原创《青岛农银行全力打造消费者满意银行》
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作为扎根城乡、服务城乡的百姓身边银行,青岛农商银行以保护消费者权益为目的,积极建设普惠金融,勇于承担社会责任,努力为消费者营造一个安全、可信、和谐的金融消费环境.
金融消费者是金融市场运转的主体,保障金融消费者权益有利于维护金融市场信心和金融体系稳定,已成为全社会共识.然而,随着金融产品的愈发丰富和互联网金融的快速崛起,用卡安全、金融产品夸大宣传等侵犯金融消费者权益的事件时有发生,进一步普及金融知识、提高金融消费者风险防范意识,成为各金融机构义不容辞的责任.作为扎根城乡、服务城乡的百姓身边银行,青岛农商银行以保护消费者权益为目的,积极建设普惠金融,勇于承担社会责任,努力为消费者营造一个安全、可信、和谐的金融消费环境.
强化产品管理,为消费者把好资金关
银行理财是消费者最常接触的银行业务品种之一,也是消费纠纷的高发领域.在理财业务上,青岛农商银行坚持审慎经营,做好创新与风险把控的平衡,努力为消费者把好资金关.
2012年以来,青岛农商银行相继推出了“富民理财D系列”、“睿盈系列”理财产品,具有收益稳定、风险较低的特点.2015年,青岛农商银行创新推出“创盈系列”理财产品,进一步拓宽投资标的,产品收益更高,有效满足了风险偏好相对高的客户的理财需求.该行研发理财产品严格遵循“先调研后发行”的原则,根据市场同类资产的综合收益率及市场行情,确定理财业务计划发行额度和收益,对理财计划的投资标的认真进行信用审查和风险评估.该行制定了《青岛农商银行理财投资合作机构管理办法》等相关制度,对理财投资合作机构的准入和推出标准进行了规定,对合作机构准入和退出存续期间的管理标准进行了明确.同时,为切实保障消费者权益,该行不断强化对产品信息的披露与对客户风险的提示,在网点设立理财产品风险警示牌,同时强化客户理财风险等级评定.尤其在风险承受能力相对较低的农村地区,该行通过对理财师进行业务培训,要求理财师对客户针对理财产品的潜在风险做到充分披露.
注重知识宣传,提升消费者金融素养
随着互联网金融的发展和金融行业的竞争,金融产品愈发丰富.为打破金融服务的信息不对称,提升金融消费者尤其是金融知识相对匮乏的农村地区消费者的金融素养,青岛农商银行主动承担社会责任,通过形式多样的金融知识宣传活动普及金融知识.
2016年“3·15”期间,青岛农商银行组织全辖16个管辖支行、营业部开展了以“权利·责任·风险”为主题的集中宣传活动,举办专题讲座16场,发放宣传材料3万余份,在营业网点形成了人人学知识的良好氛围.“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”、“金融知识进万家”等主题宣传月,青岛农商银行不走过场,把知识做成文、印成册、形成图,抓住一切与客户交流的机会,不放过一个宣传载体,广泛开展宣传.此外,青岛农商银行还充分发挥最贴近农村市场的优势,组织员工积极在县域地区大型商场、乡村集市、大型社区、村庄等人员集中地点,区别不同客户,结合客户关心的问题,有针对性地展开宣传,让金融知识宣传真正进到百姓耳朵、传到百姓手上、深入百姓心中.
重视客户投诉以客户需求为中心
多年来,青岛农商银行秉承“以客户为中心”的服务理念,对客户投诉的问题高度重视.为切实提高服务水平,确保客户投诉能够及时、快速、合理的得到解决,该行要求中心不断完善问题快速响应解决机制,指定专人负责,明确各级责任,要求限时答复.为顺应互联网技术的成熟和手机终端的普及,该行积极拓展客户服务渠道,在门户网站,设置了在线系统,持续提升在线问题的解决率；在微信银行上,设置人工在线,真正实现了客户问题的在线一对一解答,客户满意度不断提升.同时,青岛农商银行还积极参与“行风在线”、“空中讲堂”等广播连线活动,对客户投诉正面回应,积极解决,真建立起网点、、微信、互联网、新闻媒体等多种渠道于一体的综合性服务平台.
在提升服务规范化方面,该行定期对网点工作人员进行服务培训,并通过“神秘人”暗访检查、现场检查整改、通报督导落实、开展“文明优质服务大提升”活动等方式,不断发现问题、解决问题,优化服务措施,提升服务水平.2016年,青岛农商银行崂山北宅支行被评为“中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位”；崂山国际创新园分理处、胶州三里河支行被评为“省级文明服务网点”.
银行论文参考资料：
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