原创《我国证券公司服务营销现状和策略》
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新疆的证券市场经历了20多年的发展取得了较好的成绩.截至2016年底,新疆证券市场已有15家证券分公司、85家证券营业部.新疆各证券机构资金账户共计1648228户,全国排名第25位.目前,新疆证券从业人员已经有千余人,已经建成了证券登记、结算、服务、监管等系统.石河子第一家证券营业部成立于1997年,经过了十几年的发展,先后共成立了三家营业部,在开展经纪业务、资产管理业务、融资融券业务、股份业务,中间介绍业务等方面已逐渐成熟,能够很好地服务于客户的需要.但在有限的市场中,提升营业部服务质量,提高客户满意度成为竞争的重中之重.本文在对当地市场的外部环境分析和营业部服务营销存在问题的分析基础之上,通过分析,以期提升营业部的核心营销竞争力和服务水平.
一、证券市场环境分析
石河子市共有三家证券营业部,分别为申万宏源营业部、海通证券营业部、华龙证券营业部.华龙证券位于北子午路与北四路交叉口,紧邻中国农业银行,与好家乡超市仅隔一个路口,周围是石河子市各大手机卖场.人流量大,地理位置较好.海通证券位于北一路,周围无大型商场和超市,人流量相对较少.申万宏源营业部位于北环路与西环路交叉口,营业部对面有爱家超市、农贸市场,附近有三家银行,分别为中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行,人流量较大.从人流量来分析,华龙证券位于市中心所在地,紧邻大型商场和超市,人流量相对申万宏源营业部较大；从辐射范围来看,申万宏源营业部据海通营业部紧三站公交车的距离,两家营业部距离24小区、25小区、东方花园、凤凰嘉苑较近,二者存在的竞争更大.
二、证券市场存在的问题
1．渠道方面.证券市场当前主要采取银行网点营销、沙龙营销、驻点营销这几种营销方式,本文将重点对这以上几种渠道进行详细分析.①银行网点分布较为广泛且客户存量大,所以银行网点营销成为营业部选择的重要渠道,石河子营业部地理位置优越,周围有建设银行、农业银行、工商银行等几大行,营业部分别与邮储银行、建设银行、工商银行、农业银行建立合作关系,合作方式主要为每周半天或一天的时间客户经理在银行大厅内开户,同时辅助银行大堂完成三方存款工作.目前,在银行网点驻点进行客户营销已经取得了很好的营销效果,平均每周开户量可达到50人,相比于其他几种营销方式来说是一种行之有效的方式.②沙龙营销.每个月三次定期举办培训或讲座,通过短信通知的方式发送给全部客户或选取部分高端客户邀请他们来参加讲座.讲座包括对新股民的股市行情的培训及开设股票技术分析讲座,一般讲师都是请总部的投资顾问来开展,地点在营业部客户操作大厅,这种活动会聚集大量营业部的客户.③驻点营销.其对于提升开户量是一个很好的营销方式,但是营业部在开展的驻点营销时所采取的管理机制存在一定的欠缺,缺少目标的规划和对任务的考核,导致驻点人员的工作积极性不大.
2．过程控制及有形展示方面.营业部的地理位置从外面看不是很明显,不易被人发现.客户进入营业部大厅会看到柜台及财富中心两个服务平台,对于不经常来营业部的客户来说并不清楚需要在哪办理业务；办理变更有效期、更改等基础业务需要先在财富中心填表,一些表设计的比较复杂,客户经理给客户简单讲一遍之后客户很容易忘记,填的时候无人进行指导,客户不知道哪些要填哪些不要填,导致填错表重填浪费双方时间；当客户较多的时候会安排在休息区等待,因为大厅没有排队取号的机子,有些后来的客户插队提前去办理业务导致先来的客户等待时间较长.营业部面积较大,但是在整个营业部内没有设置指示牌,有些新股民不容易找到操作室、茶水间等.
三、服务营销策略实施的保障措施
1．工作人员应提高服务意识,增强专业知识.人力资源是现代企业重要的资源之一,人力资源的管理很大程度上体现了企业的价值观,人力资源管理较好的企业可以激发员工的积极性,也可以为企业吸引优秀的人才.营业部应注重员工的素质,员工不仅要有较强的专业能力,而且要有良好的思想道德修养.在培训方面,营业部要制定详细的新员工培训及日常的培训,在新员工刚进入企业时,对新员工进行企业文化、证券专业知识及营销方面的培训.在绩效考核方面,营业部应参考其他营业部制定科学完善的绩效考核制度,保证相对的公平,从而提高员工的积极性.
2．过程及有形展示方面应注重用户体验.营销理念必须随着市场环境的变化而与时俱进.在当前的石河子证券市场中,证券公司营业部网点增多,行业内部竞争激烈,如果没有先进的营销理念,很难在激烈的市场竞争中分一杯羹.很多的营业部已经树立了营销理念,采取了一些营销方式,但是营销方式主要是针对如何提升客户量,增加营业部的利润,往往会忽略客户的感受和用户体验.关系营销正好可以弥补这种营销方式的不足,关系营销侧重与人的关系处理上,注重客户的用户体验,这种方式可以与客户建立良好的关系,从而建立长期合作的关系.除此之外,营业部人员应加强服务营销理念,在营销过程中发挥人员的优势,侧重过程和有形展示,让客户有良好的体验.
四、结论
随着经济的发展,消费者生活水平的提高,消费者投资理财的意识越来越强.文章通过访谈法对证券市场的了解后发现,市场的规模在逐渐扩大的同时也存在着员工服务意识不高、理财产品有待进一步多样化、用户体验等方面问题,最后文章从员工及营销过程方面提出建议措施.
（作者单位：石河子大学经济与管理学院）
证券公司论文参考资料：
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