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《星级酒店员工培训的问题与分析》

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星级酒店员工培训的问题及对策分析

王明霞辽宁师范大学海华学院

摘要：随着经济结构的调整,第三产业得到了迅速的发展,服务业发展作为经济发展新的增长点,逐渐成为不可缺少的产业,可见不断地促进服务业的发展具有很强的必要性.酒店业即是服务业的重要组成部分,也是其他服务业的基础,这便突出了酒店业在服务业中的重要性.星级酒店作为酒店业中的重要组成部分,对于高端服务业的发展有着很大的促进意义,探究星级酒店员工培训中存在的问题,并提出相应的对策能够有效的促进星级酒店服务业的发展.本文将结合实际以及星级酒店的特点,首先分析当前星级酒店员工培训存在的问题,在分析其主观层面上针对性地提升相应的对策,为今后星级酒店员工的员工培训提出建议.

关键词：星级酒店；培训；问题；对策

中图分类号：F719.3?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2018)001-00-03

一、星级酒店员工培训当前存在的问题

服务业伴随着经济的发展,其中酒店服务业的发展速度越来越快,尤其是近年来,经济国际化的进程不断地加快,无形中促使着星级酒店服务业的发展,在这种高速发展的模式下,也使得星级酒店员工的培训出现一系列的问题,使得星级酒店员工培训出现问题.

1.培训未形成制度化

星级酒店员工培训的重要性自然不言而喻,因此不断地提升酒店员工培训工作的整体水平,具有很强的重要意义.通过分析酒店员工培训工作的实际,当前酒店员工培训中最大的问题就是培训投入少,以及培训体系的不完整,导致培训未形成制度化.酒店员工的培训,需要很多人力物力的投入,这对于酒店来说就是一种经济负担,虽然能够有利于酒店的长远发展,但是基于酒店当前的营运与管理的现状,大部分星级酒店对于员工培训花费的投入较少,这就大大限制了酒店员工培训效果的提升.在另一个层面,培训体系不完整也是当前星级酒店员工培训所存在的主要问题,也大大限制着酒店员工培训质量的提升.酒店员工的培训并没有形成一定的制度,并没有进行规范化地员工培训,这就降低酒店员工培训的完整性,使得酒店员工培训不成体系,培训效果不能最大程度的发挥.培训未形成制度化,就使得员工培训工作的开展,取决于酒店管理者的决策,管理者的疏忽就会大大影响酒店员工的培训的开展.对于星级酒店而言,员工的培训工作有效化以及制度化开展才能够不断地促进其自身的发展.

2.后期培训没有及时跟进

对于星级酒店而言,其服务处于酒店服务水平的顶端,其在各个方面不断地提升,不断地提升对于客人的服务品质,才能突出星级酒店的特点.通过实践调查,星级酒店在发展初期一般都会十分重视员工的培训[2],这是酒店发展的需要,当酒店到平稳发展期之后,由于后期培训没有及时的跟进,使得星级酒店的服务质量下降,成为影响星级酒店发展的一个十分重要的问题.为了不断地提升星级酒店的服务质量,长期地对于星级酒店的员工进行培训十分必要,主要就是在酒店运营的过程中依然加强对于员工的培训.后期员工的培训没有及时跟进,主要就会出现以下方面的问题,首先,由于酒店员工后期没有及时的跟进,员工对于许多新的服务就会不了解,使得服务内容不断地滞后于星级酒店整体水平的发展.其次,由于星级酒店员工后期培训没有及时的跟进,加之服务人员的更迭流失,就会出现新参加工作的员工不熟悉业务,降低了星级酒店基本的服务水平,同样严重地制约了星级酒店的发展[3].随着服务业的不断发展,星级酒店同普通酒店的特点越来越分明,服务质量就是最大的体现层面,因此重视星级酒店员工的后期培训显得十分关键.

