原创《销售人员的市场规划和客户关系管理》
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[摘 要]文章首先从掌握营销工作内涵、全面评估市场环境两个角度入手,分析了销售人员的市场规划要点；其后,围绕明确影响因素、差异化分析两个方面,对销售人员的客户关系管理策略进行了研究.
[关键词]销售人员；市场规划；客户关系管理系统
随着时代的不断发展,当前的消费市场结构发生了巨大变革.但与之不符的是,受制于传统的营销观念和销售模式,一些企业在新时代的产品营销与客户关系管理上还存在一些落后问题.据此,我们有必要对销售人员的市场规划与客户关系管理进行分析研究,力求寻找出适合网络信息化时代、客户导向型时代的可行营销道路.
1 销售人员的市场规划要点
1.1 掌握市场营销工作的核心内涵
要想实施起科学有效的市场规划行为,销售人员就要首先确立出正确的营销工作认知,牢牢把握住市场营销的内涵、目的和方法.简单地讲,市场营销即企业依靠交易、交换、合作等方式,通过一定的营销手段满足客户的实际消费需求,从而达成自己所售产品与客户之间的有偿传递.在这一过程中,客户会因自己经济能力、消费观念、应用必要性等多种实际情况而呈现出不同的产品消费需要和消费需求,销售人员的最终目的就在于迎合、服务于这种需要和需求.
在此基础上,销售人员应严格按照“市场大小环境分析—市场群体选择—产品定位—战略制定—完成4P组合（即Product产品+Price+Place渠道+Promotion宣传）—营销前期组织—产品上市—过程控制—反馈收集处理”这一流程实施市场规划与营销活动.在此活动期间,如发生客户群体分析偏误、营销组织仓促、产品介绍缺乏亮点等问题,销售人员还应根据具体的客户需求和市场情况,实施出动态化的设计调整[1].
1.2 对市场环境做出全面的评估
在笔者看来,市场规划的评估工作主要包含以下几个环节：
第一,对目标市场本身的评估.在市场规划的实施过程中,销售人员需要对工作区域内市场中相关产品的既往销售量、销售分布情况、代理商家或店铺的数量、既往营销活动效果等多种因素进行考量,从而分析出该市场环境是否与自身产品的发展取向相符,进一步锁定目标市场,将规划与营销眼光落实到具体的市场消费群体之上.
第二,对消费者具体条件的评估.上文中提到,销售人员最终的工作目的并不是为了建立营销市场,而是为了满足客户的消费需求,激发客户的消费,解决客户的消费问题.故此,在进行市场规划工作时,销售人员应当对市场内消费者群体的年龄、职业、人际关系、购买力、产品需求度、产品使用周期、消费流动性、意识趋向性等因素进行综合收集,从而制定出能有效吸引消费者、拉动消费者、巩固消费者的产品宣传方案和产品营销服务策略.
第三,营销工作协调性的评估.具体来讲,营销工作的协调性主要体现在以下两个方面：首先,体现在各营销环节的协调上.只有保证产品设计、广告设计、产品推广、产品销售、市场调研等营销工序相关人员之间的通力合作,加强各环节之间的信息沟通和业务交流,才能实现营销工作的稳定运行；其次,体现在销售部门与其他部门的协调上.在实际的工作中,销售部门应与人力、财务、生产等其他部门进行积极联系,为营销工作提供出客观有效的制度和资源支持,并实现对营销效益的合理预期,做到“宁做一元,不做百元欠款”的盈利保障.故此,只有对以上两方面的协调性进行评估分析,才能使市场营销工作尽可能地做到“尽善尽美”,从而促成市场规划的高质量实现[2].
第四,竞争环境的评估.竞争是消费市场的固有属性,也是销售人员进行市场规划时必须去考虑的一个方面,以保证做到“知己知彼,百战不殆”.具体来讲,销售人员首先应将自身产品的性能、服务、质量与市场内其他同类产品进行对比,并分析出自己在市场中的价值定位、品牌优势以及不足缺陷；其次,可通过网络调查、门店走访、假扮客户等手段收集到竞争对手的销售信息、销售模式和工作方法,选择出合适的竞争发展策略；最后,为了长期在市场中“立于不败之地”,销售人员还应以既往业务信息和当前的市场反馈情况作为切入点,分析了解出自身当前的客户满意率、真实回报率、品牌形象评价,以确定自身人员、服务、品牌的市场形象.
2 销售人员的客户关系管理策略
2.1 明确客户关系管理的影响因素
现阶段,影响客户关系管理的因素主要有以下两点：
第一,信息技术应用能力.在信息化发展快速推进的“大数据时代”之下,销售人员及其所述部门必须积极、快速地将信息化技术、网络设备应用到实际工作中,以便满足客户在服务信息接收渠道、产品消费方式等方面的时代性需求.对此,相关人员应建立起当下应用较广的CRM系统（客户关系管理系统）,并在系统中架构出远程呼叫中心、网络邮箱收发、线上交流、网络预约、电子商务等多个功能模块,并将客户的信息资料导入到系统数据库当中,实现以客户为中心、以服务为宗旨的数字化客户关系管理模式,从而提升客户的满意程度.
第二,销售人员专业素质.由于产品宣传、资产保值增值等相关工作服务都需要销售人员的身体力行,故而使得人员的服务态度、产品眼光、宣传能力、行为方式等综合素质对客户关系具有决定性作用.所以,销售人员应积极学习市场营销、心理学、社会学以及产品相关的专业知识,并注意自身的工作形象和言谈举止,以保证在与客户交流、配合的过程中,既能使客户得到完整、真实的产品服务信息,又能在心理层面上激发客户的信任感、认同感,进而促进客户关系管理的正向发展[3].
2.2 实施差异化的客户属性分析
一名合格的销售人员,必须懂得如何对客户进行分类,并采取出差异性的客户关系维护方法.具体来讲,可将市场中的客户分成以下几类：第一类,“肥羊型客户”,即关系价值最高,消费能力最强的客户.在此类客户的身上,销售部门往往可以通过较小的投入而获得极大的效益回报.销售人员一定要将此类客户作为重点,定期对其进行拜访接触,并在一定程度上做到服务的预先性,从而将其塑造成为“样板客户”,建立起良好的产品销售受众基础.
第二类,“驯鹿型客户”,即服务要求高,但消费能力强的客户.在此类客户的身上,销售部门的投入与回报呈正比,投入力度越大,回报也将越可观.对于此类客户,销售人员要在最大限度提升服务质量的同时,通过暗示、话术等方式屏蔽掉竞争对手的“抢夺行为”.此外,由于“驯鹿型客户”本身的定位和要求都较高,故而应尽量让主管人员或公司高层与其进行沟通交流,以做到人员级别上的相互匹配.
第三类,“硕鼠型客户”,即投入力度小、回报收益小的普通客户,其在市场消费者群体中的占有量较大.对于此类客户,销售人员应以“维稳”为主,在按流程认真接待的同时,辅以适当的优惠、赠送手段,进而形成一定的品牌拉动效果,促成大批量“回头客”的产生.
3 结论
综上所述,在当今时代,转变传统的销售观念,采取随市场实际不断发展的营销方式具有重要意义.由本文分析可知,通过明确营销工作的基本属性,分析市场环境的各项指标,转变统一性的销售方法,创新信息化的客户关系管理平台,有助于销售人员在激烈的市场竞争中站稳脚跟,赢得高水平的客户满意度,为企业的优化发展打下坚实的基础.
客户关系论文参考资料：
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