原创《基于KANO模型的社会化搜索软件功能需求调查和分析以知乎为例》
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摘 要Web2.0时代用户使用搜索软件时,不再满足于的传统搜索体验,期望通过沟通与协作,利用在线社会网络关系,即通过社会化搜索获得更符合需求的结果.了解用户对搜索功能需求的变化,进而对社会化搜索功能开展研究,对社会化搜索软件的改进具有重要意义.文章以“知乎”为例,在参考大量社会化搜索软件功能需求研究的基础上,以KANO模型为理论基础,通过访谈、问卷调查对知乎的搜索功能需求进行分析,归纳整理出每项搜索功能的质量属性,进而对知乎的功能改进提出建议.关键词社会化搜索 功能需求KANO模型 知乎引用本文格式范哲,刘莉．基于KANO模型的社会化搜索软件功能需求调查与分析——以“知乎”为例[]．图书馆论坛,2017 (11)：113-120.Investigation and Analysis of the Functional Requirements of Social SearchSoftware Based on Kano Model-A Case Study of “Zhi Hu"FAN Zhe, LIU LiAbstract With the advent of Web 2.0, users are no longer satiied with traditional search experience. They hopeto obtain their target materials through communication and cooperation, known as social search. Therefore,understanding the change of users- demand for search function and then studying the social search function he asignificant influence on improving the social search software. Taking Zhi Hu as an example, this paper consultsrelevant literature about social search software and functional requirements, analyzes the social search functionalrequirements of Zhi Hu through interviews and questionnaires based on KANO model, and summarizes the qualityattributes of each function. Thus, suggestions on improving the functions of Zhi Hu are presented, which mayshed light on the improvement of social search software.Keywords social search; functional requirements; KANO model; Zhi Hu0引言
以Web2.0为基础的新型搜索模式——社会化搜索应用越来越广.社会化搜索是一种Web搜索方法,通过收集用户的搜索行为集合Web搜索、个性化服务中的理念和创意,为“志趣相投”的用户提供更具有针对性的搜索服务”】,因此,社会化搜索是基于人的搜索,将众多用户的集体智慧通过网络关系聚集,进而获取和改善搜索结果l21.社会化搜索软件在功能实现方面充分利用社会化网络的特点,允许用户参与到检索活动中,在交互过程中提供符合用户个性化需求的搜索服务吲.社会化搜索和传统搜索的最大区别在于搜索机制的变化,社会化搜索的用户群更加关注以社会化为中心的搜索模式和人与人之间双向信息的传播,而不是局限于单向的搜索框搜索：社会化搜索更强调个性化与交互性,在很大程度上依赖于用户,是以用户为中心的搜索模式.因此,用户作为社会化搜索活动的中心要素,社会化搜索软件的管理者需要关注到用户的需求问题.探究用户在使用社会化搜索软件时有怎样的需求,对社会化搜索功能的改进具有重要意义.本文以知乎为例,引入KANO模型来分析用户对社会化搜索功能的需求,明确用户对其搜索功能的潜在期望和满意等心理因素的影响,有助于明确用户的功能需求及各功能需求的重要度,以此改进功能,提高用户对社会化搜索的使用率与满意度,同时为社会化搜索的发展提供新思路与借鉴.1 文献回顾