3.培训模式缺乏创新

星级酒店培训还存在一个较大的问题,就是培训的创新性比较差,所谓创新性比较差,主要体现在以下几个层面.其一,酒店培训中的培训模式以及培训内容长时间无创新[4],即长时间的使用固定的模式进行酒店员工的培训,这种无创新式的培训模式,对于员工培训而言,大大降低了员工进行培训的积极性,使得培训效果不理想.其二,培训的创新比较差还体现在大部分培训内容都是基于最为基本服务的培训,基本业务服务的培训本身就具有创新性不足的特点,缺乏在理念层面的创新,使得培训的效果仅仅体现在实际服务的层面,却忽视了员工服务技能的全面发展,可见酒店员工培训创新性不足严重地制约了酒店的发展,应当引起我们的重视.在当前的时代背景下,创新可以说最火的话题,只有创新,才能推动社会的发挥与进步,只有创新才能不断地提升生产力.对于酒店员工培训而言,只有创新,才能提升业务水平,尤其对于星级酒店而言,不断地进行创新,才能不断地发展业务[5],不断地提升自我水平,扩大效益.服务品质的与之俱进,不断发展是星级酒店与普通酒店的重要的区别,也可以说是星级酒店的优势,这就要求星级酒店的员工培训要不断地抓住后期的培训,只有后期培训的不断地跟进,才能使得酒店员工的技能不断地得到提升,酒店的服务水平不断地得到发展.

4.忽视了对于管理层员工的培训

当前星级酒店员工培训还有一个层面的问题就是,酒店员工培训注重基层员工的培训,忽视了对于管理层员工的培训,对于管理层员工的培训恰恰是星级酒店的优势与特点,这对于酒店的管理与发展是不利的.传统的酒店管理理念中,基层的员工直接参与了服务,对于基层员工的培训能够在短时间内提升酒店的管理质量,并且能够大大降低酒店的培训费用,而对于管理层面人员培训的忽视,主要就是因为其并没有从事基层的服务,开展培训不但使得培训费用增加,并且短期内效果难以体现.但是值得注意的是,一个酒店要长期的发展,其管理层就必须要接触到先进的管理理念以及新的管理思路,降低对于管理层面员工的培训,就是使得酒店在长期的发展过程渐渐的体制僵化,甚至无法在激烈的市场竞争中立足.重视基层员工的培训,忽视管理层员工的培训,还有一个弊端,即管理层员工的技能与业务水平长时间得不到提升,这就使得酒店管理在理念的方面落后,这就会直接导致酒店管理效率下降,降低酒店管理所带来的红利,从而限制了酒店的效益产生.星级酒店的特点与优势一个重要的体现就是,星级酒店在管理的层面上具有一定的先进性,对于现代服务业而言[6],管理的重要意义自然不言而喻,因此不断地加强管理层员工的培训有着很强的现实意义与必要性,可见当前星级酒店管理过程中忽视了对于管理层员工的培训,有着很大弊端,应当引起我们的重视.

二、分析星级酒店员工培训中存在的问题的原因

通过以上分析,对于当前星级酒店员工培训问题有了清楚地了解,为了有效地解决这些主要问题,就要分析星级酒店员工培训中存在的问题的原因,基于此基础才能有效地进行针对性的策略的提出而加以改正.经过研究分析,分析出当前星级酒店员工培训过程中出现的问题,主要有着以下两个方面的原因.

1.培训理念滞后

随着服务业的发展,酒店业也随之发展起来而酒店员工整体业务能力,综合能力却相差甚远.最为主要的原因就是培训理念的滞后[7],在传统的培训理念下,星级酒店重视员工的基本业务能力,即一些服务的基本技能,可是随着理念的发展,对于员工的各种综合能力提出了更高的要求,不仅仅局限于服务技能的层面.但是由于许多星级酒店并没有意识到当前理念的这种发展,依然在传统的培训理念下进行员工的培训,这就是使得星级酒店员工培训出现一系列的问题.此外,许多酒店并没有意识到星级酒店的一些特点,尤其是忽视了星级酒店在管理理念的层面的特点,以及当前服务业的发展,在这种理念限制的背景下星级酒店员工培训就很容易出现问题.

