原创《提升用户体验的触点》
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我们来看看一个用户品牌体验中的触点.
在传统卖场, 小美感受到了真机的质感与功能,现场的导购员也向她讲明了优惠政策和赠送的礼品.经过她软磨硬泡,导购员又送了她一个充电器.小美拿着手机一路把玩着回到家里,她购物的过程基本结束.这个购物环节全程没有惊喜,因为礼品是自己争取过来的,手机也如以前看到的一样.
我们再来看看她网购的过程.下单以后,她就开始翘首期待.她不断地查询快递的进度,快递显示已经,正在配送的路上( 与期待相符).终于到了预定到达的日期,下午4 点,包裹送到了.快递员是一个普通的中年大叔.她签字,收件,与快递员大叔没什么交流( 与期待相符).手机的包装盒不是很精美,也没有很破烂,反正就是平常的包装( 与期待相符).她拆开包装盒,把真机拿到手上, 好像没有网上的那么精美,网上的或由于拍摄角度的问题,或由于PS 过,拿在模特手上当然好看( 与期待相符).充电,开机,手机的性能一切正常,就这样吧( 与期待相符).小美晚上去评论区留言：真机拿到手了,还行.朋友问她这款手机咋样,她说一般,反正就那样吧.
我们来梳理下用户下单后的触点.一共有七个亲密体验点,每个点对于品牌来说都有用户体验的潜在风险.如果送货不及时,包装破损,与快递员产生纠纷,都会让用户的体验效果大打折扣.严重的会让消费者大发雷霆,在网上吐槽该品牌的种种不是.
我们再换另外一种结果.
用户在查询快递单进度时,网上显示出该单快递员的姓名及卡通照片,快递员帅帅的,点击他,他还会坏坏地说：“别调戏我哦,我可还是个处男！”用户肯定会大呼小叫,觉得太好玩了！用户不断地用鼠标点击调戏他,他会很委屈：“你们这些坏人,我要告诉我妈妈,你们欺负我……”( 用户惊喜).快递终于在规定的时间送到了,哇,真是个腼腆的小帅哥！办公室的美女们都过来围观他.收到快递后,用户发现包装特别精美,包装盒也很精美,还可以作为多功能的储藏盒使用.用户拆开手机包装盒,见到一个蓝牙耳机、一个漂亮的手机外壳、一个可以挂在手机上的卡通小公仔,哇,超级惊喜！用户立马发微信朋友圈、微博、等.
对比这三种购物体验,第一种（实体店）,打80 分；第二种,打99 分；第三种,可以得到150 分,即使产品有点小瑕疵,用户也不会深究,还可能疯狂地帮你推广,因为每一次的惊喜都大大出乎了她的意料.
在消费者体验的每一个环节都给其惊喜,本身就是一种传播.要想从源头上消灭用户的不满意,能够采取的措施就是在每个体验点上主动给其惊喜,这样的付出比犯错后的补救成本低得多.
（摘自《出位：如何用互联网思维破除瓶颈》编译出版社图/ 千图网）
用户体验论文参考资料：
本文结束语：上文是一篇适合用户体验和触点和提升论文写作的大学硕士及关于用户体验本科毕业论文，相关用户体验开题报告范文和学术职称论文参考文献。
