒店人性化服务的启示
4.1注重品牌内涵建设、突出民族特色
内蒙古地区丰富的少数民族文化特色是餐饮品牌建设的一大亮点,多元化的饮食文化,独特的餐饮产品、精致的少数民族餐饮服务规范都是提升品牌内涵的突破口.人性化服务要求精致、不粗制滥造；要求有理有据,完全遵照历史事实,原汁原味的将民族风俗的精华呈现给消费者.例如,针对第一次食用手把肉的顾客应当耐心的讲解并示范如何用刀进行切割并食用,在享受美食的同时要向顾客介绍关于少数民族饮食的特点和内涵,真正的将餐饮与文化相结合,提升服务的品质、拓宽饮食服务的宽度；另外,蒙古族饮品酸奶在饮用时许多客人的肠胃会感到不适应,服务人员应当对此情况提前有所准备,当出现问题时耐心的缓解客人的焦虑心情并帮助他们快速消除不适感.餐饮企业在日常的服务中应当增强对本地区饮食文化的宣传力度,积极营造有特色的就餐氛围,打造人性化服务的名片.
4.2提升人性化管理水平、得到员工认同
企业人性化的管理措施是实现员工人性化服务的前提,对于进入企业的新鲜血液要加强培训,从餐饮服务基础知识到餐饮服务技能、从企业文化内涵到行业职业素养都要落实到底,员工培训的目的是为了充实自己提升自我并在今后的工作中有更广阔的发展空间,企业应当延续学校期间的职业生涯规划,为员工日后的发展提供保障.企业人性化的管理手段可以激励员工立足岗位踏实工作,良好的福利待遇以及公平的竞争机制都会大大减少员工的流失率.人性化服务又可以被称作感动服务,感动服务的前提在于激发服务人员对待工作的态度以及热情程度,管理人员要改变对服务人员的态度,不是将其看作是产品成本或是提供服务动作的机器,应被视为企业不可或缺的一部分,员工对管理者的认可才会促使对企业的认可.
4.3鼓励人性化服务内容创新、赢得顾客肯定
餐饮企业的竞争异常激烈,服务水平是决胜的关键,餐饮服务的重点是关注顾客的个性化需求,服务内容的创新依据是服务人员面对的不同客人,灵感来自于每一个服务人员的用心体会和精心设计,不同质、不机械、不做作的服务才是顾客喜欢的服务.以人为本的服务理念,要关注服务对象的感受,当我们提供的服务受到顾客的赞誉时,我们的内心也是激动的.可是如果在服务中仅仅以服务人员的一厢情愿来认为顾客也会领情,往往会事与愿违.餐饮服务中许多人性化的案例其实是餐厅管理者和服务人员通过对顾客的分析以及对突发事件的灵活处理而"设计"出来的,创新服务流程、创新服务细节、创新服务方式、创新服务用语、创新服务用具等这些深入人心的效果得益于平时的细致观察以及灵活的应变能力和服务技巧.
4.4加强学校专业基础教育、培养人才补给
内蒙古自治区职业教育的发展日新月异,但与台湾及其他经济发达地区的教育水平还有一定差距,主要受到地区经济发达程度、社会认可程度以及学生自身素质等因素的影响.职业基础教育包括职业生涯规划、职业素养训练、专业技能学习等,学习内容应当成阶梯递进式发展,大一新生应当注重职业生涯规划的设计,为每一个学生的未来职业发展进行分析,依据学生自身的特点有针对性的帮助他们设计学习内容和提升方向；大二学生通过专业课教育以及企业跟岗实践培养专业自豪感和认同感,提升职业素养所包含的知识和技能水平；大三学生帮助他们找准目标通过一年的企业实践锻炼了解行业发展趋势、掌握工作基本技能、坚定从业自信心和决心.
政府应加大对职业教育的投入与重视,以内蒙古自治区经济发展的利好趋势为契机,鼓励学校与学校、学校与企业、学校与行业之间加强交流,专任教师与企业教师加强合作互相学习,实现理论知识与技能水平的同步提升.学校的专业基础教育应全方面的开展校企合作,努力为学生专业对口就业积极开辟实习市场、努力联络用人单位、不遗余力的推荐优秀人才,学校老师和企业专家加强配合帮助广大专业毕业生创业、就业,积极投身餐饮服务行业.
4.5优化服务手段融合、拓展服务深度
餐饮服务的人性化服务不仅需要员工用心设计服务,同时也需要许多新技术、新设备的积极辅助和配合.利用大数据对目标市场进行分析并找出差异,找准市场定位,针对不同的影响因素提出相应的对策；通过数据的录入完善客史档案,对于典型案例进行分析、分享,加大企业、员工、顾客三方的互动,积极收集顾客的意见和建议,形成全方面的信息化管理；现代新式的餐饮服务产品更新换代速度较快,餐饮企业应适当投入让顾客的用餐体验充满便捷和惊喜,餐厅的背景音乐、菜品盛器、装饰物以及服务员服装、餐厅备品等都是拓展人性化服务内容的有效因素.消费者进入餐厅用餐,他们的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面的满足,服务人员可细心、快速的捕捉信息并加以分析,挖掘消费者深层次的需求并尽量满足,娴熟的服务技能以及虔诚的服务态度同时具备才能够让服务真正的走进顾客内心.人性化服务的根本是发自内心,达到服务人员与顾客的"共情"效果,服务人员的热情、周到给顾客带来满意的体验并得到认可,人性化服务才得以完成.
参考文献
[1]内蒙古自治区商务厅,内蒙古自治区餐饮与饭店行业协会.《新常态下内蒙古自治区餐饮行业发展的思考》调研报告[R].2016,（08）.
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[3]赖海鑫.餐饮企业如何系统实施人性化服务[J].法制与社会,2007,（04）.
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