原创《家电售后服务升级战能否到位?》
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随着家电产品升级换代的速度不断加快,其市场竞争也日趋白热化,售后服务的“升级战”也随之展开.
资本涌入之势已显现
据中国家电服务维修协会的统计,2015年,家电售后服务市场的营业规模约为2905亿元,2016年达到4500亿元左右,增长55%.据悉,若干年内,其市场依然会保持两位数的增长幅度.前景可期的市场规模,使得家电售后服务市场成为各路资本紧盯不放的“香饽饽”,资本涌入之势已开始显现.例如,以家电售后服务为主营业务的“十分到家”,不久前获得了由国美资本投资A轮1.05亿元的战略融资.据了解,这是继国美资本2016年投资家电售后服务市场推出“国美管家”后的再一次重金投资.
而事实上,从2015年下半年起,家电售后服务市场的巨大潜力就已引起了家电产品的制造巨头与零售巨头的广泛关注,并随之引发了资本的不断进入.例如,2016年初,京东成立了客户体验部,并接连推出京东家电小秘书、家电回收、家电清洗保养等服务,其意图很明显,就是想要分羹家电售后服务市场的红利.
紧随其后,数家传统家电制造巨头也纷纷抢滩家电售后服务O2O平台.如美的集团针对家电清洗保养推出“洗悦家”平台,并投资设立了专注家电维修的“美美家园”；海尔则搭建了“人人服务”平台.
市场虽大却难“啃”
纵观中国家电市场的发展历程,家电售后服务首次实质性大提升出现在上世纪九十年代中期,倡导方是以海尔为主导的家电制造企业,当时的参照依据是国家有关部门针对家电产品出台的“三包”规定.经过多方面的不懈努力,“三包”的覆盖面与执行力度基本趋于完善,空调、电冰箱、洗衣机、彩电等大家电的“、免费安装调试”也成为了行规.
进入本世纪后,随着家电市场竞争的日益激烈,尽管有关“抛弃战,服务争第一”“服务竞争超越竞争”“优质售后服务才是竞争之本”等口号此起彼伏,随处可见,但现实却是形式大于内容,用户期盼的“再次实质性大提升”也始终未见出现.
这是因为,家电售后服务市场的“蛋糕”虽然很大,但真要“啃”到位,还有相当大的难度,绝非喊喊口号,拍拍胸脯那样简单.
一是家电售后服务繁而杂.家电售后服务是指购买行为发生后,用户有可能需要的各项服务的总和,其中包括售中的配送、安装、调试以及退换货等,售后的咨询、清洗保养、耗材更换、故障维修等,升级换代淘汰后的回收、换新、资源再利用等诸多环节.这是一项相当繁琐且较为复杂的系统工程,如果不踏踏实实地花费大的精力与一定的财力,是难以取得实实在在的效果的.
二是售后服务中暴露出来的问题依然严重.随着家电销售利润率的逐渐降低、人工服务成本的明显上升、用户对售后服务要求的不断提高等因素的出现,相对于标准化、规范化程度很高的家电产品而言,其售后服务中暴露出来的售后服务标准化程度很低,售后服务人员专业素养良莠不齐,胡乱收费现象屡见不鲜等一系列的问题,仍然没有从根本上得以有效根治.
三是售后服务区域滞后于销售区域.伴随着电商销售平台的快速发展,家电产品的销售区域也得以极大拓展,但售后服务没有及时跟进.这是因为,售后服务网点是需要人力成本与财力成本来支撑的,而从概率学角度分析,家电售后服务又是属于低频行业.所以,如果仅从运营成本考虑,是难以从根本上解决“售后服务区域滞后于销售区域”这个难题的.
踏踏实实才能真到位
时下,对售后服务的体验只能停留在以产品为中心的送装、维修和保养等内容上.而这种状况,与智能化家电时造企业与经销商必须“主动洞察用户需求,打造个性化解决方案”的经营理念明显滞后.
资本涌入售后服务领域肯定是好事情,但是,笔者认为,资本的本质是“逐利”的,而家电售后服务的本质是“服务”,只有摒弃功利主义,踏踏实实服务才能把“售后”真正做到位.
近年来,为什么不少用户对一些家电企业与经销商口号式承诺已不再轻信,主要原因是,“承诺了做不到”比不承诺还不好,因为信誉会因“做不到”而丧失.
售后服务论文参考资料：
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