原创《洋医院中国记》
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卢伊,孙扬
家住北京东三环燕莎附近的李洁发现8个月大的女儿发烧了,与其他家长心急火燎赶往儿童医院挂号不同,她第一时间是给小区附近的一家英式家庭诊所打电话预约门诊.
几十分钟后,收拾妥当的李洁抱着女儿出现在诊所,无需再挂号,母女俩直接被安排到一间独立的诊室.诊室被布置得像是一间儿童房,堆放着玩具的矮桌,每个桌角都被细心地包了起来,防止小患者在玩耍时磕伤.在等待期间,先有护士进来,为宝宝登记资料、量体温、简单问询病情,随后主诊医生进来诊治.
因为是长期固定会员,医生立刻调出孩子过往病例和治疗情况浏览,然后开始对心肺、嗓子、耳朵、手脚等全身各部位逐一查体,询问最近的起居、饮食、情绪等方面情况.经过15分钟的检查和问询,医生诊断孩子是普通的病毒感染引起的发烧,仅需服用简单药物即可；又花费约5分钟的时间,大夫向李洁详细解释了如何服药和护理,待李洁支付了610余元的就诊费用（其中诊疗费600元,药费10余元）,母女俩便离去了.
整个看病过程中,李洁母女始终都没有离开过诊室,所有服务都是由医护人员完成的.没有印象中焦急等待的验血、影像检查、输液建议,只有医生细致耐心的查体、提问和解答,这些都与传统公立医院的就医体验大相径庭.
自1989年大陆开放外资办医,洋医院在大陆发展已经整整27年,它们逐渐成为掌握先进技术和优质服务的高端医疗的代名词,并作为医改深水区中“鲶鱼”,被寄予同公立医院竞争医疗市场,医改难题的期望.
然而,受医疗服务理念难被接受、配套政策未能完善等因素限制,洋医院在大陆发展仍面临诸多现实困难,这些体制外的“鲶鱼”需更为自由的发展空间.
外国和尚来念经
对许多外资医院的创始人而言,他们不仅看重大陆医疗市场中的巨大商机,更看出其中沉疴,他们开始希望以老外特有的视角帮中国人搭建新的平台解决问题.
和睦家医院创始人李碧菁是最早一批介入中国医疗市场的外国人.在进入中国的前10年里,李碧菁一直帮助公立医院引进海外医疗设备,并提供中外同行交流学习的机会.和公立医院打交道的次数多了,李碧菁逐渐发现了中国医疗系统的一个怪圈：中国不乏优秀的医生,但患者依然频频抱怨就医环境、服务水平和安全条件.一个想法油然而生：自己完全可以为中国消费者搭建一个全新的平台,为他们提供更好的就医环境和医疗服务体系.
从开始构思到第一家和睦家医院落地,李碧菁花了整整7年时间.发展至今,北京、上海、天津、广州、青岛都设立了和睦家医院和康复诊所,它们采用美式全科医疗模式,在更为舒适温馨的环境中提供个性化的综合医疗服务,成为大陆医疗市场中最为成功的外资医疗品牌之一.
“我就是冲着中国的新医改回来的”,同李碧菁相比,英国医生谢吉伯的表达更为直接.谢吉伯坦言,1986年第一次来大陆时,当时医疗条件落后,医院没有一次性的输液用具,玻璃药瓶也要多次使用.但随着医改深入,数年后再来时,大陆医院已经建设得更大,环境更好了,硬件设备也齐全先进,唯一没变的是等候看病的人还是那么多,排的队还是那么长.
2006年,在获得外国医生在京短期行医资格后,想一探究竟的谢吉伯关闭了在伦敦苦心经营了15年的私人诊所,举家迁往北京,并在朋友的帮助下,先后来到东城海运仓和海淀双榆树社区做起了全科医生和慢性病专家顾问.
在胡同里,谢吉伯终于触碰到中国医疗问题最真实的一面：由于大陆医疗资源分配极其不平衡,同公立医院相比,社区医疗条件较差、医生收入低,大部分患者只是来社区医院开些常用药,在病情诊断方面,他们更宁愿去公立医院排很久的队.这些,都同谢吉伯在英国行医的体会截然相反.
谢吉伯介绍说,英国的医疗服务体系分工明确,以专科医生为核心的公立医院主治疑难杂症,更多慢性病、常见病则交给家庭医生在社区开办的诊所解决.除遭遇紧急情况外,英国人都必须严格遵守“社区首诊制度”,即当居民患病时,必须首先经社区的家庭医生诊治,医生再根据其病情判断患者是否需要转到公立医院进一步治疗,这样就分流了公立医院的压力.
在病情诊断和开药方面,医生需要恪守一套规范化的临床标准,确保患者不必遭遇过度医疗和乱收费.从卫生经济学的角度来看,社区家庭医生还能通过慢性病管理等形式降低医疗运作费用,减轻国家财政负担,对经济发展有利.这样一来,困扰中国医疗系统已久的看病贵、看病难问题,自然就迎刃而解.
“病人信任的是这个体系,而不是某个医生.”今年36岁的杜春莹医生曾经是北京一家公立医院的内科医生,在谢吉伯的外资诊所做起全职家庭医生后,她开始感到不同医院在服务理念和处理医患关系上的巨大差异.
