原创《如何让顾客变成我们的老板》
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文／王廷伟
受国内外因素影响,国内成品油市场供大于求、资源多元化、供给渠道多元化正成为一种新常态且将持续；轨道交通高速发展,新能源汽车快速增长,抢夺了传统的成品油市场份额；国家能源政策改革的不断深化,对成品油销售行业提出极大挑战.在这些因素影响下,成品油市场竞争日趋白热化.石油公司如何在这场前所未有的竞争中生存和发展,成为所有油品销售人员共同关注的课题.
当代市场学权威、世界营销学大师、美国西北大学教授菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“关系营销的最终结果是建立起公司的独特资产,即一个营销网络.营销网络由公司与所有利益关系方建立互利的业务关系.这样的竞争不是在公司之间进行,而是在整个网络之间进行.一个建立了更好关系的营销网络公司将获胜！该操作原则是很简单的：与关键的利益关系者建立良好的关系后,利润自会滚滚而来.”
大师为我们指明了竞争中获胜的途径——建立公司营销网络.这包括硬网络和软网络两部分.
硬网络建设,如德国大众汽车公司在欧洲11 个国家和美洲、亚洲及非洲7 个国家共经营45 间制造工厂,中国有14 家企业.每个工作日可生产超过21,500 辆汽车,同时提供各类相关服务.中石化三万多座加油站、中石油两万多座加油站,都属于硬网络建设.
软网络建设,指由公司与所有利益关系方——顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理人、科学家和其他人建立互利的业务关系.如与顾客之间,通过对消费者“需要和”的研究,找出这种需要和,并且为消费者（顾客）搭建满足这种需要和的“舞台”,让消费者（顾客）进行自我培训和教育,通过其自身完善和进步去影响其他消费者,把部分消费者从顾客变为“经营者”,并让经营者在公司固定店面内外,或消费者家里、办公场所、工厂,或指定的地方,把消费性“商品和服务”推广或销售给顾客的营销方式.
这一概念的形成,是20 世纪90 年代瑞典的约翰逊等人通过研究瑞典企业销售而形成的.其超出了单纯“营销渠道”的概念范畴,认为在营销网络中,公司可以在国内外寻找“战略伙伴”或“同盟者”,并与他们结合起来,以获得更广泛、更有效的地区市场的一种发展战略.
对于加油站“软网络”建设,是指依托互联网技术,构建起包括已有和将新开发的加油站网络、全体员工,以及所有供应商、服务商、合作者、客户等在内的营销网络.在这个网络中,每名员工、供应商、服务商、合作者及客户都具有多重身份,是商品和服务的供应商、服务商,是营销者,还是会员和消费者.
员工及其他合作者及愿意加入其中的人或团体,都可以成为“营销网络”中的一个节点,共同构建或拓展“营销网络”,打造符合市场趋势的“软网络”.对于成品油零售业来讲,这个“软网络”是可行的.因为21 世纪的消费者更渴望被尊重,更渴望沟通,更渴望参与.消费者更渴望实现人生价值和梦想的最终实现.不再是“顾客是我们的老板”,而是“顾客同我们都是老板”！凡是拥有了“顾客同我们都是老板”理念的企业,并付诸实施,都会成为大浪淘沙的胜利者.对于成品油销售企业来讲,也会实现消费者的“免费加油”.
责任编辑：曲绍楠
王廷伟专栏
现供职于中国石油广东销售公司.中国营销协会会员,广东营销协会会员, 中企联管理咨询委员会高级管理咨询顾问,中国石油营销管理专家.独著出版《成品油零售增值服务管理》、《成品油零售常用促销方法》、《成品油营销管理点滴》.博客（新浪）：岭南一叟或用户1142139943.
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