社会化搜索研究集中于基础理论层面、检索技术层面和用户行为层面.基础理论层面,如对社会化搜索的界定、特点、模式、分类的研究.程时端l51、陈玉l61等概括了社会化搜索的特点,范梦圆l71介绍了社会化搜索的模式,秦嘉杭阐述了社会化搜索的分类.检索技术层面,集中于对社会化搜索引擎及搜索算法研究.HeyStaks是爱尔兰的一个社会化搜索引擎,Smyth等介绍了该引擎的的结构和运行机理旧：McNally等通过考虑“声誉”优化社会化搜索中的信息相关性.由于社会化搜索机制的复杂性,设计一种具有普适性的社会化搜索算法具有很大的难度,因此,学者们研究比较多的是关于搜索算法排名的设计,Sharma等根据用户的网络关系排列在社会化网络中的搜索结果,提出了自适应社会化搜索算法.用户行为层面的社会化信息搜索研究主要涉及社会化信息搜索行为的影响因素、用户需求.如Chi EHl121探讨了用户选择Facebook作为信息搜索工具的原因以及何种因素使得用户信任通过Facebook搜寻到的信息.通过对社会化搜索研究现状的分析发现,当前研究主要集中于社会化搜索内涵的理解、检索技术、社会化搜索用户行为.但无论是对内涵理论基础的研究,还是用户行为以及社会化搜索算法的改进,学者们都关注到了社会化搜索中用户之间的交互.探究用户的功能需求,保证社会化搜索软件的功能改进方向满足用户的心理需求的变化方向,成为学者们共同关注的重要话题,
相关社会化搜索软件功能需求分析的研究,学者主要从用户功能需求的内容及分类、用户体验、用户隐私等角度开展研究.从用户功能需求的内容及分类来看,焦微玲提出用户社会化搜索功能需求包括：信息搜索、自我呈现、社会互动、汲取灵感和感知价值这几个方面,其中,社会互动性是指用户可以对内容进行分享,用户和用户之间可以交流.王知津等学者提及要更好地满足用户的功能需求,就需要根据其行为、爱好和习惯等,向用户提供个性化信息搜索服务.殷国鹏等提出,旧关系维持、社会化分享、自我展现是满足用户社会化需求的重要来源,并且激励用户长时间访问该网站.从用户体验角度,吴慧君通过对大学生搜索体验的量化分析发现,从搜索分类细化、标签推荐、信息快捷显示、提供相似检索结果、提供快捷重复搜索等功能进行交互优化能较好地满足用户的检索需求,获得可靠、个性化的信息,解决搜索难题：从隐私角度看,WWW．cyberdialogue．ca调查显示,80%用户同意向站点提供自己的表层信息,但大多数用户介意向站点提供私有、敏感的信息,如财务信息.仅有28%用户愿意Web站点与其他Web站点共享自己的信息,表明用户对隐私问题极其重视.因此,社会化搜索只能搜集用户愿意公开和反馈的信息,保护用户隐私,才能得到更多用户的使用,顺利实现个性化推荐的目的.以上文献从多个角度分析了社会化搜索软件的功能需求,为全面认识社会化搜索软件的搜索功能提供了参考,也明确了用户使用社会化搜索软件的动机和需求满足情况.2基于KANO模型的功能需求分类2.1 功能获取与分类
社会化搜索以获取信息为主要目的,是交互式的搜索方式.豆瓣、美团、知乎是社会化搜索网站的代表,其中知乎发展迅速,走精英和专家相结合的路线,具有理性友好的讨论氛围.因此,本文以知乎为例,探究用户对社会化搜索网站的功能需求.
为对社会化搜索及知乎的搜索功进行全面的识别与分类,笔者进行文献回顾,发现用户对社会化搜索软件的搜索功能需求集中在搜索机制、交互性、安全性等方面.对搜索机制的具体功能需求一般包括搜索分类细化、标签推荐、信息快捷显示、提供相似检索结果等：对交互性的需求一般为站外分享、对答案点赞、评论等：对安全性的需求一般为保护用户隐私、维护系统稳定等.为探究用户对社会化搜索功能的需求,笔者邀请1 0名知乎用户对搜索功能开展访谈,访谈内容包括用户在知乎的使用频率、搜索信息的类型、常用的搜索功能.根据文献阅读、访谈结果及对知乎搜索功能的调研,最终梳理出知乎包含的23项功能以及访谈结果建议增加的7项功能,见表1.
2.2问卷的设计与数据收集2.2.1 问卷设计
本文依据针对知乎开展的调研与访谈结果设计问卷,问卷包括用户基本信息、功能重要性感知、功能KANO问卷.基本信息包括调查对象的人口统计学特征和使用社会化搜索软件搜索功能的基本情况：功能重要性感知是对知乎23项搜索功能,用户认为其重要性程度的判断,选项中“1～5”分别表示该搜索功能对用户来说“很不重要…‘不太重要…‘一般…‘比较重要…‘非常重要”：功能KANO问卷从用户对拥有该功能时的态度和没有该功能时的态度两方面综合调查.2.2.2 数据收集
问卷主要对知乎用户使用知乎搜索功能的情况进行调查,通过“问卷星”网站发放,并借助社交平台邀请知乎用户填写.本次调查共回收346份问卷,除去无效问卷,剩余274份问卷,回收率为79.19%.
