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《分层级护理管理对急诊外科护理质量与患者满意度的影响》

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【摘要】目的探讨分层级护理管理对急诊外科护理质量及满意度的影响.方法2016年6月至2017年6月对本院急诊外科护理人员应用分层级护理管理,与2015年6月至2016年5月实行常规性护理管理的情况进行对比,分析分层级护理管理应用前后的临床护理质量（病房管理、基础护理、病历书写、护理记录、意外风险处理及总分）及满意度（健康教育、医疗环境、心理护理、服务态度及操作性护理）.结果护理人员在接受分层级护理管理后,其各项护理质量评分明显改善,与实施前比较有统计学意义（P<0.05）；实施分层级护理管理后,接受临床护理的患者对护理服务的各方面满意度显著提高,与实施前比较有统计学意义（P<0.05）.结论在急诊外科中应用分层级护理管理,能够明显改善护理质量及患者对临床护理的满意度,具有重要的临床意义,值得推广和应用.

【关键词】分层级护理管理；急诊外科；护理质量；患者满意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2018.21.051

急诊外科住院患者由于病种多样化,护理工作量大,容易出现护理风险及护理纠纷,因此患者护理一直是护理管理工作的难点及重点,护理人员应当对此倾加更多的注意力.相关研究显示［1］,外科临床护理质量的改善能够促进临床疗效和患者预后,且具有一定程度的巩固作用,使患者及其家属对于临床服务有更高的满意度,构建和谐的护患、医患关系.分层级护理管理是依据护理人员不同的能力水平等进行合理的协调合作,上层的护理人员带领下层护理人员,在监督和指导下开展规范、标准的临床护理工作.近几年,医疗技术和水平的发展,医疗行业中医院也面临了更大的竞争压力,患者对于临床护理的质量和服务也提出了更多的诉求和要求,也给外科临床护理带来更多的挑战［2］.本研究于2016年6月至2017年6月在我院急诊外科实行分层级护理管理,分析在急诊外科中应用分层级护理管理对护理质量及满意度影响,现报道如下.

1资料与方法

1.1一般资料急诊外科病房护士共12名,均为女性,年龄最大47岁,最小24岁,平均（31.91&plun;3.11）岁；工作时间最短3年,最长20年,平均（7.80&plun;2.51）年；学历：本科3名,大专

9名；职称：主管护师3名,护师4名,护士5名.所有护理人员均对本研究知情同意,积极配合相关调查.择取实行分层级护理管理前后的各200例患者纳入研究,其中男224例,女176例；年龄19~85周岁,平均（45.91&plun;6.09）周岁.实施前后患者性别、年龄等方面比较差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性.

1.2方法2015年6月至2016年5月对急诊外科护理人员

应用常规性护理管理,2016年6月至2017年6月对急诊外科护理人员实行分层级护理管理,具体内容如下：

1.2.1建立层级管理小组依据护理人员的工作时间、学历水平、年龄、职称、专业知识储备、技能掌握和性格等完成对每名护理人员的综合评定,将12名护理人员划分成4个层级,从I级到IV级,级别由低到高,评定后4名为I级、2名为II级、3名为III级,3名为IV级,除了最高级外,其余护理人员均由1名更高层级的护理人员进行指导,也就是低级护士均配备对应的指导老师来开展护理工作.

1.2.2明确各层级责任确立每个层级护理人员的实际职责和权限,并制定对应的制度,要求每个护理人员都严格遵循,见表1.

表1护士层级及其对应职责

护理人员层级对应职责权限

I级强化基础护理,对患者的生命体征进行观察,给予患者围术期的心理干预及健康教育,并将治疗的注意事项告知患者

Ⅱ级

对考核的内容及相关管理事项进行负责,对相关的临床内容进行强化（护理技术、检查方法、药物作用）,促进患者对于临床治疗和护理的依从程度

Ⅲ级对下级护理人员在护理中的问题进行指导和解答,负责本科室的教学任务以及有关的科研内容

Ⅳ级对下级护理人员进行指导,针对出现问题给予建议和方案,分层对护理人员进行培训,制定相应计划

1.2.3分层分级管理上级护理人员全面、全程管理下级护理人员,其中内容主要为制定个性化的培训计划、医德医风的传达教育,定期了解低级护理人员的学习进度并进行相应的考核,对于其在学习、工作和生活遇到的问题进行询问,并给予建议和方案.护理工作实行双班制,在排班过程中要尽量将低级护士与其对应的指导老师安排为一个班组,便于护理工作的协调、开展及答疑解惑.有时候会发生一系列特殊情况,如指导护士不在,可以让同级的其他护士代为管理,保证低级护理人员能够得到指导和管理.