2.限制培训成本

除了在员工培训理念的层面有着滞后性的因素之外,引起星级酒店员工培训出现问题还有一个重要的原因,就是许多星级酒店在培训中限制了培训成本,使得在员工培训中的投入太少,以至于培训的模式没有创新,培训并没有形成体系与制度,总的来说,限制培训成本对于星级酒店员工培训的影响主要有着以下几个方面.员工培训需要大量的实践,需要大量的投入,尤其增加了时间成本,因此部分酒店由于节省开支,就限制了员工的培训成本,使得员工培训过程中的投入不够,因此出现一系列的问题.其二,培训新理念的引入需要大量的投入,例如引入专业的酒店培训团队,或者组织员工即进行学习或者考察也需要大量的资金投入,在这种情况下,酒店限制培训成本[8],必然就使得培训力度与深度不到位,因此而出现一些问题.

三、星级酒店员工培养当前存在的问题的对策

1.培训制度化

对于体系不完整以及未形成制度化的问题,笔者认为应当进行以下策略.首先,重视培训工作,星级酒店员工培训的工作的重要性与意义不言而喻,在酒店管理层,一定重视这一工作的开展,这对于酒店的发展十分有利.其次,完善酒店员工培训网络体系,培训体系的建立十分重要,将员工培训制度依规定的形式进行,长期地进行,使得酒店员工培训成为常态化运行的机制,这对于酒店管理意义十分深远,建立一定的培训体系,思考如何进行高效优质的培训,如何让提升培训的有效性.上述措施的开展是一个复杂的过程,需要酒店管理高层的推动与支持,并需要相应的资金支撑,才能有效地保证酒店员工培训的顺利开展,使得酒店能长远地发展.重视培训工作完善酒店的培训网络体系,重点是建立培训网络体系,可以到其他酒店进行考察,也可以进行管理人才的引进,总之制度的建立,对于酒店员工培训的意义十分积极.

2.培训长期化

为了解决星级酒店员工后期培训没有及时的跟进的特点,应当引入培训长期化的特点,培训长期化主要在以下层面体现.首先星级酒店在建立相应的制度基础上,要对于员工进行周期性的培训,这里所指的周期性的培训首要地就是要突出长期性的特点,即在员工工作的整个周期内均要进行有效的培训.其次培训的长性性的体现,应当进行规范化的管理,这里所指的规范化的管理主要就是要对于每一个员工的培训情况进行相应的记录,进行相应的管理,这样才能够合理地考察每一个员工的业务技能.再者,培训长期化对于员工自身的业务能力促进而言也有着十分积极地意义,这对于员工的职业发展也有着一定的促进意义.新时期,酒店服务业的发展十分迅速,服务范围不断地全面,服务理念不断地发展,这也说明了培训的长期化的必要性,只有长期化的培训,才能够不断地促进星酒店的员工的业务水平,才能够大幅提升酒店的服务质量,最终促进酒店的全面发展.

3.引入新方法—分层培训

分层次进行全员培训是一种新的星级酒店员工的培训方法,进行分层培训主要由以下原因,其一,酒店员工的组成层次较多,有着不同的工作内容,需要不同的技能培训,这就促使着酒店员工培训需要分层进行.其二酒店员工除了本身的业务水平需要培训之外,对于工作相关的素质培训也是十分关键的,因此开展分层次员工培训十分必要.分析次员工培训的开展主要有以下思路进行,首先,将员工所需要的技能培训种类进行合理的规划,将每一员工的所需要的综合素质进行研究与统计[9],基于上述基础,对于员工的进行分层培训安排,使得员工的培训可以有序进行.分层式培训对于酒店员工的管理十分有效,不但能够大大节约培训的花费,还能在很大的程度上提升培训效果,主要的原因就是分层培训具有很强的针对性.这种分层培训的思路应当在整个服务业培训过程中开展,其具有很强的促进意义与必要性.分层培训的开展过程相对简单,培训效果明显,针对性强,应当进行广泛地应用开展.