调查样本中,男女人数分别为1 24人、1 50人,性别比例均衡：年龄结构集中在20～30岁,占到81.87%,其余各个年龄段均有涉及：学历主要为大学及以上（占87.6%）,高中等其他学历均有一定比例：在调查样本的职业中,学生的比例为54.01%,其他工作人员的比例为45.99%,行业领域涉及面较广
.由于知乎的用户群体主要是高学历,年轻化人群,因此,本文样本符合知乎的群体特征：整体来说,样本结构合理,具有典型性与代表性.3数据分析
3.1 问卷信度效度分析
笔者通过使用SPSS统计软件,对问卷6个维度30个测量项目进行了信度和效度分析,详细具体的分析结果见表2.表2的数据表明该问卷具有较好的信度和效度,能够满足数据分析的要求.
3.2 KANO模型归类
考虑到用户对知乎不同功能的使用及认知可能存在差异,采用Kano问卷处理的方法l23-241.针对同一个搜索功能,用户对正向问题的均值是所有用户对某项功能所赋权重与对该正向问题数值化表示的乘积的平均值,反向问题的均值计算方法同上.公式如下所示：
在上面的公式中,在用户对功能重要性权重的赋值中,“非常不重要”“不重要”“一般”“重要”“非常重要”分别数值化表示为0.1、0.3、0.5、0.7、1.在KANO问卷“不喜欢”“可以忍受”“无所谓”“理所当然”“喜欢”中,正向问题分别数值化(Xij)为- 0.5、-0.25、0、0.5、1；反向问题分别数值化(Yij)为1、0.5、0、-0.25、- 0.5.计算Xi和Yi的值,在对KANO模型进行处理后,质量属性判定规则如表3所示,计算结果如表4所示.
由于在调查中新增了7项搜索功能,考虑到用户对于建议增加的功能无法获得体验感知,因而也无法对建议增加功能的使用感知等重要性认知进行测量,上文中已有功能的质量维度需求分类方法将不适用,因此,本文采用了Matzler和Hinterhuber的改进的质量要素归类方法,仅从正负向（即具备或不具备某功能）识别需求,归类质量属性,具体结果对照见表5.
二维质量要素归类法识别出5种质量属性,此外Q表示有问题的回答.接着,统计所有用户中不同质量属性和问题项占样本总数的比重,其中比重等于Zi/样本数(Zi代表第i个功能的质量属性(A、l、O、M、R)和问题项(Q)的数量）,比较不同质量属性的比重,比重最高的质量属性,即可判定为该功能的质量属性.结果见表6.
由表4至表6可以看出,在知乎具有的23项搜索功能中,大多数为无差异质量（16项）,少量为必备质量（5项）,1项为魅力质量,1项为一维质量.本文建议增加的7项功能中,1项为无差异质量,1项为反向质量,1项为必备质量,4项为魅力质量.数据结果表明,被调查者对知乎大多数搜索功能持无所谓的态度,需求程度不高.3.3基于KANO模型得出的结果3.3.1 结果分析
从用户行为规律看,知乎使用者大多搜索生活信息和互联网信息,对法律、经济学搜索较少,常用搜索功能包括直接浏览关注的话题内容、搜索特定问题的答案、查看评论,它们均属于社会化搜索范畴.笔者根据知乎搜索功能的六个维度来讨论用户在社会化搜索中的功能需求.
(1)搜索界面模块.搜索界面模块的功能均被归属为无差异质量.一方面说明用户在使用知乎时,对搜索界面的需求不明显,这可能是由目前各类网站界面相似性,以及设计技术相对成熟引起的：另一方面,也在一定程度上说明社会化搜索的用户群体更侧重于搜索功能和信息服务的实现.
