原创《英国退货姐：退货有理，我不是奥客》
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你是不是也有买了东西之后改变心意又要退货的时候？英国就有一群“习惯性退货者”,买了一堆衣服最后只留下一件,其余全部退货.
为什么有些人就是喜欢退货呢？习惯性退货的消费行为对商家又会造成什么样的影响？
在伦敦从事人力中介的哈里特·戈登每个月大概花400 英镑在网上买衣服,但最后会退掉一半的衣物.
大多数时候是衣物不合身,或是网购的衣物送来之后才发现品质不如预期,或颜色和网站上的照片差距过大.
“那些衣服穿在模特身上都非常好看,等我真的穿上去就差很多.”
很多网购公司为了竞争,除了免运费之外,甚至还会派人收取退货,更增加了退货的方便性.
41 岁的赫丝特·格兰杰也是一位“退货姐”,她要去参加一场婚礼,于是在网购平台“Asos”买了七件洋装,但她知道最后只会留下一件,其余六件都要退货.
买牛仔裤也是这样,她上网一次买了五条牛仔裤,最后只留下一条最喜欢的.
赫丝特大概每个月花300~400 英镑买衣服,但退货之后她大概只花了70 或80 英镑.
“我很会退货,每个月在不同的商店买不同的东西,但最后可能会退掉大概八成的东西.”
她说,因为身材不高,只有152 厘米,所以很难买到合身的衣服,经常同样款式的衣服都会买三种大小不同的尺寸来试穿,最后再退货.
赫丝特和哈里特这样的习惯性退货者并不少见,也为英国商家带来了许多困扰.
不花钱的购物快感
心理学的研究显示,购物的时候人们的心跳加速,这种心情的愉悦感会一直延续到购物回家向家人展示,但在那之后情绪复原,人们会为花了钱但却不常穿用而感到后悔,然后就退货了.
英国边山大学心理学教授杰夫·贝蒂说,购物让人们享受愉悦感,而退货则让人们得以免费享受购物愉悦感.
社交媒体更是助长退货的一大推力,有10%的消费者承认,他们买了新衣服穿上去拍了自拍照,上传Instagram 或脸书分享好友之后,就把衣服立即退货了.
网络购物的消费行为也让退货更加方便,因为网络退货不需要面对销售人员,退货时没有任何“愧疚感”,也不会感到难堪.
刚刚过去的黑色星期五等各种限时或限量的打折降价促销活动也鼓励消费者恐慌性购买,进一步助长了退货潮.
退货成本
处理消费者退货对商家构成了不小的额外成本,除了运费之外,还包括包装费还有清洁费,还有处理退货的时间成本.
对商家而言,被退的货品必须在最短时间内经过检查整理重新上架,否则商品有可能失去最佳的销售时机.
这些都给商家带来的隐性的成本和压力,巴克莱信用卡调查发现,有1/3 的零售商为了应付退货成本而调高售价.
网购巨头亚马逊公司据报更是采取反击行动,将习惯性退货者列为拒绝往来户.最近的调查显示,有超过一半的英国服装零售店也可能会考虑跟进.
消费者权益
虽然英国相关法律并未强制实体零售商店一定要接受消费者退货,但是大多数的商店都接受退货换货.
如果购买的商品有瑕疵,消费者有权利在30 天之内向商店要求全额退款.
如果是在网上购物,消费者享有更多保护,包括收到货物之后享有14 天的“鉴赏期”,之后可以在14 天之内退货,要求全额退款.
但是有部分商品不享有如此宽松的退货条件,例如客制化商品,预先的生鲜食品等,如果没有生产瑕疵一般不接受退货.
英国论文参考资料：
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