原创《这样的福务你满意吗》
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西藏, 平均海拔4000米以上,在这里做服务,难度大不大？
当记者“ 脑补” 冰天雪地、高寒缺氧的画面时, 欧辉客车西藏市场部服务经理张俊建却说“ 没啥危险棘手的案例, 咱有啥说啥.”
也许是接受采访时有些紧张,张俊建总是想笑又憋住笑,一看就是个好脾气的人.不过,旁边的福田欧辉拉萨销售经理吴明华却“出卖”了他：“有次去纳木措（湖面海拔4718 米）做服务,足足忙了一天,张俊建高反‘吐了’.”
直到《商用汽车新闻》记者去了纳木措,才知道高原缺氧并不只是想像中的呼吸困难,而是头疼、眩晕、恶心,不停地吸氧、吃山楂片,才能勉强抵住胃里一阵阵的翻江倒海.别说工作,连话都不想多说一句.
所以,在这里做服务,怎么克服困难？
要有爱
有人说,去其他地方旅游是享受,来西藏旅游是感受——很多想不到的事会时时考验你.
目前, 欧辉在西藏保有量已经有300 多辆, 除了公交, 还有拉萨交通产业集团的155 辆高原之星旅游车.2016 年, 福田欧辉高原之星7000 公里可靠性试验在西藏开展, 张俊建也参与其中.在从日喀则到羊八井的一条土路上,张俊建看到一辆电瓶炸了的卡车.
“你说,咱在内地什么时候见过电瓶炸了的（ 情况）？又冷,气压又低,也说不准是什么原因.那个地方根本没人,车坏了一天一夜,司机想烤个火,可连柴火都没有.晚上零下十多度,能冻死人的！”直到现在,张俊建的手机里还保存着炸掉的电瓶的照片,“在西藏做服务是人命关天的事.当时我们帮他们修车,但电瓶坏了也实在修不好,就把车上的方便面和热水都给了他们.要不是我们做实验专找恶劣路况才碰上他们,他们说不定会成啥样呢,饿了一天一夜了.”
张俊建手机里的另一张照片,也让记者大开眼界：因为气温低,车身结出了锋利的冰柱,有些直直刺向轮胎.“在凛冽寒冬,车身大范围结冰、致使车辆无法正常行驶的情况早已司空见惯了.”他说.
2005 年进福田汽车工作的张俊建此前一直在北京,2015 年才调来西藏.一有时间就去地区转,最远去过阿里.“两人一起开车去,一个人去不敢,有点事就要命了.”见识过西藏之险,才更懂西藏之美,张俊建的手机就像一个西藏旅游图册,散养的藏香猪、路边的野毛驴,在他看来都是风景：“我最自豪的,就是拍到了高原之星行驶过布达拉宫的照片.”
有爱,虽苦尤甜.
要懂得
在西藏行驶的旅游客车,有其他地方看不到的特殊配置：必须有缓速器；旅游车上必须加装2 个制氧机,往车内弥散式供氧；轮胎加装防爆装置；使用防紫外线玻璃；搭载经过高原标定的发动机.
在西藏行驶的公交客车, 如今也在向新能源转变.特殊的产品、陌生的产品,需要更周到的服务.“欧辉在西藏建有服务站且有常驻服务人员,服务做得特别好,小张、吴经理都在,有问题及时赶到,配件有保障.”拉萨市公交运营有限公司副总经理国吉说,“拉萨公交是西藏第一家用新能源车的企业,技术人员基本处于空缺状态,如果厂家不派技术人员,我们的技术人员很难处理.”
卡车也有“ 西藏版”.欧曼“ 西藏版” 调整了后桥速比、发动机、变速器等,还有了防紫外线玻璃、增强型刹车片、同行最大的9 吨前桥.上市不久的欧曼EST 超级卡车已经进藏,前期销售穿越版、高原版也在开发中.
“ 欧曼EST 超级卡车已经到西藏.它是智能化的产品,维修需要更细致、更专业.仅在四轮定位和发动机检测设备上我们就投入了20 多万元.软件方面, 新产品一上市, 福田汽车就针对整车维修技术进行了培训, 每期我们都参加, 必须要熟悉产品构造, 必须知道如何把车修好.” 欧曼西藏冀鑫汽车销售有限公司服务站站长刘海军介绍说.“以前我们的分工很细, 现在按照公司要求,要做到机电一体化,毕竟很多零部件是通过电控来实现功能的, 这对我们的机电一体化水平要求更高了.”
懂产品,切中要害.
要担当
很多时候,做服务不仅仅是技术问题,更是管理问题——如何在投入和成本上取舍.
在这个问题上,福田汽车选择了担当.
欧辉在拉萨有3 家一级服务站、1 家中心库,专为拉萨公交服务.欧曼在西藏已有12 家一级服务站、20多家直营配件店、30 家二级服务站、50 多个快修点、1000 多万元配件储备、20台发动机备机,仅从数量上看,是其他厂家难以做到的.针对服务,欧曼青藏市场部根据各服务站维修费用对其制订季度配件储备目标,并在每个月针对目标进行考核.易损配件有了储备,维修时基本无须再次调配,极大地缩短了维修时长,提升了客户满意度.
同时, 相较竞品只在拉萨周边设立服务站,欧曼服务站遍布林芝、阿里、昌都、日喀则,海拔最高的服务站位于那曲,海拔高度达4500 米.
采访中,欧曼经销商、西藏冀鑫汽车销售有限公司常务副总经理罗建岭的电话会时不时地响起, 如果没有及时接听, 就会响个不停.“西藏比内地发展晚, 工程建设多, 比如道路、水电等工程对自卸车需求大,不分昼夜地干活.车辆就是用户的挣钱工具,很多人会开车不会修车,出了问题就很着急.如果做不好服务, 就会影响他们的收入.”他说,西藏用户对服务的要求非常高,“拉萨北郊墨竹工卡县甲玛乡矿业资源丰富, 从事矿石、渣土运输成了乡内不少藏族同胞的选择.为了服务他们, 欧曼在矿区设立了两家二级服务站, 做到了‘驻点服务’.”
“有担当,抱诚守真”.所以, 张俊建在西藏干了2 年,没有客户投诉过他.也因此, 在西藏, 欧曼的客户回访满意度评分常年保持在90 分以上.这就是答案.
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