(2)搜索机制模块.知乎已有的“提供相似检索结果”功能和建议新增的“语音搜索功能”“人工智能搜索”“制定流行词搜索词库”“搜索前显示搜索历史”5项功能均被归属为魅力质量.从功能实现看,这些功能可以提高搜索效率,使用户以更便捷、个性化的方式进行搜索,更迅速地获得符合需求的信息.知乎已具有的相似检索功能是对用户搜索答案的一个补充,通过相似检索,用户可能偶遇其他感兴趣的信息,该功能归属为魅力质量,体现了社会化媒体情境下,用户搜索从点向网络扩展的心理需求与行为特征.
根据关注的话题进行主页推送,其质量属性为必备质量,表明用户对主动推送服务有明显需求：由于社会化媒体情境下的用户贡献、交流、协作等行为使信息量大且更新迅速,用户要求知乎等社会化搜索能基于其兴趣关注、搜索历史,主动推送相关主题的最新信息,因此,相比于需要掌握一定技巧才能获得较好结果的被动搜索而言,基于用户特征的个性化推荐成为必需.
设置热点话题、通过注册或绑定邮箱推送知乎消息、将标签聚类为话题等3项搜索功能的属性为无差异质量.虽然意见领袖或舆论热点会成为社会化媒体平台形成用户黏性的重要因素,但可能在社会化搜索过程中,用户更关心的是满足自己的信息需求,或关注自己社交圈的更新,而不是知乎引导的“热点”：对邮箱推送的消息,一方面可能由于当前网络用户之间的沟通更多借助于社交网络而非邮箱,邮箱功能的不断弱化使得用户对其使用率降低：另一方面,目前如知乎APP等形式可以使用户以更便捷的方式获得更多动态信息,加之内容、时间和实现工具的限制,邮箱推送信息成为可有可无的功能：标签聚类是一种新型的社会化搜索技术,该功能被归为无差异质量的原因,可能是由于大多数用户对此技术的理解不够深入,在搜索过程中,标签并没有充分发挥其作用,导致多数用户不能充分利用标签技术较好地获取和利用信息,因此需求感较低.
(3)搜索的交互模块.用户可对回答进行评论,其质量属性为必备质量,交互性是社会化搜索的重要特征,社会化搜索是基于协作形成的内容创新,是一种知识的创造过程,搜索通过交互协作,可以获得更多的答案,对用户的回答进行评论是交互的体现,因此成为用户需求的必备要素,这也体现出用户在开展社会化搜索时对信息交流、用户交互的需求度.
站外分享知乎消息、利用机制评价答案、问题设置为对所有人可见,这3项设计表现为无差异质量,一方面,可能由于知乎丰富可靠的站内资源,用户对于站内的社会化搜索结果较为满意,认为站外分享并不能产生新的知识：另一方面,站内资源的丰富度也使用户对于问题是否为所有人可见关注度不大：同时,机制对答案的肯定或者否定包含着较多用户主观意见,仍需要信息搜寻者的主观判断：因而用户对这些功能需求感不强,处于可有可无的状态.
(4)消息提醒模块的所有功能,其质量属性均为无差异质量.虽然消息提醒机制是一种信息的主动推送服务,有助于用户在信息搜寻中及时发现新信息,但一方面可能由于在传统搜索中或多数网站中也有消息提醒机制,另一方面,该功能只是对用户的一种提醒服务,并不能保证信息的有效性、相关性.在文本开展的访谈及调查时也发现,用户更倾向于主动关注知乎动态,实现个性化的搜索,对于出现的消息提醒,多数用户的点击阅读行为是一种习惯性操作,或是用户错失焦虑心理的作祟,这一调研结果也印证了用户对消息提醒功能的需求度不高.
(5)搜索问题管理模块.邀请回答机制的质量属性为必备质量：邀请机制是知乎与其他社会化问答网站的不同之处,它已经成为知乎的一种代表.邀答机制之所以被用户表达为必备质量,原因有三：一是“邀答制”的技术条件使得知乎提问者有机会向意见领袖们发起提问,从而获得高质量的信息：二是知乎作为知识型社区,通过“邀答制”实现了用户与信息之间的有效传播：三是“邀答制”所体现的人与人、人与信息之间的交互也是社会化搜索与传统搜索相区别的特征.基于以上原因,“邀答制”作为知乎特有的搜索问答机制,用户对此功能有一定的现实需求.