1.2.4制定质量标准依据科室的实际情况指导相应的规范标准、工作制度以及护理流程,此外还包括床边工作指引,如操作规范、仪器使用及维护、生命体征监护、应急方案等.在患者床头放置工作指引和相关标准,便于查询,使护理服务能够更加程序、标准和规范.

1.2.5培训方法上级护理人员培训下级护理人员,主要培训内容为查房、专科、配合、示范及临床带教.护士长要对学员定期进行评估和培训成绩检验,根据评估结果再次制定针对性计划,由Ⅲ～Ⅳ级护士对Ⅰ～Ⅱ级护士进行一对一临床工作指导.

1.3观察指标（1）护理质量.发放外科护理质量调查问卷,问卷中项目包含意外风险处理、护理记录、病历书写、病房管理和基础护理,每个项目的条目数量分别为4,4,5,5,5个,每个条目1~4分,分数越高越优,最后计算总分,护理质量与分数呈正比.本问卷信效度为0.863,信效度较佳.（2）满意度.向患者发放满意度调查问卷,问卷中项目包含操作性护理、服务态度、心理护理、医疗环境和健康教育,每个条目1~5分,分数越高越优,患者满意程度与分数呈正比.

1.4统计学处理采用SPSS 21.0统计学软件,计量资料比较采用配对t检验和两独立样本t检验.检验水准α等于0.05.

2结果

2.1分层级护理管理实施前后护理人员的护理质量比较护理人员在接受分层级护理管理后,其各项护理质量评分明显高于实施前（P<0.05）,见表2.

2.2分层级护理管理实施前后患者的满意度比较实施分层级护理管理后,接受临床护理的患者对护理服务的各方面满意度明显提高,与实施前比较差异有统计学意义（P<0.05）,见表3.

3讨论

急诊外科患者病种类型较多,患者病情多样化,增加了护理难度及工作量,患者术后如护理不当则会诱发其他疾病,影响患者预后,甚至威胁患者生命健康［3］.传统护理管理主要是给予患者更多的基础护理服务,而忽略了培养护理人员的职业素质和专业素质,导致护理服务质量和内容良莠不齐［4］.为了能够对外科手术患者的术后护理进行改善、促进患者预后、提升患者对临床护理服务的满意程度、建立和谐的护患及医患关系,本研究在急诊外科实行了分层级护理管理,研究结果显示,对比分层级护理管理实施前后的临床护理质量（病房管理、基础护理、病历书写、护理记录、意外风险处理及总分）及满意度（健康教育、医疗环境、心理护理、服务态度及操作性护理）,护理人员在接受分层级护理管理后,其各项护理质量评分明显改善,与实施前比较差异有统计学意义（P<0.05）,患者对护理服务的各方面满意度明显提高,与实施前比较差异有统计学意义（P<0.05）,与张彦［5］研究结果基本一致.层级模式能够根据能力水平来安排工作,上级护理人员对下级护理人员进行管理、指导和把关,使急诊外科护理更为规范和标准.分层级护理管理还能够将护理人员的主观能动性和积极性充分调动起来,整体改善护理水平,养成良好的职业素养和习惯,形成一个良性循环［6］.除此之外,层级管理还制定了相应制度,防止出现过多的工作矛盾,利于管理和合作［7］.分层级护理管理能够让医护人员更为注重技术和质量,发现问题后能够互相讨论和协调.

患者对于临床护理服务的满意程度是对护理工作的主要评价依据,本研究结果显示,实施分层级护理管理后,接受临床护理的患者对护理服务的各方面满意度明显提高,分析原因可能是分层级护理管理使每个患者都有固定护理人员,护患之间的沟通更为方便直接,护理人员的进取心、热情等也被激发,改善了护理质量,也建立了和谐的护患关系,患者的满意度更高［8］.除此之外,分层级护理管理使监督机制更为完善,保证了护理服务质量能够持续的改进,制度也不断健全,保证了患者术后的护理服务质量［9］.但是分层级护理管理对于护理人员的技能和专业素质有着较高的要求,在实施的过程中要根据实际情况来制定层级和制度,满足医院的实际情况,并以医院整体发展建立责权体系,制定对应的方案,改善护理效果,促进患者早日康复.

综上所述,分层级护理管理能够充分发挥及调动护理人员工作积极性及主观能动性,能更好地落实护理措施,提高外科患者护理质量及改善患者护理满意度,值得临床参考.

参考文献

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（收稿日期：2018-05-03）