原创《创农机维修服务品牌成就新价值》
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随着经济转型,尤其是农机化目标提出的全程全面和高质高效,农机维修越来越受到更多的关注,它直接影响农机化的质量和效益,包括作业质量、效率安全、成本效益,也影响着绿色发展、节能减排、资源节约.
现在,一些农机早衰、“过劳死”、提早报废现象很明显,影响了品牌竞争力.这是因为再好的农机也需要维修,农机维修包含维护和修理,但是很多人忽略了维护的内容.农机的维修分三个阶段,一是以修复为主的修理,二是换件修理,三是以养代修,相当于用保养来保证农机的技术状态.“维”的部分有很多,包括磨合、保养、停放,其中保养包括日常保养,定期保养；“修”的过程包括故障诊断、零件鉴定、修理、检验.笔者做过一些调研,维修到位与否,直接影响机械的工作时长和工作的业务量,以及油耗和排放.
呼唤回归农机维修服务的本质
农机维修服务的本质,目标应该是保持农机的技术状态良好.过去在维修行业也有“三率”,现在提农机化的“三率”很多人想到驾驶证的发放率,过去则是利用率、完好率、停用报废率.农机使用的具体目标是追求故障少、停机时间短、多出活、出好活、高寿命.
笔者始终关注农机维修行业,在这一方面工作也有接近10 年的时间.在调研过程中,农机维修行业各方,包括用户都反映农机维修难的问题.维修服务的整体满意度是60%,感受最需要改进的前5 项是：购买配件的方便性、配件的、维修工的技能水平,维修网点的密度、维修反应的及时性.农机企业,包括经销商和维修企业,反映的是难维修,产品的品牌区域过于分散,跟踪服务体系难到位,维修服务的成本高,维修企业最突出的是缺场地、缺人员、缺扶持,经济效益偏低.而维修的主管部门反映了维修的监管难,工作人员的人手少、重视程度不足,执法手段偏弱,工作经费缺乏,导致农机维修许可是农机化的三项许可之一,但是执行率一直不高,农机维修工的持证率偏低,管理不规范,履职不到位.三方面的问题,直接关系农机服务能力保障不足.
另外一个调研是现有的农机维修服务主体发生了转变,主要有四种类型.一是品牌三包维修服务,生产企业和经销商为主,以及特约维修店；二是社区便利式维修,个体户、街边店；三是自我保障式的维修,维修店牵头组建的合作社；四是农忙应急式的维修,主要是基层推广,主管部门承担的维修.在数量分布上,2014 年的44 家调研数据,社区便利店最多,品牌维修其次；人员的水平上,单个点的维修人员品牌三包居多,自我保障式的维修人员充足,维修能力上也是品牌三包和自我保障比较强,维修机具的承单量和点均也是品牌三包和自我保障,维修效益也是三包和自我保障比较多.这些规律的发现为后期的管理提供了一些思路.
其他调研数据也有相似的结果,农机用户对维修服务期待最多的是维修及时性,二是配件的齐全性,能够及时买到相应的配件.
农机维修服务业的变化
农机维修服务业的变化,有三个“越来越”.农机用户的主体越来越重视维护,农机季前季后抢农时,作业量压缩,所以季前季后的检修、维护成为一些好的合作社的常态.黑龙江的案例,10 月23 日,一台进口的收割机因为加了杂质较多的燃油导致六个喷油器堵塞,换了六个喷油器花了3.3 万元,还导致这台机器4 天没干活,4 天的效益是6 万块钱左右.所以这些教训要求合作社加强保养.常州的一些合作社对一些进口机搞强制保养,一次保养几千块钱,虽然负担有些重,但是为了保障关键农时的时候把活干出来,他们也愿意花这几千块钱.另外,江浙一些地区已经开始试点保养的补贴,浙江杭州插秧机补贴,实施一台800 元,用于季前的保养和检修.
农机企业则是越来越重视培训.随着市场竞争的加剧,生产企业依托经销商维修点,下沉维修服务体系,不再是过去依托自己装配线上的工人农忙时出去搞维修.在做农机维修服务能力评价检测中发现,我们的标准有国家批件性的标准,过去标准的达标率是70 分左右,去年做检测的时候,企业的售后服务体系,满足标准的程度已经到80%多.另外,很多企业都在办很多的培训班和技能竞赛.
主管部门越来越重视服务,维修标准的修订这些年比较多,维修技术和维修规范文件的研究制定以及发布也比较多,区域维修中心的规划布局、维修中心的扶持,维修人员的培训鉴定和购买服务都在加大力度.例如常熟县级市这些年对维修中心的扶持和布局、规划发生的费用有几十万元,在培训创新上也做了一些改变.
今年的一号文件提出要支持供销、邮政、农机等系统发挥为农服务的综合平台作用,促进传统农资流通网点向现代农资综合服务商转型.农业部、发改委和财政部在加快发展农业生产性服务业的指导意见中提出,要打造区域农机安全应急救援中心和维修中心,以农机合作社、维修间、维修企业的三包服务网点为重点,推动专业维修网点转型升级,在粮、棉、油、糖的作物主产区,依托农机服务主体建综合农机服务中心.总之,今年有农机维修的三个变化,在国家“放、管、服”大形势的深入情况下,一是农机维修网点的技术合作证许可取消已基本成定局；二是农机修理工实行国家职业资格目录清单式管理,这是农业部保留的三个职业资格之一；三是要依托农机服务主体,建全程机械化加综合农事服务中心,这是三个部委一起发的,是国家的扶持对象.
创建维修服务品牌的设想
今年有一些新的现象,例如近期技能竞赛特别火爆,笔者就参加了10 几个省、区域、企业赞助的技能竞赛,这也是我们价值的新引领点.网络呼叫服务在兴起,也有很多网站,等等.
农机企业营销理念发生了新变化,从过去关注产品销量,到现在关注客户的体验；从关注服务流程,关注售后和被动的服务,到现在关注整个过程和主动服务；过去和客户的联系弱,现在则强；原来创造利润,现在追求的是创造客户,以及产品销售和后市场.这是从产品销售到后市场的理念变化.根据制造商的数据,日本农机发展和后市场的演变,以及北美工程机械维修毛利率,可以看到维修服务的毛利率比较高.
农机用户的维修理念也在发生变化,他们爱学习了,愿意看维修的课件,也借助互联网搞服务,还逐渐接受了预防为主的理念.另外在调研中笔者遇到一些合作社,感受就是比如缺一个螺钉,原来5 块钱都要考虑,现在20 块钱或者25 块钱都不介意.临沂的一个修理工说,他7个小时去修一台机器,3 个小时去买配件还没有买到,农民就很急,愿意出更多的钱去买配件.
农机合作社也要多种经营.原来是抱团搞跨区作业,现在则在搞多种经营.笔者看到江苏的一些合作社购买力相当强,机器的更新很快,有一家合作社每年有100 万元农机费用,20 万元维修的费用.合作社是可扶持的对象,主管部门的重点工作应该是研究、推广、培训农机维修服务的技术、标准、服务规范,指导布局构建农机维修服务体系.
因此,要搭建平台创品牌,提升服务保障的能力,“放、管、服”同抓共管,敢闯敢创,创出一条新思路.总的原则是共创农机服务的品牌,共享共赢新价值.笔者认为,可以打造一个借力于农机生产、维修、销售和配件服务的企业,借力于农机户、合作社以及流通和咨询单位的力量,发挥各自的优势,打造品牌维修.这样就可以引导大家到品牌店买机器,买品牌的机器,买品质的配件,接受品牌的服务,有不一样的感受和体验.
维修服务论文参考资料：
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