对相似问题去重、问题多向度拓展、有关暴力的内容及新增功能——根据用户对社区的贡献来划分用户等级均属于无差异质量：可能由于知乎的用户更看重高质量的答案,获得对自己真正有帮助的信息,因而对问题的管理机制、用户等级等关注不大,此外,在笔者访问知乎时发现,知乎问题管理功能的设计,较之其他知识型社区更为成熟,然而知乎的忠实用户可能对其他问答网站接触较少,导致用户未体会到对于该功能的需求.
针对不同级别用户设置回复权限被用户表达为反向质量.可能因为回复权限的设置,一定程度上限制了知乎用户的互动,虽然该功能的目的是为了生成高质量的回答内容,提高信息质量,但该功能可能减弱了低等级用户的热情,使得他们对该平台的忠诚度、使用或参与热情降低,导致用户对此功能持反对态度.
(6)搜索安全模块的所有功能,其质量属性均为必备质量.这说明用户在进行搜索时,对搜索安全问题非常重视.从目前功能看,知乎用户在提问或者回答问题时,其他用户可以查看贡献者的相关信息,隐私安全问题作为新增功能表达为必备质量,反映了用户在社会化搜索中对于隐私安全的关注程度,也是知乎管理者亟待解决的难题.
总的来说,用户在开展社会化搜索时,更关注以用户为中心的社会化搜索模式,在搜索功能上,对社会化的交互、个性化、以及隐私安全等功能反映出强烈需求.3.3.2建议
根据结果分析,归类为必备质量与魅力质量的功能表达的是目前搜索用户对相应搜索功能需求的程度,进一步开发、完善与优化这些功能能够有效提高用户对于社会化搜索软件的满意度与使用诉求.因此,社会化搜索软件主要从搜索机制和交互性两方面来进行功能改进,针对必备质量的功能项进行开发、改进,同时兼顾魅力质量与无差异质量的功能开发与维护,尤其考虑魅力质量中新增功能的实现,以提升用户体验感.具体来说,结合用户关注、历史行为等特征,提升内容推送质量,通过有效的激励机制,促进用户的积极评论,以提高搜索结果的可靠性；此外．社会化搜索不仅是基于内容的搜索,还包含到社交关系等信息的搜索,应增加隐私安全功能的开发.对于无差异质量搜索界面设计,不能仅仅照搬传统搜索软件上的设计或是延用社交媒体的社交功能,应该从搜索便利性、可用性、个性化等方面的设计搜索界面,提升用户体验：搜索机制方面,可以通过制定协同过滤技术,建立流行词词库、相似检索、图片检索、基于历史查询检索等改进搜索机制.4结语
本文在对社会化搜索及其功能研究的文献回顾基础上,以知乎为例开展访谈、问卷调查,以KANO模型为指导,对社会化搜索软件的搜索功能需求进行分类,并对分类结果进行了分析和讨论,发现社会化搜索软件功能需求呈现出多样化的趋势,涵盖了搜索界面、搜索机制、搜索的交互、消息提醒、搜索安全各方面的功能.研究结论对于社会化搜索网站管理者把握用户需求并进行功能设计改进具有一定的参考价值.本文认为,首先,必备质量是应优先考虑的质量属性,它直接影响用户的社会化搜索行为：其次,在保证必备质量基础上,提高魅力质量,进一步提升用户社会化搜索的满意度：再次,完善一维质量,思考改进无差异质量,设计合适的使用方法帮助用户发现相关功能,以降低用户的不满意度,进而吸引用户主动、积极参与,真正发挥社会化搜索的优势与效用.
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作者简介范哲,博士,南通大学管理学院副教授；刘莉,女,南京邮电大学硕士研究生.
收稿日期2017-04-13
社会化论文参考资料：
上文汇总：此文为关于对写作社会化和KANO模型和软件功能论文范文与课题研究的大学硕士、社会化本科毕业论文社会化论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料有帮助。