杜春莹说,过去在公立医院工作就像流水线作业,病人多、时间紧,患者的症状描述和血检结果成为医生诊断的重要依据,不仅许多病症得不到更全面的诊疗,医生对症状的解释和开药的偏好不尽相同,很难获得患者的信任.但在谢吉伯的外资诊所,杜春莹发现自己需要花上更多时间和耐心检查身体,同患者及家属沟通,通过电话、微信和医疗软件监测病情,确认恢复状况,时间久了,建立医患信任并没有想象中那么困难.
随着外资医疗机构准入政策不断松动,谢吉伯终于得到在中国试验推广英国模式的机会.2014年12月,谢吉伯的“健康快线”家庭诊所在中产人士和海归居民相对较多的燕莎商圈落地,这也是目前北京唯一一家推广英式医疗模式的诊所.
初到北京时,谢吉伯只是觉得这里离医改政策的制定者更近,推广英国医疗模式的示范作用和影响力可能更大.随着近年来不断有发改委、区卫生局和社区的管理者和医护人员来诊所考察、取经,谢吉伯更坚定的要把诊所办下去,“因为我来中国推广英国模式,并不仅是想做好一门生意,更多是想改变.”
亟待理解的医疗服务模式
尽管政府和海外投资者对外资医院期待甚高,但在民营医院市场份额不足20%的今天,外资医院的市场影响力仍十分有限.除和睦家、美中宜和等早已在中国站稳脚跟的外资医院外,大多医院仍处于叫好不叫座的资本积累阶段,有些甚至陷入停业危机.
对在华外资医院而言,眼前最大的发展阻碍就在于其海外医疗服务模式很难被民众接受理解,遭遇水土不服.
据北京和睦家医院院长盘仲莹回忆,和睦家医院创建之初,许多妇产科主任都很好奇美国医院是如何实施分娩手术的,但当他们发现孕妇就在各自房间而非产房里分娩时,专家们纷纷指出这样做可能导致感染.但盘仲莹却十分淡定,“实际上美国都是这样操作的,我们也从没出现过院内感染.”
更多尖锐而直接的质疑声则出自患者.
“最难改变的就是世人的观念.”谢吉伯甚至用“洗脑”来形容改变中国患者的就医观念有多困难.谢吉伯说,很多病人第一次来诊所看病,主要是听说诊所环境好、服务好、私密性好,但其实他们并不了解英式的诊治流程和医疗服务理念,对于他的很多看病方式充满了质疑和不信任.即便是很多受过较高教育、甚至有过海外医疗经历的白领和中产,也未必能完全接受整套英式医疗服务,只不过是“更容易洗脑些”.
在谢吉伯看来,中国人非常认同“久病成医”,他们更习惯于自我诊断,做自己的医生,而真正的医生反倒成为印证他们判断的人.因而在诊所,谢吉伯经常碰到患者坚持要求验血验尿验便,一定要亲眼看到白血球等指标才肯罢休；还有的患者,仅仅看到家庭诊所的宣传,就误以为家庭医生就是提供上门看病服务的医生,打来电话提出各种要求.
为了适应中国患者的就医习惯,谢吉伯在坚持英国医疗方式的基础上,又对诊所进行了几处“本土化”改造：比如添置了影像、血检等令患者觉得更有权威性、更专业的检测设备；另外设置了中医和药房——英国实行医药分开制度,诊所普遍没有药房.谢吉伯自己也变得更善于应对质疑,一遍遍地向坐在面前充满疑惑的中国患者解释,什么是家庭医生,为什么没有必要做化验,为什么可以不吃那么多药.
即便如此,谢吉伯仍表示,“个别患者甚至以难听的话语直接表达他们的误解和不信任”.
最尖锐的质疑则直指外资医院收费不合理.在谢吉伯的诊所,就有患者长期形成了医生不值钱、检查和药品才值钱的观念,认为诊所收取几十元的药费相对合理,但450元至600元的诊疗费纯粹是乱收费,并拒绝付款.类似情况在其他外资医院也时有发生.
与公立医院仅收取少量挂号费、药费和检查费的做法不同,外资医院的大部分费用则用来支付医护人员工资和维护诊所运营,这恰恰是大多患者所难以理解的.
在国外,人们普遍认可医患双方是医疗服务的提供者和购买者,医护人员的劳动价值能够在诊费中得到体现.“医生按照医疗流程提供服务,患者则购买这种服务,这是一个标准的交易关系.”中国社会科学院公共政策研究中心主任朱恒鹏说,目前国内对医疗服务的认识仍存在缺陷,许多人虽然认可服务收费,但却认为医生的知识技能、技术水平仅算是医疗,和蔼可亲、嘘寒问暖的态度才算是服务,但实际上这两部分都属于医疗服务的范畴,既需要医生提供,也需要患者付费购买.
广东省卫计委原副主任廖新波也指出,国人普遍缺少购买服务的概念,他们并不认为医生服务、护士服务、药事服务、甚至医院的优质服务是需要购买的,而把药费和检查费当成看病费用的全部.“到外资医院看病,如果医生没开药或只开一点药,而收费却远高于公立医院时,他们心理上就会接受不了.”廖新波说.
目前外资医院的收费标准的确普遍高于公立医院.如北京和睦家医院急诊门诊的平均为1700元,而包括中医产后调养和康复理疗服务的自然分娩套餐为6.6万元.
医疗成本高昂和无法纳入现有医保体系,都迫使外资医院为了生存,将自身定位由亲民转向高端.相对于普通百姓而言,这种“高大上”的医疗方式显然更适合那些拥有商业医保或收入较高的在华外国人和富人,患者群的大幅缩小对自负盈亏的外资医院而言无疑是致命打击.■
（峰荐自《凤凰周刊》）
责编：天翼
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