4.建立反馈机制

为了及时地发现星级酒店员工培训中出现的问题,建立反馈机制是十分必要的,反馈机制的就是通过不断地收集顾客,员工等参与酒店服务的对象对于酒店业务开展过程中的意见,然后对于相应的问题及时地采取措施进行应对.反馈机制建立的关键在于问题的收集,要应用新型的方式,例如可以应用线上网络平台收集顾客对于酒店的意见以及建议,将这些建议再进行培训层面的转化,及时地发现培训中不足的地方.对于员工的意见,酒店可以针对性的开展一些专题会,集中的让员工反映培训过程中需要改进的方面.总的来说,反馈机制的建立能够反映星级酒店独有的特点与优势,是一种积极主动发现问题的模式,根据反映出的问题,不断发现培训中的疏忽,从而实现不断提升员工培训水平的目的.

四、实际实例分析(以沈阳为例)

在理论分析的基础上,笔者查阅了相关资料,分析了沈阳市某五星级酒店的相关情况,沈阳市星级酒店所反映出的问题较为相似.目前,沈阳市五星级酒店的硬件设施水平快速提高,但是酒店员工整体素质和水平有很大的进步空间,这导致五星级酒店硬件水平和软件水平之间有非常大的差距.这一差距出现的原因在于酒店没有很好的培训体系与方法,培训人员及参加者都没有认真对待,后期没有有效的实施以及酒店限制员工培训成本.这造成员工培训专业化程度低,培训手段落后员工后期工作效率低下,导致酒店员工整体素质偏低.这需要星级酒店做出相应的改进,完善员工培训制度体系,实行监督反馈机制.提高星级酒店员工培训的效率,加强酒店员工各项服务技能和服务质量.总之,员工培训出现大量的问题,直接影响到了酒店的服务品质,而星级酒店的主要竞争力就是服务质量[10],所以酒店应当积极地进行改革.首先加大对于员工培训的投入,提升员工的待遇,加强对员工培训的管制,创新员工培训手段及方法,这就能够大大提升员工的业务能力以及工作热情,使得酒店的服务品质、员工整体素质水平大幅提升,就能够在激烈的酒店行业竞争中取得优势地位.总的来说,不断地提升星级酒店的服务质量是酒店发展的关键,而提升酒店服务质量的一个很重要的因素,就是不断地加强对于员工培训的重视力度.

五、结语

本文探究星级酒店员工培训存在的问题及对策,结合实际,分析当前星级酒店员工培训过程中所存在的问题,通过问题的分析与探究,提出了相应的对策,总的来说,星级酒店员工的培训对于酒店管理与发展意义重大,进行高质量的员工培训十分必要,尤其对于星级酒店而言,这就要求我们要在今后的酒店管理中重视员工培训工作的开展,从而全面促进酒店的服务质量,进而促进整个服务业的发展.

参考文献：

[1]王晶莹.星级酒店员工培训问题研究[J].内蒙古科技与经济,2011(5):41-42.

[2]赵蕾.哈尔滨市星级酒店员工培训模式建立及对策研究[D].哈尔滨工程大学,2006.

[3]范晓玲.贵阳星级酒店员工培训存在的问题及对策分析[J].今日财富:金融发展与监管,2011(10):75.

[4]唐晓宁.沈阳市五星级酒店员工培训现状分析及对策研究[D].沈阳大学,2014.

[5]唐晓宁.沈阳市五星级酒店员工培训现状分析及对策研究[D].沈阳大学,2014.

[6]顾雅娜.浅谈星级酒店员工培训存在的问题及解决对策[J].新教育时代电子杂志:教师版,2015(35).

[7]张鹏.济南五星级酒店企业培训现状及对策研究[J].经济期刊,2015(9):211-211.

[8]石晓华.浅析酒店员工培训存在的问题与对策[J].赤子旬刊,2014(3).

[9]姜鲜女,孙晶.延边地区星级酒店员工培训现状与对策[J].经营管理者,2014(29):197-197.

[10]马蓓,李馨.兰州市星级酒店员工培训方法策略研究[J].当代旅游:学术版,2014(12):6-7.

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